Dostosuj swojego agenta w czasie rzeczywistym

Note

W tym artykule opisano funkcje używane w agentach lub przepływach agentów obsługiwanych przez standardowe środowisko uruchomieniowe.

Dostosuj swojego agenta do pracy w czasie rzeczywistym, definiując jasne instrukcje, opisy tematów i opisy narzędzi, które określają, jak ma odpowiadać w czasie rzeczywistym w kanałach głosowych i cyfrowych kanałach komunikacji.

Note

Agenci w czasie rzeczywistym są w wersji zapoznawczej dla kanałów komunikacji cyfrowej. Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom użytkowania. Są one dostępne przed oficjalną wersją, aby klienci mogli uzyskać wczesny dostęp i przekazać opinię.

Instrukcje

Co to są instrukcje?

  • Wskazówki dotyczące poziomu systemu kształtujące sposób reagowania modelu sztucznej inteligencji

  • Zawsze aktywne podczas każdego etapu rozmowy

  • Definiowanie osobowości, tonu, bezwzględnych reguł i celów

Chociaż możesz pisać instrukcje w języku naturalnym, użyj formatu strukturalnego, takiego jak JSON, aby uzyskać optymalną wydajność. Instrukcje ustrukturyzowane pomagają modelowi lepiej analizować intencje, postępować zgodnie z uporządkowaną logiką i stosować reguły deterministyczne — szczególnie w przypadku złożonych przepływów, zachowania warunkowego i obsługi rezerwowej. Dowiedz się więcej w Przewodniku po promptowaniu w czasie rzeczywistym, technikach inżynierii promptów oraz najlepszych praktykach tworzenia promptów dla agentów.

Przykładowy szablon instrukcji

Poniższe przykładowe instrukcje mogą pomóc w pisaniu własnych instrukcji. Ten szablon jest napisany pod kątem głosu, ale może być dostosowany do użytku międzykanałowego.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

Dowiedz się więcej o szablonach instrukcji opartych na rzeczywistych wdrożeniach klientów tutaj.

Pisanie skutecznych tematów i opisów narzędzi

Kontekst modelu zawiera opisy tematów, opisy narzędzi i instrukcje. Niejasna własność procesu zbierania danych może spowodować powielone polecenia lub nieoczekiwane zachowanie. Te wytyczne dotyczą zarówno kanałów głosowych, jak i cyfrowych.

Dlaczego model prosi o "brakujące" informacje?

Domyślnie modele językowe są zaprojektowane tak, aby uzyskać brakujące informacje poprzez zadawanie pytań uzupełniających. Jeśli temat ma na celu zebranie wymaganych informacji, wyraźnie polec modelowi użycie tego tematu. W przeciwnym razie model nie rozpozna tematu jako źródła wymaganych danych.

Rozwiązanie: jawne deklarowanie własności w opisach.

Opis nieprawidłowego tematu

"Pomaga klientowi zamówić lody"

Problem: nie informuje modelu, kto zbiera szczegóły.

Opis dobrego tematu

„Zamów lody — przekazuje do deterministycznego przepływu. Proces zbiera wszystkie szczegóły zamówienia, w tym smak, wielkość i dodatki. Model musi natychmiast wywołać ten temat, gdy użytkownik chce zamówić i nie może poprosić o szczegóły zamówienia”.

Kluczowe elementy

  1. Określa, co robi temat (deterministyczny przepływ).

  2. Deklaruje, jakie dane zbiera (smak, rozmiar, dodatki).

  3. Nakazuje modelowi, aby NIE prosił o te szczegóły.

Przykłady opisu tematu

Wykonaj Nie
Dla agentów głosowych: „Zbiera cyfrę DTMF, gdzie 1 = Sprawdzanie, 2 = Oszczędności. Przechowuje wybór w kontekście”. "Poproś klienta o to, które konto chce, i potwierdź wybór".
Dla agentów komunikacji cyfrowej: „Weryfikuje ostatnie cztery cyfry numeru konta wprowadzonego za pomocą DTMF.” "Poinformuj klienta, że konto zostało zweryfikowane".
IVR zbiera smak, rozmiar i dodatki. Model nie może prosić o nie". "Obsługuje zamawianie lodów."
"Pobiera transakcje z ostatnich 72 godzin dla zweryfikowanego konta". "Powiedz "Oto twoje ostatnie transakcje" i zapytaj, co wygląda podejrzanie."

Dlaczego rozróżnienie ma znaczenie?

  • Dobre opisy = Opisz, co robi temat (funkcjonalny)

  • Złe opisy = Opisz, co powiedzieć (konwersacyjne)

  • Tematy obsługują logikę deterministyczną; Model językowy obsługuje konwersację

Dowiedz się więcej w artykule Wybieranie sposobu kontrolowania konwersacji.

  • Last updated on