Rozwiązywanie problemów i monitorowanie Pomoc zdalna

Uwaga

Ta funkcja jest dostępna jako dodatek Intune. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z funkcji dodatku Intune Suite.

Pomoc zdalna to oparte na chmurze rozwiązanie do bezpiecznego nawiązywania połączeń pomocy technicznej z kontrolami dostępu opartymi na rolach. Dzięki połączeniu pracownicy pomocy technicznej mogą zdalnie łączyć się z urządzeniem użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie Pomoc zdalna. Aby rozpocząć korzystanie z funkcji Pomoc zdalna, upewnij się, że zostały spełnione wymagania wstępne.

Monitorowanie i raporty

Korzystanie z Pomoc zdalna można monitorować z poziomu centrum administracyjnego Microsoft Intune. W przypadku niezarejestrowanych urządzeń raportowanie sesji Pomoc zdalna jest ograniczone.

  1. Zaloguj się do centrum administracyjnego Microsoft Intune i przejdź do pozycji Administrator>dzierżawy Pomoc zdalna.

  2. Na karcie Monitorowanie można zobaczyć liczbę aktywnych sesji i danych historycznych dotyczących poprzednich sesji.

  3. Na karcie Pomoc zdalna sesji można zobaczyć rekordy poprzednich sesji, w tym:

    • Osoba pomagająca (identyfikator usługodawcy) i osoba udostępniająca (identyfikator adresata) każdej sesji.
    • Urządzenie, które otrzymało pomoc.
    • Godzina rozpoczęcia i zakończenia sesji pomocy zdalnej.
    • Typ sesji sterowania.

Uwaga

  • Identyfikator adresata i nazwa odbiorcy są wyświetlane "--" dla dedykowanych urządzeń z systemem Android Enterprise, ponieważ te urządzenia nie mają koligacji użytkownika.
  • Użycie funkcji "podniesienia uprawnień" systemu Windows nie jest zgłaszane w raporcie sesji Pomoc zdalna.

Te dzienniki są przechowywane przez 30 dni na serwerach firmy Microsoft. Zawartość sesji, na przykład obrazy ekranu lub naciśnięcia klawiszy, nie jest rejestrowana — przechowywane są tylko metadane.

Pliki dziennika

Pomoc zdalna rejestruje dane podczas instalacji i podczas sesji Pomoc zdalna, które mogą być używane podczas badania problemów z aplikacją.

Instalacja Pomoc zdalna — po zainstalowaniu lub odinstalowaniu Pomoc zdalna w folderze Tymczasowym użytkowników urządzenia zostaną utworzone dwa następujące dzienniki, C:\Users\<username>\AppData\Local\Tempna przykład . * w nazwie pliku dziennika oznacza datę i sygnaturę czasową utworzenia dziennika.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Dzienniki operacyjne — podczas korzystania z Pomoc zdalna szczegóły operacyjne są rejestrowane w Podgląd zdarzeń systemu Windows:

  • > aplikacja Podgląd zdarzeń i usługi > Microsoft > Windows > RemoteHelp

Rozwiązywanie problemów

Użyj tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z Pomoc zdalna.

Sprawdź, czy Rozwiązanie
Pomoc zdalna jest włączona dla dzierżawy W centrum administracyjnym Intune przejdź do obszaru Administracja> dzierżawą Pomoc zdalna i upewnij się, że Pomoc zdalna jest włączona. Aktywacja usługi może potrwać do 30 minut (lub kilka godzin w niektórych przypadkach) po przypisaniu licencji.
Pomocnik i udziałowiec korzystają z obsługiwanych platform i wersji Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Planowanie Pomoc zdalna.
Pomocnik ma wymagane uprawnienia Pomocnik musi zostać przypisany do roli Intune z uprawnieniami Pomoc zdalna i mieć uprawnienie "Zaoferuj pomoc zdalną". Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przypisywanie uprawnień Pomoc zdalna do pomocników.
Pomocnik i udziałowiec logują się przy użyciu kont organizacyjnych z tej samej dzierżawy Zarówno pomocnik, jak i udziałowiec muszą zalogować się przy użyciu konta Microsoft Entra z organizacji. Nie można używać Pomoc zdalna, aby pomagać użytkownikom, którzy nie są członkami Organizacji.
Pomocnik i udziałowiec mają dostęp sieciowy do wymaganych punktów końcowych Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Punkty końcowe sieci, aby uzyskać Pomoc zdalna.

Skorzystaj z tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z Pomoc zdalna na urządzeniach z systemem Windows.

Sprawdź, czy Rozwiązanie
Urządzenie spełnia wymagania dotyczące Pomoc zdalna Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Planowanie Pomoc zdalna.
Urządzenie ma dostęp sieciowy do wymaganych punktów końcowych Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Punkty końcowe sieci, aby uzyskać Pomoc zdalna.
Urządzenie zablokowało aplikacjom możliwość korzystania z powiadomień Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Dostawca CSP zasad — powiadomienia .
Reguła wykrywania aplikacji Intune Win32 (jeśli jest używana) jest poprawna Nieprawidłowe wykrywanie wersji może powodować Intune, że aplikacja jest już zainstalowana lub nigdy nie jest zainstalowana. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Wdrażanie Pomoc zdalna.
Urządzenie jest w trybie nie przeszkadzać Jeśli urządzenie jest w trybie nie przeszkadzać, powiadomienia dotyczące żądań sesji Pomoc zdalna nie będą wyświetlane. Wyłącz tryb nie przeszkadzać i spróbuj ponownie lub poproś współużytkownika o sprawdzenie okienka powiadomień.

Rozwiązywanie problemów z Pomoc zdalna w systemie Windows for Microsoft Edge WebView2

Kod błędu może zostać wyświetlony w oknie dialogowym, jeśli masz problemy z instalacją i uruchamianiem Pomoc zdalna. Błąd może być związany z programem Microsoft Edge WebView 2, który jest wymagany do używania Pomoc zdalna. Poniżej przedstawiono niektóre kody błędów, które mogą zostać wyświetlone wraz z krótkim opisem problemu.

Kod błędu Ogólny problem
1001 Pomoc zdalna nie można zainicjować jednego z jej składników wewnętrznych.
1002 Pomoc zdalna nie można załadować elementu WebView2.
1003 Pomoc zdalna nie można zainstalować programu WebView2.

Wykonaj następujące kroki, aby rozwiązać następujące problemy:

  1. Upewnij się, że przeglądarka Microsoft Edge jest poprawnie zainstalowana i jest aktualna.

Pomoc zdalna używa kontrolki przeglądarki Microsoft Edge. Jeśli masz problemy, typowe wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów mogą pomóc w Pomoc zdalna pracy. Dowiedz się więcej na temat porad dotyczących rozwiązywania problemów dotyczących instalowania i aktualizowania przeglądarki Microsoft Edge.

Po zainstalowaniu lub zaktualizowaniu przeglądarki Microsoft Edge spróbuj ponownie otworzyć Pomoc zdalna. Jeśli Pomoc zdalna nie zostanie uruchomiona lub zostanie wyświetlony komunikat o błędzie informujący o tym, że program Microsoft Edge WebView2 nie jest zainstalowany, przejdź do następnego kroku.

  1. Instalowanie programu Microsoft Edge WebView 2

Program Microsoft Edge WebView2 jest wymagany do używania Pomoc zdalna. Jeśli podczas próby otwarcia Pomoc zdalna zostanie wyświetlony komunikat o błędzie informujący o tym, że program WebView2 nie jest zainstalowany, pobierz i zainstaluj program Microsoft Edge WebView2 z witryny internetowej firmy Microsoft. Po zainstalowaniu programu WebView2 spróbuj ponownie otworzyć Pomoc zdalna.

Uwaga

Program WebView2 powinien być już zainstalowany, jeśli urządzenie działa Windows 11 lub ma przeglądarkę Microsoft Edge.

Znane problemy

W przypadku urządzeń z systemem Windows są znane problemy z Pomoc zdalna podczas korzystania z funkcji zdalnego uruchamiania:

  • Powiadomienia dotyczące zdalnego wyzwalania sesji Pomoc zdalna kończą się niepowodzeniem, jeśli usługa zarządzania Microsoft Intune nie jest uruchomiona.
  • Po ponownym uruchomieniu urządzenia użytkownika istnieje krótkie opóźnienie uruchomienia usługi zarządzania Microsoft Intune. Zaczekaj na uruchomienie usługi zarządzania Microsoft Intune lub poproś współużytkownika o otwarcie aplikacji i udostępnienie kodu.
  • W przypadku nowo zarejestrowanych urządzeń występuje 1 godzinne opóźnienie, zanim urządzenie użytkownika zacznie otrzymywać powiadomienia, gdy pomocnik inicjuje sesję.

Znane problemy dotyczące aplikacji internetowej

  • Jeśli udziałowiec zakończy sesję Pomoc zdalna wcześnie, pomocnik może nie być powiadamiany przez ponad 60 sekund.
  • W przypadku korzystania z przeglądarki Microsoft Edge może to wymagać, aby udziałowiec logował się do przeglądarki Microsoft Edge przed rozpoczęciem sesji lub urządzenie zostało zgłoszone jako Wyrejestrowane.
  • Aby dzierżawa korzystała z aplikacji internetowej Pomoc zdalna, należy włączyć funkcję logowania jednokrotnego.

Następne kroki

Uzyskaj pomoc techniczną w centrum administracyjnym Microsoft Intune.

  • Last updated on