行銷 3.0時代,你打動顧客的情緒了嗎?
您的企業經過最近的經濟不景氣,如何贏回客戶的信賴? 是否還是透過品牌、服務,還是透過關心客戶的意見、來感動客戶人心,甚至在行銷3.0的時代,透過企業社會責任的落實,來讓客戶對您的行銷訴求有更深的感動?
行銷3.0的時代中,客戶接受到企業的行銷訴求的同時,企業傳達的訊息與準備提供給客戶的服務上,客戶很快就可判斷這是否就是他想要的服務,以及是否可以解決他的問題。行銷3.0的時代中,在企業傳達訊息與提供服務給客戶的同時,客戶就期待開始積極與企業,進行一段”價值共創的過程”,也就是企業與客戶的客戶關係管理的工作就已經展開。
在行銷3.0思維中,每個人都是行銷人!不管是第一線服務人員,還是企業決策者,不論客戶獲得有關於服務、產品與企業價值等的訊息的同時,客戶就開始進行”價值共創”。當企業的每個人把”生活態度”與”企業價值”傳達給客戶的同時,客戶更在乎企業的訊息與服務是否協助客戶共同創造了價值,作到如此才能夠打動顧客的情緒,也決定客戶在下一刻,要否願意繼續與你共舞。
行銷的 演進 |
行銷1.0: 產品導向 |
行銷2.0: 消費者導向 |
行銷3.0: 價值導向 |
目的 |
販賣產品 |
提升顧客滿意度 |
讓世界變得更好 |
背景原因 |
工業革命 |
資訊科技 |
社交媒體 |
對消費者 的定位 |
具物質需求的大眾 |
有主見的聰明消費者 |
具理智、情感與靈魂的人 |
行銷 核心概念 |
產品發展 |
差異化 |
價值 |
企業行銷 原則 |
產品標準化 |
品牌、產品差異化 |
企業使命、願景、價值 |
價值主張 |
功能訴求 |
功能、情感訴求 |
功能、情感、精神訴求 |
與消費者 互動 |
一對多的產品交易 |
一對一的關係經營 |
多對多的協力合作 |
(摘錄自:Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit , 作者:Philip Kotler ( 菲利浦.科特勒) 等人)
在行銷3.0裡面,消費者是團結在一起的社群,不再像過去只是被動接受行銷,社群的消費者會主動出擊,互相分享討論。微軟Dynamics CRM 2011,在行銷3.0時代,讓企業對於經營管理、行銷、服務科學化設計具有更好的連結。微軟Dynamics CRM2011讓行銷人在思考服務設計過程中,更能夠透過與消費者社群持續溝通,在觀察社群的想法過程中,挖掘客戶需求與持續與客戶溝通,來持續設計服務、設計出行銷策略。Dynamics CRM2011也協助業務人員、客戶服務人員、公司管理者,將所有接觸到客戶的員工都視為傳遞企業價值的大使,持續傳遞企業價值給客戶,並且紀錄與客戶之間各種接觸互動的軌跡,並確實落實在每一個實踐的細節當中。在行銷 3.0時代,Dynamics CRM2011協助企業快速打動顧客的情緒。