Łączenie źródeł zaangażowania klientów w aplikacji Copilot dla Usług

Microsoft 365 Copilot for Service obsługuje następujące usługi angażowania klientów firm innych niż Microsoft i może generować odpowiedzi przy użyciu nich na podstawie istniejących źródeł wiedzy.

Salesforce

Dzięki Copilot dla Usług użytkownik może utworzyć konto Copilot łączące się z wyszukiwaniem wiedzy Salesforce. Copilot dla Usług tworzy automatycznie rozwiązanie Copilot, a w celu podsumowania wyszukiwania w bazie wiedzy dla użytkownika używa funkcji Odpowiedzi generatytywne.

Wymagania wstępne – Salesforce

• Aktywne konto Salesforce z komponentem Salesforce Knowledge skonfigurowanym z bazą wiedzy.
• Konto klienta Copilot dla Usług.

Tworzenie rozwiązania Copilot typu Copilot dla Usług i łączenie z wyszukiwaniem wiedzy Salesforce

Krok 1: Wybierz Salesforce jako dostawcę bazy wiedzy i zaloguj się

Uwaga

Znany problem: token bezpieczeństwa łącznika Salesforce może wygasnąć, powodując błąd HTTP 401 na czacie. Aby naprawić błąd, możesz powtórzyć krok 1, aby dodać nowe połączenie lub edytować ustawienia i zapisać, aby ponownie autoryzować swoje poświadczenia.

1. Utwórz nowe rozwiązanie Copilot. Dowiedz się więcej z tematu Szybki start — tworzenie i wdrażanie rozwiązania Copilot.
2. Otwórz swoje rozwiązanie Copilot i wybierz zakładkę Źródła treści, aby przejść do strony Źródła treści.
3. Wybierz + Dodaj usługę strony trzeciej w Usługi angażowania klientów.
4. Wybierz Salesforce jako usługę angażowania klientów.
5. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zalogować się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła, aby połączyć się z Salesforce.

Krok 2: Konfiguracja parametrów wyszukiwania wiedzy Salesforce

Poniższe konfiguracje filtrują bazę wiedzy, aby wyświetlić użytkownikowi lub agentowi zamierzoną podsekcję artykułów.

1. Wybierz język artykułów bazy wiedzy.

   Uwaga

   Język musi być obsługiwany przez Salesforce Knowledge. Dowiedz się więcej w temacie Obsługa bazy wiedzy w wielu językach.

2. Wybierz odpowiedni kanał:

   • Aplikacja: Widoczna w wewnętrznej aplikacji Salesforce Knowledge
   • Pkb: Widoczne w publicznej bazie wiedzy
   • CSP: Widoczne w portalu klienta
   • Prm: widoczne w portalu dla partnerów
   • Ustawienie domyślne: Domyślnie jest to kontekst użytkownika Salesforce

3. (Opcjonalnie) Zdefiniuj kategorie, aby zawęzić filtr. Kategorie są w formacie mapy JSON {"group1": "category1", "group2": "category2",...} i domyślnie mają wartość None.
   Grupa kategorii musi być unikalną parą kategorii, w przeciwnym razie zostanie wyświetlony komunikat ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Istnieje limit trzech warunków kategorii danych, w przeciwnym razie zobaczysz INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Opcjonalnie) Wybierz opcję pageSize.
   Atrybut pageSize to maksymalna liczba artykułów zwróconych przez wyszukiwanie w bazie wiedzy. domyślna liczba to 20. Prawidłowy zakres może wynosić od 1 do 100.

5. (Opcjonalnie) Zdefiniuj kolejność artykułów.
   Możesz wybrać ASC lub DESC, ale domyślnie jest to DESC. Kolejność jest ważna tylko wtedy, gdy sortowanie jest prawidłowe.

6. (Opcjonalnie) Zdefiniuj sortowanie. Możesz sortować według jednej z tych nazw pól: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. Domyślnie jest to LastPublishedDate dla trafności w wyszukiwaniu zapytań.

Krok 3: Wybierz, czy chcesz pobrać szczegóły artykułu

Możesz wybrać, aby używać tylko listy artykułów i podsumowania lub możesz dołączyć szczegóły artykułu.

Uwaga

Wybranie opcji pobierania szczegółów artykułu pomaga zapewnić dokładniejszą i pełniejszą odpowiedź udzieloną przez odpowiedź generatywną. Można jednak zauważyć spadek wydajności dzięki dodatkowemu wywołaniu API, które pobiera szczegóły artykułu.

Krok 4: Stwórz swoje rozwiązanie Copilot

Wybierz Zakończ, aby utworzyć rozwiązanie Copilot.

ServiceNow

Dzięki Copilot dla Usług można utworzyć rozwiązanie Copilot połączone z wyszukiwaniem w funkcji Zarządzanie wiedzą ServiceNow i użyć funkcji Odpowiedzi generatywne, aby podsumować wyszukiwanie w bazie wiedzy użytkownikowi.

Wymagania wstępne – ServiceNow

• Aktywne konto ServiceNow z komponentem Zarządzanie wiedzą i ustawieniem bazy wiedzy.
• Skonfiguruj instancję deweloperską ze składnikiem Zarządzanie wiedzą, który zawiera wstępnie załadowane przykładowe dane.
• Aplikacja ServiceNow Bot Interconnect.

  Uwaga

  Wymagane ServiceNow Vancouver lub późniejsze.

• Konto klienta Copilot dla Usług.

Dowiedz się więcej o integracji ServiceNow z usługami Bot Interconnect w temacie Używanie usługi Microsoft Power Virtual Agents jako bota pomocniczego z agentem wirtualnym Bot Interconnect.

Uwaga

Dowiedz się więcej o koncie Copilot dla Usług klienta lub rozwiązaniu Copilot w temacie Szybki start — tworzenie i wdrażanie rozwiązania Copilot.

Tworzenie rozwiązania Copilot typu Copilot dla Usług i łączenie z wyszukiwaniem wiedzy ServiceNow

Krok 1: Wybierz ServiceNow w aplikacji Copilot dla Usług i zaloguj się

1. Utwórz nowe rozwiązanie Copilot typu Copilot dla Usług.
2. Otwórz swoje rozwiązanie Copilot i wybierz zakładkę Źródła treści, aby przejść do strony Źródła treści.
3. Wybierz + Dodaj usługę strony trzeciej w Usługi angażowania klientów.
4. Wybierz ServiceNow jako usługę angażowania klientów.
5. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zalogować się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła, aby połączyć się z ServiceNow.

Krok 2: Konfiguracja parametrów Zarządzania wiedzą ServiceNow

Poniższe konfiguracje filtrują bazę wiedzy, aby wyświetlić użytkownikowi lub agentowi zamierzoną podsekcję artykułów.

1. Wybierz opcję Baza wiedzy włączona.

2. Wybierz Liczba artykułów, aby wybrać liczbę artykułów dotyczących zarządzania wiedzą ServiceNow.

3. (Opcjonalnie) Zdefiniuj warunek filtrowania artykułów.

   Na przykład, aby dodać termin windows do każdego zapytania użytkownika, można użyć ciągu znaków takiego jak short_descriptionLIKEwindows. Ten warunek filtra gwarantuje, że jeśli pojawi się pytanie takie jak Jak skonfigurować VPN?, Copilot zasugeruje tylko odpowiedzi zawierające słowo windows.

   Więcej informacji na temat dostępnych operacji wyszukiwania można znaleźć w sekcji Zarządzanie wiedzą ServiceNow REST API

4. (Opcjonalnie) Określ listę zarządzania wiedzą.

   Tutaj widoczna jest oddzielona przecinkami lista identyfikatorów sys_id bazy wiedzy, które ograniczają wyszukiwanie. Użyj tej listy, aby ograniczyć rodzaje treści, do których Copilot ma dostęp. Aby znaleźć swój sys_id, odwiedź rekord dowolnej bazy wiedzy Zarządzania wiedzą i zapoznaj się z artykułem Unikalny identyfikator rekordu (sys_id).

Krok 3: Stwórz swojego bota

Wybierz Zakończ, aby utworzyć bota.

Zendesk

Dzięki Copilot dla Usług można utworzyć bota połączonego z wyszukiwaniem w bazy wiedzy Zendesk i użyć funkcji Odpowiedzi generatywne, aby podsumować wyszukiwanie w bazie wiedzy użytkownikowi.

Wymagania wstępne – Zendesk

• Aktywne konto Zendesk z komponentem bazy wiedzy i skonfigurowaną bazą wiedzy.
• Konto klienta Copilot dla Usług.

Tworzenie rozwiązania Copilot typu Copilot dla Usług i łączenie z wyszukiwaniem w bazie wiedzy Zendesk

Krok 1: Wybierz Zendesk w aplikacji Copilot dla Usług i zaloguj się

1. Utwórz nowe rozwiązanie Copilot.
2. Otwórz swoje rozwiązanie Copilot i wybierz zakładkę Źródła treści, aby przejść do strony Źródła treści.
3. Wybierz + Dodaj usługę strony trzeciej w Usługi angażowania klientów.
4. Wybierz Zendesk jako usługę angażowania klientów.
5. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zalogować się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła, aby połączyć się z Zendesk.

Krok 2: Konfiguruj Zendesk

Dla łącznika Zendesk dostępne są następujące opcje:

Baza wiedzy włączona — odznacz tę opcję, aby tymczasowo usunąć źródło danych ze środowiska uruchomieniowego Copilot.