Exemplos de resultados da participação do cliente

  • Artigo

Conforme discutido na visão geral dos resultados de negócios, vários resultados de negócios possíveis podem servir como base para qualquer conversa de jornada de transformação com a empresa. Este artigo se concentra em uma medida de negócios comum: participação do cliente. Entender as necessidades dos clientes e o ecossistema em torno deles ajuda você a articular os resultados dos negócios que são o destino do percurso de transformação de uma empresa.

Durante os esforços de inovação de dados habilitados para a nuvem, você pode assumir que os clientes estão envolvidos. As seguintes funções são potencialmente disruptivas e exigem um alto grau de participação do cliente:

  • Agregar dados
  • Testar teorias
  • Antecipar insights
  • Comunicar mudanças culturais

Os resultados da participação do cliente são sobre atender e exceder as expectativas dos clientes. Como uma linha de base para a participação dos clientes, os clientes assumem que os produtos e serviços têm bom desempenho e são confiáveis. Quando não são, fica fácil para um executivo entender o valor comercial dos resultados de desempenho e confiabilidade. Para empresas mais avançadas, a velocidade da integração de aprendizados e observações desse processo é um resultado comercial fundamental.

A Descartes escolheu o Microsoft Azure como sua plataforma preferencial e migrou com êxito sua solução Descartes MacroPoint para o Banco de Dados SQL do Azure a fim de oferecer maior flexibilidade aos clientes e concentrar recursos internos na extensão do valor do produto.

Tempo de ciclo

Durante as transformações voltadas ao cliente, como um esforço de inovação de aplicativo habilitado para nuvem, os clientes respondem com base em sua participação direta. Eles também gostam ver suas necessidades atendidas rapidamente pela equipe de desenvolvimento. O tempo de ciclo é um termo Seis Sigma que se refere à duração do início ao fim de uma função. Para líderes de negócios que investem intensamente na melhoria da participação do cliente, o tempo de ciclo pode ser um forte resultado comercial.

Exemplo:

Uma empresa de serviços que fornece serviços B2B (entre empresas) está tentando manter uma fatia de um mercado competitivo. Os clientes que mudaram para um provedor de serviços concorrente descobriram que sua solução técnica super complexa interfere em seus processos de negócios e é o principal motivo para mudar. Nesse caso, o tempo de ciclo é imperativo.

Atualmente, leva 12 meses para que um recurso progrida da solicitação para a versão. Se for priorizado pela equipe executiva, esse ciclo poderá ser reduzido de nove a seis meses. A equipe pode reduzir o tempo do ciclo para um mês por meio de um esforço de inovação de aplicativo habilitado para nuvem, modelos de aplicativo nativos de nuvem e integração do Azure DevOps. Isso libera as equipes de desenvolvimento de aplicativos e de negócios para que elas interajam mais diretamente com os clientes.

Central de contato inteligente

A satisfação e experiência do cliente estão no núcleo de organizações bem-sucedidas. Liberar seus funcionários para que eles se concentrem na entrega de um atendimento superior ao cliente pode afetar fortemente a fidelidade e a retenção do cliente. Com a tecnologia de IA atualmente disponível, muitas etapas durante uma chamada do cliente podem ser automatizadas, dando ao agente da central de contato mais tempo para se concentrar na entrega de um atendimento superior ao cliente.

Exemplo:

Uma empresa de seguros implementou agentes digitais para responder rapidamente às solicitações do cliente. Esses agentes digitais são disponibilizados por meio do site e do aplicativo móvel da empresa, criando uma solução de Serviço de Bot do Azure. Ao estender uma experiência aprimorada de atendimento ao cliente para a sua central de contato, a empresa de seguros implementou a transcrição de chamadas ao vivo, a análise de sentimento e a detecção de frases-chave. Elas ajudam o agente da central de contato com as próximas etapas recomendadas e o processamento de formulários. Isso levou à redução da repetição de chamadas do cliente à central de contato e permitiu que o agente da central de contato se concentrasse mais em oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Próximas etapas

Saiba mais sobre os resultados de desempenho.

Resultados de desempenho