ACD Proxy

Serwer automatycznej dystrybucji wywołań (ACD) to kombinacja sprzętu i oprogramowania, które klasyfikuje, kolejki i dystrybuuje przychodzące wywołania do agentów lub wychodzących wywołań do wierszy.

Aplikacja ACD serwera jest aplikacją serwera proxy TAPI, która dla maksymalnej wydajności powinna działać na tym samym serwerze co dostawca usług telefonii (TSP). W przypadku tradycyjnego przełącznika ACD aplikacja serwera proxy będzie interfejsem wewnętrznego acD przełącznika i uwidocznić jego działanie. Aplikacja serwera proxy ACD oparta na oprogramowaniu lub "wirtualna" będzie w pełni odpowiedzialna za śledzenie wywołań, kolejek, grup i agentów oraz użycie standardowych interfejsów TAPI do sterowania sprzętem przełączania. Aplikacje klienckie agenta są zwykle uruchamiane na stacjach roboczych poszczególnych agentów i korzystają z dostawcy usług zdalnych TAPI do komunikacji z interfejsem TAPISRV na maszynie serwera, a tym samym aplikacji serwera proxy.

Klasyfikacja połączeń przychodzących została zaprojektowana tak, aby uzyskać wywołanie agenta, który będzie mógł go skutecznie obsłużyć. Klasyfikacja może być oparta na numerze wybieranym, interaktywnym systemie rozpoznawania głosu (IVR) lub innych kryteriach. Interfejs TAPI używa koncepcji grupy ACD do reprezentowania tej operacji.

Kolejki to łaskawy i oczekiwany sposób obsługi dużych okresów obciążenia przez centra telefoniczne. Kolejka jest zwykle skojarzona z grupą ACD, ale może zostać utworzona w celu obsługi wierszy wychodzących lub przychodzących wywołań oczekujących na aplikację IVR. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejki.

Dystrybucja wywołań do agentów lub grup agentów może być jednolita, ale zazwyczaj jest oparta na danych, takich jak informacje o wywołaniu, dostępność agenta i zdolność. obsługi agentów interfejsu TAPI zapewnia dostęp do informacji, takich jak dostępność agenta i adresy na potrzeby transferu wywołań do agentów.

Oprócz podstawowej dystrybucji wywołań system ACD zapewnia zarządzanie wydajnością systemu i raportowanie ich. Statystyki zebrane w kolejkach wywołań, grupach i agentach są używane do uściślenia i zwiększania wydajności systemu i są zwykle używane jako podstawa wynagrodzenia agenta.