Omówienie odsyłania

Zwrot z inwestycji (ROI) i poprawa satysfakcji klienta (CSAT) to najważniejsze priorytety dla organizacji, które wdrażają agentów Copilot Studio.

Optymalizacja wskaźnika odchylenia agenta jest jednym z głównych obszarów, na których skupiają się organizacje, aby osiągnąć swoje cele biznesowe, od zwrotu z inwestycji (ROI) i zadowolenia klienta (CSAT) po poprawę ogólnej wydajności agenta. Istnieją główne wskaźniki w aplikacji Copilot Studio, które pomagają poprawić wydajność agenta, takie jak wskaźnik rozwiązywania problemów, współczynnik eskalacji i CSAT.

Podczas gdy metryki nadal ewoluują, jest kilka rzeczy, które można zrobić jako twórca, aby poprawić współczynnik odsyłań przez agenta. W tych artykułach omówimy znaczenie przekierowania w konwersacyjnej sztucznej inteligencji oraz ogólne techniki i uwagi, które są uniwersalne dla optymalizacji przekierowania dla agentów.

Wskazówka

Wskaźnik odchylenia: w kontekście konwersacyjnej AI odchylenie jest wskaźnikiem reprezentującym procent żądań realizowanych w sposób samoobsługowy, które w przeciwnym razie byłyby obsługiwane przez ludzi – pracowników działu obsługi klienta. Innymi słowy, odnosi się do liczby elementów, z powodu których zespół nie musi rozwiązywać problemów jako wynik automatyzacji.

Dlaczego optymalizacja odsyłania?

• Lepsza obsługa klienta: więcej klientów lub pracowników może rozwiązać swoje problemy poprzez agenta, zamiast czekać na odpowiedniego człowieka na czacie lub przy telefonie. Prowadzi to do lepszej obsługi klienta i wyższych wyników CSAT. Podczas gdy z jednej strony pomaga to skrócić czas oczekiwania, pracownicy mogą również skupić się na bardziej złożonych zadaniach o wyższej wartości.
• Oszczędności kosztów: jednym z kluczowych sposobów określania zwrotu z inwestycji agenta jest użycie współczynników odsyłania. Wsparcie telefoniczne przedstawiciela zazwyczaj kosztuje od 5 do 10 dolarów w branży contact center. Jednak sesja agent, która rozwiązuje problem klienta, kosztuje około 50 centów. Oznacza to, że większe wskaźniki odsyłania prowadzą do wyższego kosztu.

Informacje o kluczowych elementach analizy aplikacji Copilot Studio w celu zmniejszenia odchylenia

Podstawowe zrozumienie dostępnych analiz jest wymagane, aby można było określić, co odsyłanie oznacza dla organizacji. W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe metryki z Copilot Studio:

Opis	Details
Łączna liczba sesji	Łączna liczba sesji analiz w określonym przedziale czasu. Konwersacja z agentem może wygenerować jedną lub wiele sesji analitycznych, z których każda ma swój własny stan zaangażowania i wynik. Sesja analizy rozpoczyna się, gdy użytkownik ma nowe pytania po zakończeniu początkowej rozmowy (na przykład osiągnęła temat Koniec rozmowy).
Częstość interakcji	Sesje z interakcją jako procent łącznej liczby sesji. Sesja z interakcją to sesja analizy, w której temat utworzony przez użytkownika jest wyzwalany, lub sesja kończy się eskalacją. Sesje z interakcją mogą mieć trzy wyniki — są rozwiązywane, eskalowane lub porzucane.
Współczynnik rozwiązywania	Procent sesji z interakcją, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?”, a użytkownik albo nie odpowiada, albo odpowiada „Tak”.
Współczynnik eskalacji	Procent sesji z interakcją, które zostały eskalowane. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do przedstawiciela ludzkiego.
Współczynnik porzucania	Procent sesji z interakcją, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana lub eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji.
Wynik zadowolenia klienta (CSAT)	Graficzny widok średnich wyników CSAT sesji, w których klienci odpowiadają na żądanie wzięcia udziału w ankiecie po zakończeniu sesji.

Wskaźniki te muszą być stale ulepszane, aby zoptymalizować zwrot z inwestycji w agenta. Jednak każda organizacja może mieć własną definicję tego, co współczynnik odchylenia znaczy dla niej. Na przykład organizacja może rozważyć współczynnik rezygnacji oraz współczynnik eskalacji w ramach kalkulacji odchylenia, podczas gdy w innej organizacji można wyłącznie ocenić współczynnik eskalacji.

Mimo że definicje zawierają inne definicje dla wskaźnika odsyłania, metryki te nadal stanowią podstawę do obliczenia odsyłania. W kontekście odchylenia dla różnych klientów współczynnik rozwiązania i eskalacji pełni bardzo dużą rolę. Zwiększenie wskaźnika Rozwiązań i zmniejszenie wskaźnika Eskalacji zazwyczaj ma bezpośredni wpływ na ogólne wskaźniki odrzucenia zgłoszeń przez agentów.

Kluczowe techniki

Analiza eskalacji tematu