Certificação da Microsoft: Engenheiro Associado de IA do Dynamics 365 Central de Atendimento (beta)

Como candidato para esta Certificação Microsoft, você é um engenheiro do contact center ou profissional de soluções que projeta, implementa e dá suporte a soluções de contact center orientadas por IA usando Microsoft Dynamics 365 Contact Center e agentes autônomos orientados a serviços. Sua função envolve a tradução de requisitos de negócios e serviços em soluções escalonáveis e bem governadas do contact center que incluem representantes humanos e funcionalidades orientadas por IA.

Nesta função, você é responsável por:

• Configurando fluxos de trabalho e canais de engajamento.
• Projetando, gerenciando e implementando estratégias de roteamento.
• Configurando perfis e experiências de representantes de serviço.
• Habilitar ferramentas de produtividade, incluindo diretrizes assistidas por Microsoft Copilot.
• Implementando e gerenciando agentes para autoatendimento do cliente.
• Identificando oportunidades de implementação para e gerenciando agentes autônomos orientados a serviços.
• Trabalhando com as ferramentas do Dynamics 365 Contact Center para a melhoria contínua.
• Monitorando e resolvendo problemas operacionais identificados no contact center.
• Configurar os recursos de participação proativa, incluindo os modos de discagem de saída e a orquestração de jornada.
• Configurando os recursos de gerenciamento da força de trabalho, incluindo previsão de demanda, agendamento e alinhamento de habilidades.
• Normalmente, você colabora com líderes de atendimento ao cliente, gerentes de contact center, equipes de TI e stakeholders legais e de conformidade para ajudar a garantir que as soluções se alinhem com metas operacionais, políticas organizacionais e princípios de IA responsáveis, incluindo segurança, proteção de dados, transparência e responsabilidade.

Para este exame, você deve ter:

• Experiência em implementar ou planejar a implementação de soluções CCaaS (contact center como serviço).
• Uma compreensão de como os canais de voz, sociais e digitais são usados e orquestrados em um contact center.
• Familiaridade com personas do contact center, como representantes, supervisores e administradores.
• Uma compreensão fundamental dos agentes, juntamente com o autoatendimento de IA e experiências assistidas por IA.
• Experiência em trabalhar ou dar suporte a ambientes de negócios que se concentram na produtividade do agente, roteamento e desempenho do serviço.
• Familiaridade com a função de supervisor e atividades relacionadas.

Além disso, você deve ter experiência com Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams e Microsoft Foundry. Você deve saber como usar recursos de automação, integrações e IA para estender e otimizar fluxos de trabalho de serviço. Você também precisa entender como criar centros de contato modernos, onde representantes humanos, agentes de IA e agentes autônomos de IA trabalham juntos em sistemas seguros, compatíveis e bem controlados.