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Visão geral da Automação de Chamadas

  • Artigo

A Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure oferece aos desenvolvedores a capacidade de criar fluxos de trabalho de chamadas inteligentes baseados em servidor e gravação de chamadas para canais de voz e Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN). Os SDKs, disponíveis em C#, Java, JavaScript e Python, usam um modelo de ação-evento para ajudar você a criar interações personalizadas com os clientes. Seus aplicativos de comunicação podem ouvir eventos de chamadas em tempo real e executar ações no plano de controle (como atender, transferir, reproduzir áudio, iniciar gravação e assim por diante) para direcionar e controlar chamadas com base na sua lógica de negócios.

Casos de uso comuns

Alguns dos casos de uso comuns que podem ser compilados usando a Automação de Chamadas incluem:

  • Programar chamadas VoIP ou PSTN para fluxos de trabalho transacionais, como lembretes de clique para chamar e de compromissos para melhorar o atendimento ao cliente.
  • Criar fluxos de trabalho de interação participativa para autoatendimento de clientes para casos de uso, como reservas de pedidos e atualizações, usando ações de Reprodução (URL de Áudio, conversão de texto em fala e SSML) e Reconhecimento (DTMF e Serviço de Voz).
  • Integre seus aplicativos de comunicação às Centrais de Contato e suas redes de telefonia privadas usando o Roteamento Direto.
  • Proteja a identidade do cliente criando serviços de mascaramento de número para conectar compradores a vendedores ou usuários a fornecedores parceiros em sua plataforma.
  • Aumente o envolvimento criando programas automatizados de alcance do cliente para marketing e atendimento ao cliente.
  • Analise em um processo pós-chamada suas gravações de áudio não misturadas para fins de garantia de qualidade.

Use a Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure para criar fluxos de trabalho de chamada para cenários de atendimento ao cliente, conforme descrito na arquitetura de alto nível abaixo. Você pode atender a chamadas de entrada ou fazer chamadas de saída. Execute ações como reproduzir uma mensagem de boas-vindas ou conectar o cliente a um agente humano em um aplicativo cliente do SDK de Chamada dos Serviços de Comunicação do Azure para atender à solicitação de chamada de entrada. Com suporte para PSTN dos Serviços de Comunicação do Azure ou Roteamento Direto, você pode conectar esse fluxo de trabalho de volta à sua central de contatos.

Diagrama do fluxo de chamadas para um cenário de atendimento ao cliente.

Funcionalidades

Os recursos a seguir estão disponíveis atualmente nos SDKs de Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure.

Área de recurso Funcionalidade .NET Java JavaScript Python
Cenários de pré-chamada Atender a uma chamada individual ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Atender a uma chamada em grupo ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Fazer nova chamada de saída em um ou mais pontos de extremidade ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Redirecionar* (encaminhar) uma chamada para um ou mais pontos de extremidade ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Rejeitar uma chamada de entrada ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Conectar-se a uma chamada ou sala em andamento (em versão prévia) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Cenários de chamada intermediária Adicionar um ou mais pontos de extremidade a uma chamada existente ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Cancelar a adição de um ponto de extremidade a uma chamada existente ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Reproduzir áudio de um arquivo de áudio ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Reproduzir áudio usando a conversão de texto em fala ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Reconhecer a entrada de usuário por meio do DTMF ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Reconhecer entradas de voz do usuário ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Iniciar o reconhecimento contínuo de DTMF ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Parar o reconhecimento de DTMF contínuo ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Enviar DTMF ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Ativar mudo para participante ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Iniciar/Parar transmissão de áudio (versão prévia pública) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Iniciar/Parar transcrição em tempo real (versão prévia pública) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Remover um ou mais pontos de extremidade de uma chamada existente ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Fazer uma transferência cega* de uma chamada individual para outro ponto de extremidade ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Fazer uma transferência cega de um participante da chamada em grupo para outro ponto de extremidade ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Desligar uma chamada (remover o segmento de chamada) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Encerrar uma chamada (remover todos os participantes e encerrar chamada) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Cancelar operações de mídia ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Compartilhar informações personalizadas (por meio de cabeçalhos VOIP ou SIP) com pontos de extremidade ao adicioná-los a uma chamada ou transferir uma chamada para eles ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Cenários de consulta Obter o estado da chamada ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Receber um participante em uma chamada ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Listar todos os participantes de uma chamada ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Gravação de chamada Iniciar/pausar/retomar/parar gravação ✔️ ✔️ ✔️ ✔️

*Atualmente, não há suporte para a transferência ou redirecionamento de uma chamada VoIP para um número de telefone.

Arquitetura

A Automação de Chamadas usa uma interface de API REST para receber solicitações e fornecer respostas a todas as ações executadas no serviço. Devido à natureza assíncrona da chamada, a maioria das ações tem eventos correspondentes que são disparados quando a ação é concluída com êxito ou quando falha.

Os Serviços de Comunicação do Azure usam a Grade de Eventos para fornecer o evento IncomingCall e webhooks HTTPS para todos os retornos de chamada de ação para chamada intermediária.

Captura de tela do fluxo para chamadas e ações de entrada.

Ações de chamada

Ações de pré-chamada

Essas ações são executadas antes que o ponto de extremidade de destino listado na notificação de evento IncomingCall esteja conectado. Os eventos de retorno de chamada do webhook comunicam apenas a ação answer de pré-chamada, não para ações reject ou redirect.

Responder – Usando o evento IncomingCall da Grade de Eventos e do SDK de Automação de Chamadas, seu aplicativo pode atender a uma chamada. Use essa ação em cenários de IVR em que seu aplicativo pode atender programaticamente a chamadas PSTN de entrada. Outros cenários incluem atender a uma chamada em nome de um usuário.

Recusar – recusar uma chamada significa que seu aplicativo pode receber o evento IncomingCall e impedir que a chamada seja conectada ao ponto de extremidade de destino.

Redirecionamento – Usando o evento IncomingCall da Grade de Eventos, uma chamada pode ser redirecionada para um ou mais pontos de extremidade criando um cenário de toque único ou simultâneo (sim-ring). A ação de redirecionamento não atende à chamada. A chamada é redirecionada ou encaminhada para outro ponto de extremidade de destino a ser atendida.

Criar chamada - Use a ação Criar chamada para fazer chamadas de saída para números de telefone e para outros usuários de comunicação. Os casos de uso incluem seu aplicativo fazer chamadas de saída para informar proativamente os usuários sobre uma interrupção ou notificar sobre uma atualização de pedido.

Conectar chamada (em versão prévia) - Use a ação Conectar chamada para se conectar a uma chamada em andamento e realizar ações de chamada nela. Também é possível usar essa ação para conectar e gerenciar uma chamada de Salas de forma programática, como realizar discagens PSTN para Salas usando o seu serviço.

Ações de chamada intermediária

Seu aplicativo pode executar essas ações em chamadas atendidas ou colocadas usando SDKs de Automação de Chamadas. Cada ação de chamada intermediária tem um evento de retorno de chamada de web hook de êxito ou de falha correspondente.

Adicionar/Remover participantes – você pode adicionar um ou mais participantes em apenas uma solicitação, sendo cada participante uma variação de pontos de extremidade de destino com suporte. Um retorno de chamada do web hook é enviado para cada participante adicionado com êxito à chamada.

Reproduzir – quando seu aplicativo atende a uma chamada ou faz uma chamada de saída, você pode reproduzir um prompt de áudio para o chamador. Esse áudio pode ser colocado em loop, se necessário, em cenários como tocar música de espera. Para saber mais, confira Reproduzindo áudio em chamadas e Personalizando prompts de voz para usuários com a ação Reproduzir.

Reconhecer entrada – depois que seu aplicativo tiver reproduzido um prompt de áudio, você poderá solicitar a entrada do usuário para impulsionar a lógica de negócios e a navegação em seu aplicativo. Para saber mais, confira Coleta de entrada do usuário e o guia de instruções Reunir entrada do usuário com a ação Reconhecer.

Reconhecimento contínuo de DTMF – quando seu aplicativo precisa ser capaz de receber tons DTMF a qualquer momento na chamada sem que o aplicativo precise disparar uma ação de reconhecimento específica. Essa habilidade pode ser útil em cenários em que um agente está em uma chamada e precisa que o usuário insira algum tipo de ID ou número de acompanhamento. Para saber mais, confira Como controlar ações de mídia de chamada intermediária.

Enviar DTMF – quando seu aplicativo precisar enviar tons DTMF para um participante externo. Use essa ação para discar para um agente externo e fornecer o número de extensão ou navegar em um menu IVR externo.

Ativar mudo – seu aplicativo pode ativar mudo para determinados usuários com base na lógica de negócios. Em seguida, o usuário precisará se desativar mudo manualmente se quiser falar.

Transferência – quando o aplicativo atende a uma chamada ou faz uma chamada de saída para um ponto de extremidade, essa chamada pode ser transferida para outro ponto de extremidade de destino. A transferência de uma chamada individual removerá a capacidade do seu aplicativo de controlar a chamada usando os SDKs de Automação de Chamadas.

Gravar – você decide quando iniciar/pausar/retomar/parar a gravação com base na lógica de negócios do aplicativo ou pode conceder controle ao usuário final para disparar essas ações. Para saber mais, veja nossos conceitos e início rápido.

Desligar – quando seu aplicativo atende a uma chamada individual, a ação de desligar removerá o segmento de chamada e encerrará a chamada com o outro ponto de extremidade. Se houver mais de dois participantes na chamada (chamada em grupo), a execução de uma ação de “desligar” removerá o ponto de extremidade do seu aplicativo da chamada em grupo.

Encerrar – se seu aplicativo tiver respondido a uma chamada individual ou em grupo ou feito uma chamada de saída com um ou mais participantes, essa ação removerá todos os participantes e encerrará a chamada. Essa operação é disparada definindo a propriedade forEveryOne como true na ação de chamada Desligar.

Cancelar operações de mídia – Com base na lógica de negócios, seu aplicativo pode precisar cancelar operações de mídia em andamento e na fila. Dependendo da operação de mídia cancelada e das operações na fila, seu aplicativo poderá receber um evento de webhook indicando que a ação foi cancelada.

Iniciar/Parar a transmissão de áudio (versão prévia pública) – A transmissão de áudio permite que você assine fluxos de áudio em tempo real de uma chamada em andamento. Para obter diretrizes mais detalhadas sobre como começar a usar a transmissão de áudio e informações sobre eventos de retorno de chamada de transmissão de áudio, consulte nosso conceito e nosso início rápido.

Iniciar/Parar transcrição em tempo real (versão prévia pública) – A transcrição em tempo real permite que você acesse transcrições ao vivo para o áudio de uma chamada em andamento. Para obter diretrizes mais detalhadas sobre como começar a usar a transcrição em tempo real e informações sobre eventos de retorno de chamada de transcrição em tempo real, consulte nosso conceito e nosso início rápido.

Cenários de consulta

Participantes da lista – retorna uma lista de todos os participantes em uma chamada. Os bots de gravação e transcrição foram omitidos dessa lista.

Eventos

A tabela a seguir descreve os eventos atuais emitidos pelo Serviços de Comunicação do Azure. As duas tabelas a seguir descrevem os eventos emitidos pela Grade de Eventos e a partir da Automação de Chamadas como eventos de webhook.

Eventos da Grade de Eventos

A maioria dos eventos enviados pela Grade de Eventos são independentes da plataforma. Eles são enviados independentemente do SDK (Chamada ou Automação de Chamadas). Embora você possa criar uma assinatura para qualquer evento, recomendamos que você use o evento IncomingCall para todos os casos de uso da Automação de Chamadas em que você deseja controlar a chamada programaticamente. Use os outros eventos para fins de relatório/telemetria.

Evento Descrição
IncomingCall Notificação de uma chamada para um usuário de comunicação ou número de telefone.
CallStarted Estabeleceu uma chamada (de entrada ou saída).
CallEnded Encerrou uma chamada e removeu todos os participantes.
ParticipantAdded Adicionou um participante a uma chamada.
ParticipantRemoved Removeu um participante de uma chamada.
RecordingFileStatusUpdated Um arquivo de gravação está disponível.

Leia mais sobre esses eventos e esquema de conteúdo nos Serviços de Comunicação do Azure – Eventos de chamada de voz e vídeo

Eventos de web hook de Automação de Chamadas

Os eventos de Automação de Chamadas são enviados para o URI de retorno de chamada do web hook especificado quando você atende ou faz uma nova chamada de saída.

Evento Descrição
CallConnected A chamada foi iniciada com sucesso (ao usar a ação Answer ou Create) ou seu aplicativo foi conectado com sucesso a uma chamada em andamento (ao usar a ação Connect).
CallDisconnected Seu aplicativo foi desconectado da chamada.
CreateCallFailed O aplicativo falhou ao criar a chamada.
ConnectFailed Seu aplicativo não conseguiu se conectar a uma chamada (somente para ação de chamada Connect).
CallTransferAccepted Ação de transferência concluída com sucesso e o cessionário está conectado ao participante de destino.
CallTransferFailed A ação de transferência falhou.
AddParticipantSucceeded Seu aplicativo adicionou com sucesso um participante à chamada.
AddParticipantFailed Seu aplicativo não conseguiu adicionar um participante à chamada (devido a um erro ou o participante não aceitou o convite)
CancelAddParticipantSucceeded Seu aplicativo cancelou uma solicitação de AddParticipant com sucesso (o participante não foi adicionado à chamada).
CancelAddParticipantFailed Seu aplicativo não conseguiu cancelar uma solicitação AddParticipant (isso pode ocorrer porque a solicitação já foi processada).
RemoveParticipantSucceeded Seu aplicativo removeu com sucesso um participante da chamada.
RemoveParticipantFailed Seu aplicativo não conseguiu remover um participante da chamada.
ParticipantsUpdated O status de um participante foi alterado enquanto seu aplicativo estava conectado a uma chamada.
PlayCompleted Seu aplicativo reproduziu com sucesso o arquivo de áudio fornecido.
PlayFailed Seu aplicativo falhou ao reproduzir áudio.
PlayCanceled A ação de jogo solicitada foi cancelada.
RecognizeCompleted Reconhecimento de entrada do usuário concluído com êxito.
RecognizeCanceled A ação solicitada Recognize foi cancelada.
RecognizeFailed O reconhecimento da entrada do usuário não foi bem-sucedido.
Para obter mais informações sobre eventos de ação de reconhecimento, veja o guia prático para coletar informações do usuário.
RecordingStateChanged O status da ação de gravação mudou de ativo para inativo ou vice-versa.
ContinuousDtmfRecognitionToneReceived StartContinuousDtmfRecognition concluído com sucesso e um tom DTMF foi recebido do participante.
ContinuousDtmfRecognitionToneFailed StartContinuousDtmfRecognition concluído, mas ocorreu um erro ao manipular um tom DTMF do participante.
ContinuousDtmfRecognitionStopped Executado com sucesso StopContinuousRecognition.
SendDtmfCompleted SendDTMF concluído com sucesso e enviado tons DTMF para o participante alvo.
SendDtmfFailed Ocorreu um erro ao enviar os tons DTMF.

Para entender quais eventos são publicados para ações diferentes, confira Ações para controle de chamada. O artigo fornece exemplos de código e diagramas de sequência para vários fluxos de controle de chamada.

Como prática recomendada ao reconhecer eventos de retorno de chamada, responda com códigos de status HTTP padrão, como 200 OK. Informações detalhadas não são necessárias e são mais adequadas para os processos de depuração.

Para saber como proteger a entrega de eventos de retorno de chamada, confira Como proteger o ponto de extremidade do webhook.

URI de Retorno de Chamada de Operação

O URI de Retorno de Chamada é um parâmetro opcional em algumas APIs de chamada intermediária que usam eventos como suas respostas assíncronas. Por padrão, todos os eventos são enviados para o URI de retorno de chamada padrão definido por eventos de API CreateCall / AnswerCall quando o usuário estabelece uma chamada. Usando o URI de retorno de chamada da operação, a API envia eventos correspondentes para essa solicitação individual (única) para o novo URI.

API compatível Evento correspondente
AddParticipant AddParticipantSucceed / AddParticipantFailed
RemoveParticipant RemoveParticipantSucceed / RemoveParticipantFailed
TransferCall CallTransferAccepted / CallTransferFailed
CancelAddParticipant CancelAddParticipantSucceeded / CancelAddParticipantFailed
Play PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled
PlayToAll PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled
Recognize RecognizeCompleted / RecognizeFailed / RecognizeCanceled
StopContinuousDTMFRecognition ContinuousDtmfRecognitionStopped
SendDTMF ContinuousDtmfRecognitionToneReceived / ContinuousDtmfRecognitionToneFailed
Hold HoldFailed
StartMediaStreaming MediaStreamingStarted / MediaStreamingFailed
StopMediaStreaming MediaStreamingStopped / MediaStreamingFailed
StartTranscription TranscriptionStarted / TranscriptionFailed
UpdateTranscription TranscriptionUpdated / TranscriptionFailed
StopTranscription TranscriptionStopped / TranscriptionFailed

Próximas etapas

Introdução à Automação de Chamadas