Design da navegação do bot

APLICA-SE A: SDK v4

Os usuários podem navegar em sites que usam trilhas, aplicativos que usam menus e navegadores que usam botões como avançar e voltar. No entanto, nenhuma dessas técnicas de navegação bem-estabelecidas atende totalmente os requisitos de navegação dentro de um bot. Conforme discutido Design e controle de fluxo de conversa, os usuários geralmente interagem com os bots de maneira não linear, dificultando o design da navegação do bot que propicia consistentemente uma excelente experiência do usuário.

Considere os dilemas a seguir:

• Como você pode garantir que um usuário não se perca em uma conversa com um bot?
• Um usuário pode navegar "de volta" em uma conversa com um bot?
• Como um usuário navega até o "menu principal" durante uma conversa com um bot?
• Como um usuário "cancela" uma operação durante uma conversa com um bot?

As especificações de design da navegação do seu bot dependerão principalmente dos recursos e da funcionalidade do seu bot. Independentemente do tipo de bot que você está desenvolvendo, você deverá evitar as armadilhas comuns de interfaces de conversação mal-projetadas. Este artigo descreve essas armadilhas em termos de cinco personalidades: "bot teimoso", "bot sem noção", "bot misterioso", "bot óbvio" e "bot que não esquece".

Dica

Mitigar cada tipo dessas personalidades para o bot geralmente pode ser feito pelo manuseio correto das interrupções do usuário.

O "bot teimoso"

O bot teimoso insiste na manutenção do curso atual da conversa, mesmo quando o usuário tentar conduzir as coisas em outra direção.

Considere este cenário:

Os usuários geralmente mudam de ideia, decidem cancelar ou, às vezes, querem começar tudo de novo.

Dica

Faça: projete seu bot para considerar que um usuário pode tentar alterar o curso da conversa a qualquer momento.

Não faça: não projete seu bot para ignorar a entrada de usuário e continuar repetindo a mesma pergunta indefinidamente.

Uma maneira de impedir que um bot faça a mesma pergunta indefinidamente é especificar um número máximo de tentativas de repetição para cada pergunta. Se ele for criado dessa maneira, o bot não estará fazendo nada inteligente para entender a entrada de usuário e responder adequadamente, mas pelo menos evitará a mesma pergunta em um loop infinito.

O "bot sem noção"

O bot sem noção responde coisas sem sentido quando não entende uma tentativa do usuário de acessar determinadas funcionalidades. Um usuário pode tentar comandos de palavra-chave comuns, como "ajuda" ou "cancelar" com expectativas razoáveis de que o bot responda adequadamente.

Considere este cenário:

Embora você possa ficar tentado a projetar cada diálogo dentro do seu bot para ouvir e responder adequadamente a determinadas palavras-chave, essa abordagem não é recomendável.

Dica

Faça: implemente middleware que examinarão na entrada de usuário as palavras-chave especificadas (como "ajuda", "cancelar" ou "começar novamente" etc.), e responderão de maneira adequada.

Não fala: não projete cada diálogo para examinar na entrada de usuário uma lista de palavras-chave.

Ao definir a lógica em seu middleware, você estará tornando-o acessível para cada interação com o usuário. Em seguida, caixas de diálogo individuais e solicitações podem ser usadas para ignorar com segurança as palavras-chave, se isso for necessário.

O "bot misterioso"

O bot misterioso não reconhece imediatamente a entrada de usuário de nenhuma maneira.

Considere este cenário:

Em alguns casos, essa situação pode ser uma indicação de que o bot está tendo uma interrupção. No entanto, pode ser que o bot esteja apenas ocupado processando a entrada de usuário e ainda não tenha terminado a compilação de sua resposta.

Dica

Faça: projete seu bot para reconhecer imediatamente a entrada de usuário, mesmo nos casos em que o bot pode levar algum tempo para compilar sua resposta.

Não faça: não projete seu bot para adiar a confirmação do usuário de entrada até que o bot termine de compilar sua resposta.

Ao confirmar imediatamente a entrada de usuário, você elimina qualquer possibilidade de confusão sobre o estado do bot. Se sua resposta levar muito tempo para compilar, envie uma mensagem de "digitando" para indicar que seu bot está funcionando e, em seguida, acompanhe com uma mensagem proativa.

O "bot óbvio"

O bot óbvio fornece informações não solicitadas que são completamente óbvias e, portanto, inúteis para o usuário.

Considere este cenário:

Dica

Faça: projete seu bot para fornecer informações que sejam úteis para o usuário.

Não faça: não projete seu bot para fornecer informações não solicitadas que provavelmente não serão úteis para o usuário.

Ao projetar seu bot para fornecer informações úteis, você estará aumentando as chances de o usuário interagir com ele.

O "bot que não esquece"

O bot que não esquece integra de maneira inadequada informações de conversas anteriores na atual.

Considere este cenário:

Dica

Faça: projete seu bot para manter o tópico atual da conversa, a menos que ou até que o usuário expresse um desejo de rever um tópico anterior.

Não faça: não projete seu bot para levantar informações de conversas últimos quando isso não for relevante para a conversa atual.

Quando você mantém o tópico atual da conversa, consegue reduzir o potencial de confusão e frustrações, além de aumentar as chances de o usuário continuar a se envolver com seu bot.

Próximas etapas

Ao criar o seu bot para evitar essas armadilhas comuns de interfaces de conversação mal-projetadas, você estará ajudará a garantir uma excelente experiência de usuário.

Em seguida, saiba mais sobre os Elementos da experiência do usuário que os bots utilizam normalmente para interagir com os usuários.