Pomoc techniczna dotycząca Microsoft Power Platform i aplikacji Dynamics 365

Pomoc techniczna jest dostępna na rynkach, na których oferowane są usługi Microsoft Power Platform lub Dynamics 365. Niektóre konkretne usługi nie są dostępne we wszystkich regionach bezpośrednio po uzyskaniu ogólnej dostępności.

Pomoc techniczna dotycząca rozliczeń, problemów z zarządzaniem subskrypcjami i problemów technicznych związanych z usuwaniem awarii jest dostępna na wszystkich poziomach pomocy technicznej. Usługi doradztwa, eskalacji i zarządzania kontem są dostępne na poziomach Professional Direct i Microsoft Unified Support.

Objęte produkty i usługi to:

• Usługi Microsoft Dynamics 365 i Power Platform, które są udostępnione w ramach ogólnej dostępności i zakupione od firmy Microsoft, są objęte wszystkimi planami wsparcia technicznego.
• Publiczne wersje zapoznawcze Microsoft Dynamics 365 i Power Platform są objęte wszystkimi planami wsparcia.
• Pomoc techniczna dla usług zakupionych za pośrednictwem innego kanału, takiego jak umowa Enterprise Agreement, podlega postanowieniom umowy dotyczącej tego zakupu.

Poziom ważności i czas reakcji

Wstępny czas odpowiedzi to okres od momentu przesłania zgłoszenia pomocy technicznej do chwili, gdy inżynier pomocy technicznej Microsoft skontaktuje się z Tobą i rozpocznie pracę nad zgłoszeniem pomocy technicznej. Wstępny czas odpowiedzi zależy zarówno od planu pomocy technicznej, jak i wagi żądania (czyli jego poziomem ważności). Czas początkowej reakcji w ramach planów Unified Support można znaleźć w Szczegółowe informacje o planie Unified Enterprise.

Poziom istotności	Sytuacja klienta	Czas do pierwszej odpowiedzi	Oczekiwana reakcja klienta
Poziom ważności 1 — Unified Enterprise	Krytyczny system firmy nie działa; działalność firmy jest zagrożona. Aplikacja krytyczna dla działania lub rozwiązanie produkcyjne jest całkowicie niedostępne i wymaga natychmiastowej uwagi.	Unified Enterprise: w ciągu jednej godziny. W ciągu 30 minut przy odpowiednim zakresie ochrony Unified Enhanced Response. Ciągła praca 24/7.	Gdy zażądasz Poziomu ważności 1, potwierdzasz, że aplikacja biznesowa lub rozwiązanie produkcyjne o krytycznym znaczeniu nie działa i wymaga natychmiastowej uwagi. Problem wymaga natychmiastowej reakcji i zobowiązujesz się do całodobowej pracy 24/7, codziennie z zespołem Microsoft do czasu rozwiązania, w przeciwnym razie Microsoft może według własnego uznania obniżyć poziom ważności. Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.
Poziom ważności A	Krytyczny wpływ na działalność biznesową Działalność klienta ponosi znaczące straty lub usługi ulegają pogorszeniu, co wymaga natychmiastowej uwagi.	Standard: Mniej niż jedna godzina ProDirect: Mniej niż godzina Zunifikowane przedsiębiorstwo: mniej niż godzina Dostęp 24x7	Po wybraniu ważności A potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na działalność biznesową, powodując poważną utratę i pogorszenie jakości usług. Problem wymaga natychmiastowej reakcji i zobowiązujesz się do ciągłej dostępności 24/7, codziennie z zespołem Microsoft do czasu rozwiązania, w przeciwnym razie Microsoft może według własnego uznania obniżyć poziom ważności. Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.
Poziom ważności B	Umiarkowany wpływ na działalność Działalność klienta poniesie umiarkowane straty lub nastąpi pogorszenie usług, ale praca może być kontynuowana w ograniczonym zakresie.	Standard: mniej niż cztery godziny ProDirect: mniej niż dwie godziny Zunifikowane przedsiębiorstwo: mniej niż dwie godziny Dostęp w godzinach pracy (dostęp 24/7 dostępny)	Wybranie ważności B potwierdza, że problem ma umiarkowany wpływ na firmę w postaci utraty i pogorszenia jakości usług, ale obejścia umożliwiają rozsądną, choć tymczasową, ciągłość działania. Problem ten wymaga pilnej odpowiedzi. Jeśli podczas przesyłania zgłoszenia pomocy technicznej wybierzesz tryb 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zobowiązujesz się do ciągłej dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, każdego dnia z zespołem Microsoft do momentu rozwiązania, w przeciwnym razie Microsoft może według własnego uznania zmniejszyć poziom ważności do poziomu C. Jeśli podczas przesyłania zdarzenia o poziomie ważności B wybierzesz pomoc techniczną w godzinach pracy, Microsoft skontaktuje się z Tobą tylko w godzinach pracy. Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.
Poziom ważności C	Minimalny wpływ na działalność biznesową Działalność biznesowa klienta funkcjonuje z niewielkimi utrudnieniami w działaniu usług.	Standard: mniej niż osiem godzin ProDirect: mniej niż cztery godziny Unified Enterprise: mniej niż cztery godziny Dostęp w godzinach pracy	Wybierając poziom ważności C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na Twoją firmę przy niewielkich zakłóceniach w działaniu usługi. W przypadku zdarzenia o poziomie ważności C Microsoft kontaktuje się z Tobą tylko w godzinach pracy. Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.

Należy pamiętać o następujących informacjach:

• Wsparcie w języku angielskim jest dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu dla stopnia ważności A i B. W przypadku innych języków i ważności pomoc techniczna w języku lokalnym jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, chiński uproszczony i japoński. Usługi tłumaczeniowe mogą być dostępne w innych językach poza godzinami pracy.
• Microsoft może obniżyć poziom istotności zgłoszenia, jeśli klient nie może zapewnić odpowiednich zasobów lub odpowiedzi, aby umożliwić Microsoft dalsze rozwiązywanie problemu. Inne sytuacje, w których Microsoft może obniżyć poziom ważności, obejmują żądania RCA (analizy głównej przyczyny), problemy z dostosowanymi procesami lub kodem oraz zgłoszenia z proponowanymi rozwiązaniami oczekującymi na akcję klienta.
• W większości krajów godziny pracy to 9:00–17:00 w dni robocze (z wyjątkiem weekendów i świąt). W Ameryce Północnej godziny pracy to 6:00–18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt. W Japonii godziny pracy to 9:00 - 17:30 w dni tygodnia.

Zasoby

• Plany wsparcia
• Pomoc techniczna usługi Dynamics 365
• Wsparcie dla środowisk lokalnych
• Uzyskaj pomoc techniczną dotyczącą usługi Microsoft 365 dla firm
• Informacje dotyczące licencjonowania wolumenowego

Wsparcie techniczne a usługi doradcze

• Kwestie break-fix objęte pomocą techniczną to problemy techniczne występujące podczas korzystania z usług. Break-fix odnosi się do prac związanych z obsługą techniczną technologii, która uległa awarii podczas normalnego użytkowania i wymaga interwencji organizacji wsparcia technicznego w celu przywrócenia jej do stanu używalności.
• Zrozumienie działania funkcji nie jest problemem typu break-fix, ale jest związane ze szkoleniem. Te pytania typu jak to zrobić lub usługi doradcze obejmują przekazywanie wiedzy i często można na nie odpowiedzieć, sprawdzając dokumentację produktu, zadając pytania na forach internetowych lub kontaktując się z kompetentnym partnerem. Choć przy rozwiązywaniu incydentu break-fix mogą wystąpić pewne elementy transferu wiedzy, to na ogół szkolenie z pomocą nie jest uwzględniane w planie pomocy technicznej.

Co to jest usługa lub funkcja wersji zapoznawczej (beta)?

Firma Microsoft może zapewniać dostęp do aplikacji, funkcji, usług, oprogramowania lub regionów Dynamics 365 w wersji zapoznawczej, beta lub innej przedpremierowej w celu zebrania opinii i oceny. Istnieje wiele różnych rodzajów usług i funkcji w wersji zapoznawczej, a głównymi czynnikami różnicującymi są dostępność usługi i dostęp do programu:

• Publiczna zapowiedź: Usługi te są udostępniane subskrybentom za pośrednictwem centrum administracyjnego Power Platform lub usług Lifecycle Services. Ich celem jest umożliwienie subskrybentom wczesnego zapoznania się z nadchodzącymi zmianami oraz przetestowania nowych usług i funkcji.
• Prywatna wersja zapoznawcza: Dostępna tylko dla małego podzbioru klientów, w bezpośrednim kontakcie z zespołami inżynierskimi, z naciskiem na bezpośrednie i stałe informacje zwrotne podczas fazy rozwoju usługi.
• Ograniczona wersja zapoznawcza: Ustalona i ograniczona liczba klientów może mieć dostęp do tego programu w wersji Preview, i po osiągnięciu maksymalnej wartości progowej żadni inni użytkownicy nie będą mogli przystąpić do programu.

Kiedy firma Microsoft oferuje wczesny dostęp do aplikacji, usług i funkcji programu Dynamics 365 w wersji podglądu, podlegają one ograniczonym lub innym warunkom świadczenia usług, które zostały określone w umowie serwisowej i uzupełniających warunkach dla wersji podglądu. Usługi i funkcje w wersji zapoznawczej są dostarczane tak jak są, ze wszystkimi wadami oraz w miarę dostępności. Nie są one objęte umowami SLA dotyczącymi usług ani żadnymi ograniczonymi gwarancjami udzielanymi przez firmę Microsoft dla usług udostępnionych do ogólnej dostępności (GA) i są dostępne tylko w przypadku wyrażenia zgody na niniejsze warunki użytkowania, które stanowią uzupełnienie umowy regulującej korzystanie z aplikacji angażujących klientów.

Czy plany pomocy technicznej obejmują usługi lub funkcje w wersji podglądu (beta)?

• Wsparcie dla usług i funkcji aplikacji Dynamics 365 jest dostępne tylko dla ogólnie dostępnych funkcji i usług. Publiczna wersja zapoznawcza i/lub usługi beta mogą być obsługiwane za pośrednictwem forów lub innych kanałów.
• Pomoc techniczna dla publicznej wersji zapoznawczej usługi lub funkcji jest ograniczona do scenariuszy awaria-naprawa i jest dostępna tylko w języku angielskim, nie istnieje całodobowa pomoc techniczna.

Korzystanie z pomocy

Jak uzyskać pomoc techniczną, jeśli jeszcze nie mam subskrypcji i otrzymuję komunikat o błędzie podczas jej tworzenia?

Wniosek o pomoc techniczną do zarządzania subskrypcjami możesz otworzyć za pośrednictwem portalu administracyjnego Microsoft 365, jeśli masz poświadczenia administratora Power Platform do zalogowania w tym portali. Aby otworzyć prośbę o pomoc techniczną dotyczącą zarządzania subskrypcją, zaloguj się do Portalu administratora Microsoft 365, wybierz aplikację Administrator, i wybierz opcję Pomoc techniczna — nowe żądanie pomocy technicznej w lewym okienku nawigacji. Dzięki temu będzie można uzyskać dostęp do okienka Potrzebujesz pomocy?, gdzie można wpisać pytanie dotyczące zarządzania subskrypcją. Jeśli zalecane artykuły nie rozwiązały problemu, wybierz łącze Skontaktuj się z pomocą techniczną u dołu okienka Potrzebujesz Pomocy? i podaj dodatkowe informacje potrzebne do przesłania wniosku o pomoc techniczną.

Kto może złożyć zgłoszenie pomocy technicznej w centrum administracyjnym Power Platform?

Wszyscy użytkownicy z rolami administracyjnymi Power Platform w dzierżawie zawierającej subskrypcje mogą przesyłać zgłoszenie pomocy technicznej. Użytkownicy końcowi nie mogą otwierać wniosków o pomoc techniczną i muszą mieć podwyższone uprawnienia w dzierżawcy, aby to zrobić. Nie ma alternatywy dla tego doświadczenia.

Jak upoważnić inną osobę do przesyłania prośby o pomoc techniczną dotyczącą konkretnej subskrypcji w centrum administracyjnym Power Platform?

Aby przyznać uprawnienie, użytkownik musi mieć rolę administratora Power Platform w dzierżawie, która zawiera subskrypcję. Przypisz rolę administratora usługi użytkownikom, którzy chcą tworzyć i zarządzać żądaniami pomocy technicznej dla danego dzierżawcy, ale nie wymagają innych uprawnień. Dowiedz się więcej o przypisaniach ról w portalu.

Tworzę aplikacje w imieniu mojego klienta lub pomagam mojemu klientowi, który uruchamia aplikacje do angażowania klientów. Jak uzyskać pomoc techniczną w centrum administracyjnym Power Platform?

Pomoc można uzyskać na dwa sposoby:

• Jako administrator dzierżawy klienta możesz użyć lub nabyć plan pomocy technicznej dla tego konta, ponieważ każda subskrypcja, którą posiadasz na tym samym koncie, jest objęta tym samym planem pomocy technicznej. Aby przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej, można również skorzystać z korzyści dla Partnerów (na przykład Advanced Support for Partners lub Microsoft Partner Network Support).

• Uzyskaj pomoc techniczną, korzystając z konta Twojego klienta. W tym celu partner (Ty) musi mieć uprawnienia administratora lub właściciela do subskrypcji klienta, najczęściej jako administrator delegowany w dzierżawie. Partner może skorzystać z subskrypcji klienta lub skorzystać ze swoich korzyści wsparcia (na przykład Advanced Support for Partners lub Microsoft Partner Network Support), aby przesłać żądanie pomocy technicznej.

Korzystam z technologii innej niż firmy Microsoft z aplikacjami Dynamics 365 lub aplikacji niestandardowej skompilowanej przy użyciu oprogramowania typu Open Source (OSS). Czy mój plan to obejmuje?

• Firma Microsoft oferuje klientom możliwość uruchamiania technologii innych niż Microsoft wraz z aplikacjami Dynamics 365. We wszystkich scenariuszach kwalifikujących się do obsługi za pośrednictwem planu pomocy technicznej, Pomoc techniczna firmy Microsoft pomoże w wyodrębnieniu problemu między środowiskiem a aplikacją niestandardową.

• Jeśli problem wyniknie z winy usługi lub platformy, zostanie zapewniona pełna pomoc techniczna. Wszystkie inne scenariusze są objęte wsparciem uzasadnionym z komercyjnego punktu widzenia. W przypadku braku odpowiedniego rozwiązania problemu, możesz zostać skierowany do innych kanałów pomocy technicznej dotyczących oprogramowania firm innych niż Microsoft.

Jakiego planu pomocy technicznej potrzebuję, aby zażądać analizy typu Root-Cause (RCA)?

Pomoc techniczna nie przeprowadza analiz RCA w ramach żadnego procesu wsparcia technicznego.

Jeśli zostanie przeprowadzona jakakolwiek analiza RCA, zespół inżynieryjny przeprowadza analizę RCA. Analizy RCA są dostarczane tylko dla opublikowanych zdarzeń związanych z usługą, kiedy niedostępnych jest wiele środowisk klientów lub usług. Każdy utworzony RCA może zostać przekazany bezpośrednio do klienta za pośrednictwem zgłoszenia pomocy technicznej, opublikowany w pulpicie nawigacyjnym stanu usługi Microsoft 365 lub dostarczony przez osobę kontaktową konta.

RCA nie są wysyłane bezpośrednio do administratorów Power Platform. Opublikowane analizy przyczyn źródłowych są dostępne wyłącznie w języku angielskim. Żaden inny wniosek o przeprowadzenie analizy RCA dla konkretnego scenariusza wpływającego na dzierżawcę nie będzie honorowany przez zespół inżynieryjny.

W jaki sposób zapewniane jest wsparcie w przypadku problemów z wydajnością?

W zależności od sytuacji problemy z wydajnością mogą być obsługiwane za pomocą standardowego reaktywnego zgłoszenia do pomocy technicznej lub mogą wymagać usługi doradczej, według uznania zespołu pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics. W przypadku problemów z wydajnością mających wpływ na wiele obszarów działalności usługa doradcza jest wymagana w celu zbadania na szerszym poziomie. W przypadku pojedynczych problemów z wydajnością, które mają wpływ na określoną funkcję biznesową (tj. księgowanie zamówień sprzedaży), scenariusze te są pierwotnie traktowane jako zgłoszenia wsparcia typu break-fix, w przypadku których rozwiązanie problemu ma pozwolić określić jego przyczynę. Zespół pomocy technicznej Microsoft Dynamics poświęca maksymalnie 4 godziny na pomoc w zgłoszeniu dotyczącym usuwania awarii. Jeśli po czterech godzinach problem nie zostanie rozwiązany, skonsultuj się z partnerem lub poszukaj pomocy na forach społeczności w celu dalszego zbadania. Incydent pomocy technicznej jest wtedy zamykany. Klienci korzystający z usług Premier i Unified Support mogą być w stanie kontynuować za pośrednictwem zgłoszenia doradczego. Jeśli w którymkolwiek momencie zostanie ustalone, że przyczyna wskazuje na niestandardowy kod źródłowy, oprogramowanie partnera lub dostawcy ISV, problem ze środowiskiem lub jakiekolwiek inne źródło poza podstawowym kodem źródłowym produktów Microsoft, zespół pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics dostarczy na to dowody, tak aby klient/partner mógł prowadzić dalsze dochodzenie w kierunku rozwiązania problemu.

Czy Microsoft zapewnia wsparcie w razie uszkodzenia danych?

Dane mogą ulec uszkodzeniu z różnych powodów (nieprawidłowe działanie oprogramowania, niestandardowy kod źródłowy, oprogramowanie partnera lub dostawcy ISV, przerwy w zasilaniu itp.). Microsoft nie pomaga w poprawianiu uszkodzonych danych. Zgodnie z umową licencyjną dostawcy usług (SPLA) Microsoft nie ma prawnego obowiązku zmieniać ani poprawiać danych, które uległy uszkodzeniu wskutek nieprawidłowego działania oprogramowania. Firma Microsoft może wykonywać w środowisku produkcyjnym skrypty dostarczane przez partnerów/klientów, jeśli wcześniej zostały one przetestowane w środowisku UAT przez partnera/klienta.

Co się stanie, jeśli problem nie może zostać odtworzony lub jest związany z niestandardowymi bazami danych lub dostosowaniem?

W scenariuszach, w których problem nie może zostać odtworzony w standardowej niezmodyfikowanej instalacji systemu Dynamics, zespół pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics przez maksymalnie 4 godziny będzie się starał ze wszech miar pomóc w ramach zgłoszenia typu break-fix. Jeśli po 4 godzinach nie uda nam ustalić kroków odtworzenia problemu, zostanie zarekomendowana konsultacja z partnerem lub skorzystanie z forów społeczności w celu przeprowadzenia dalszego dochodzenia, a zdarzenie pomocy technicznej zostanie zamknięte.

Czy zgłoszenie pomocy technicznej może zostać ponownie otwarte?

• Jeśli oprogramowanie i sprzęt pozostają bez zmian — na przykład numer kompilacji produktu jest taki sam i nie zainstalowano żadnych nowych aktualizacji zabezpieczeń, poprawek ani poprawek awaryjnych — zgłoszenie do pomocy technicznej można ponownie otworzyć. Jeśli build jest inny, prześlij nowe zgłoszenie do pomocy technicznej.

• Jeśli błąd lub problem jest taki sam jak w pierwotnym zgłoszeniu i występuje w tym samym środowisku/na tym samym komputerze/w tym samym dokumencie, można ponownie otworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej. Jeśli błąd wystąpi na nowym komputerze/dla innego użytkownika/innego dokumentu, prześlij nowe zgłoszenie do pomocy technicznej.

• Jeśli wystąpi nowy błąd po zainstalowaniu poprawki lub wypróbowaniu sugestii z oryginalnego zgłoszenia, zostanie on potraktowany jako nowy błąd i dlatego wymaga nowego zgłoszenia do pomocy technicznej.

• Jeśli sprawa została zamknięta trzy lub więcej miesięcy temu, prześlij nowy incydent pomocy technicznej.