Experiência do usuário em conversação

APLICA-SE A: SDK v4

O Bot Framework permite que os desenvolvedores criem bots de conversação, agentes virtuais, assistentes digitais e todas as outras interfaces de diálogo, oferecendo maneiras flexíveis, acessíveis e poderosas de se conectar com clientes, funcionários e uns aos outros. Se você é um desenvolvedor novato ou veterano, os conceitos descritos nesta seção oferecerão insights para ajudá-lo a criar uma experiência eficaz, responsável, inclusiva e, esperamos, agradável, que atenda a vários cenários de negócios.

Definimos a experiência do usuário em conversação (CUX) como uma modalidade de interação baseada em linguagem natural. Ao interagir uns com os outros, os seres humanos usam a conversa para comunicar ideias, conceitos, dados e informações emocionais. O CUX nos permite interagir com nossos dispositivos, aplicativos e serviços digitais da maneira como nos comunicamos uns com os outros, usando frases e sintaxe via voz e texto ou conversa que surgem naturalmente.

Outras modalidades podem sobrecarregar os usuários com a tarefa de aprender comportamentos de interação que são significativos para o sistema: a sintaxe de uma linha de comando, a arquitetura da informações de uma interface gráfica do usuário ou a funcionalidade de toque de um dispositivo. O CUX vira o jogo. Em vez de os usuários terem que aprender o sistema, é o sistema que aprende. Ele aprende o que ensinamos sobre a linguagem humana – padrões de fala, coloquialismos, bate-papo e até palavras abusivas – para que possa responder adequadamente.

Um ótimo bot de conversação

A maioria dos bots bem-sucedidos têm pelo menos uma coisa em comum: uma ótima experiência do usuário em conversação. O CUX pode ser multimodal — empregando texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos ou habilitados para toque. Mas, fundamentalmente, CUX é linguagem humana.

Dica

Independentemente do tipo de bot que você está criando, faça do CUX uma prioridade máxima.

Também é seguro pressupor que você esteja esperando que os usuários prefiram a experiência do bot em vez de experiências alternativas, como aplicativos, sites, chamadas telefônicas e outros meios de atender a suas necessidades específicas. Portanto, garantir uma ótima experiência do usuário em conversação deve ser sua prioridade número um durante a criação de um bot. Algumas das principais considerações incluem:

• O bot resolve facilmente o problema do usuário com o mínimo de idas e vindas?
• O bot resolve o problema do usuário melhor/mais facilmente/mais rápido do que qualquer uma das experiências alternativas?
• O bot é executado em dispositivos e plataformas importantes para o usuário?
• O bot é detectável e fácil de invocar?
• O bot orienta o usuário quando ele está preso; seja através da transferência para um agente humano ou fornecendo ajuda relevante?

Os usuários se importam quando o bot resolve sua consulta. Um ótimo bot de conversação não exige que os usuários digitem muito, falem muito, repitam algo várias vezes ou expliquem coisas que o bot deve conhecer automaticamente.

O guia CUX

O guia CUX contém diretrizes sobre como criar um bot. Essas diretrizes estão alinhadas com as práticas recomendadas e aproveita as lições aprendidas. Os autores e designers destas diretrizes estão se baseando em décadas combinadas de experiência na criação e implantação de UX de conversação para vários tipos de bots, agentes virtuais e outros projetos de experiência de conversação, incluindo Modelos de Bot Framework, Assistente Virtual da Microsoft, Chat com Personalidade e outros.

Dica

Faça o download do Guia CUX da Microsoft.pdf

O guia do CUX é dividido livremente em algumas seções diferentes. O guia CUX inclui:

• Uma introdução ao CUX, ética e design inclusivo.
• Uma planilha de brainstorming e diretrizes para planejamento e design.
• Dicas práticas de desenvolvimento para a construção de experiências CUX.

Leia os tópicos em ordem ou vá para a área que atende às suas necessidades.

Observação

Uma nota sobre terminologia: o guia explora vários tipos de experiências de conversação, incluindo bots, agentes virtuais e assistentes digitais. Usamos esses termos de forma relativamente intercambiável porque os princípios do design CUX nestas diretrizes se aplicam a todos, mas reconhecemos que há distinções no setor. Nossa intenção é oferecer orientações que ajudem na maioria das experiências de conversação baseadas em texto, independentemente de sua intenção.

Próximas etapas

Agora que você está familiarizado com as experiências de conversação do usuário, saiba mais sobre como criar a primeira interação.