Omówienie odsyłania

Zwrot z inwestycji (ROI) i zwiększone zadowolenie klientów (CSAT) to najważniejsze priorytety dla organizacji, które implementują agentów Copilot Studio.

Optymalizacja wskaźnika odchylania agentów jest jednym z najważniejszych obszarów zainteresowania organizacji, aby osiągnąć cele biznesowe związane z ROI i CSAT oraz poprawić ogólne wyniki agentów. Główne wskaźniki w programie Copilot Studio, które pomagają poprawić wydajność agenta, obejmują współczynnik rozwiązywania, szybkość eskalacji i CSAT.

Podczas gdy metryki nadal ewoluują, jest kilka rzeczy, które można zrobić jako twórca, aby poprawić współczynnik odsyłań przez agenta. W tych artykułach omówimy znaczenie przekierowania w konwersacyjnej sztucznej inteligencji oraz ogólne techniki i uwagi, które są uniwersalne dla optymalizacji przekierowania dla agentów.

Wskazówka

Wskaźnik odchylenia: w kontekście konwersacyjnej AI odchylenie jest wskaźnikiem reprezentującym procent żądań realizowanych w sposób samoobsługowy, które w przeciwnym razie byłyby obsługiwane przez ludzi — przedstawicieli działu obsługi klienta. Innymi słowy, odnosi się do liczby elementów, z powodu których zespół nie musi rozwiązywać problemów jako wynik automatyzacji.

Dlaczego optymalizacja odsyłania?

Optymalizowanie współczynników odchylania w agentach programu Copilot Studio zapewnia wyraźne korzyści:

• Lepsze doświadczenie klienta: Więcej klientów lub pracowników może rozwiązać swoje problemy z agentem, zamiast czekać na przedstawiciela ludzkiego na czacie lub przez telefon. Ta korzyść poprawia doświadczenie klienta i podnosi wyniki CSAT. Choć ta korzyść pomaga skrócić czas oczekiwania, pracownicy na żywo mogą także skupić się na bardziej złożonych, bardziej wartościowych zadaniach.
• Oszczędności kosztów: Wykorzystaj wskaźniki odchyleń do mierzenia kluczowej części zwrotu z inwestycji agenta. Wsparcie telefoniczne z przedstawicielami ludzkimi zazwyczaj kosztuje około 5 do 10 dolarów w branży centrów kontaktowych, podczas gdy sesja agenta rozwiązująca żądanie klienta kosztuje około 50 centów. Ta różnica kosztów oznacza, że wyższe wskaźniki odchylenia przekładają się na większe oszczędności.

Omówienie kluczowych składników analizy Copilot Studio w celu poprawy odchyleń

Aby określić, co odchylenie oznacza dla Twojej organizacji, potrzebujesz podstawowej wiedzy o dostępnych analizach. W poniższej tabeli opisano kluczowe metryki z programu Copilot Studio:

Opis	Details
Łączna liczba sesji	Łączna liczba sesji analiz w określonym przedziale czasu. Konwersacja z agentem może wygenerować jedną lub wiele sesji analitycznych, z których każda ma swój własny stan zaangażowania i wynik. Sesja analizy rozpoczyna się, gdy użytkownik ma nowe pytania po zakończeniu początkowej rozmowy (na przykład osiągnęła temat Koniec rozmowy).
Częstość interakcji	Sesje z interakcją jako procent łącznej liczby sesji. Sesja z interakcją to sesja analizy, w której temat utworzony przez użytkownika jest wyzwalany, lub sesja kończy się eskalacją. Sesje z interakcją mogą mieć trzy wyniki — są rozwiązywane, eskalowane lub porzucane.
Współczynnik rozwiązywania	Procent sesji z interakcją, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?”, a użytkownik albo nie odpowiada, albo odpowiada „Tak”.
Współczynnik eskalacji	Procent sesji z interakcją, które zostały eskalowane. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do przedstawiciela ludzkiego.
Współczynnik porzucania	Procent sesji z interakcją, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana lub eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji.
Wynik zadowolenia klienta (CSAT)	Graficzny widok średnich wyników CSAT sesji, w których klienci odpowiadają na żądanie wzięcia udziału w ankiecie po zakończeniu sesji.

Musisz stale ulepszać te wskaźniki, aby zoptymalizować zwrot z inwestycji agenta. Każda organizacja definiuje tempo odchylenia w inny sposób. Na przykład jedna organizacja może uwzględniać wskaźnik porzucenia wraz z tempem eskalacji jako część obliczeń odchylenia, podczas gdy inna organizacja może patrzeć wyłącznie na tempo eskalacji .

Chociaż definicje szybkości odchylenia mogą się różnić, te wskaźniki stanowią podstawę do obliczania odchylenia. W kontekście odchylenia dla różnych klientów współczynnik Rozwiązania i Eskalacji pełni bardzo dużą rolę. Zwiększenie wskaźnika Rozwiązań i zmniejszenie wskaźnika Eskalacji zazwyczaj ma bezpośredni wpływ na ogólne wskaźniki odrzucenia zgłoszeń przez agentów.

Na tym diagramie przedstawiono kluczowe techniki optymalizowania współczynników odchyleń w agentach programu Copilot Studio:

Następny krok

Dowiedz się, jak analizować wzorce eskalacji dzięki wbudowanej i niestandardowej analityce, aby zidentyfikować kluczowe tematy, zrozumieć, dlaczego użytkownicy eskalują, oraz wprowadzać ukierunkowane ulepszenia, które zwiększą wskaźnik przechylenia działań agenta.

Analiza eskalacji tematu