Guia de estudo para o Exame MB-230: Consultores Funcionais do Dynamics 365 Customer Service

Objetivo deste documento

Este guia de estudo explica o que esperar do exame e inclui um resumo dos tópicos que ele pode abranger, além de links para recursos adicionais. As informações e os materiais neste documento devem ajudá-lo a se concentrar nos estudos enquanto você se prepara para o exame.

Links úteis	Descrição
Como obter a certificação	Algumas certificações exigem somente a aprovação em um exame, enquanto outras exigem a aprovação em diversos.
Renovação da certificação	As certificações de associado, especialista e especialidade da Microsoft expiram anualmente. É possível realizar a renovação sendo aprovado em uma avaliação online gratuita no Microsoft Learn.
Seu perfil do Microsoft Learn	Ao conectar seu perfil de certificação ao Microsoft Learn, é possível agendar e renovar exames, além de compartilhar e imprimir certificados.
Pontuação do exame e relatórios de pontuação	Para ser aprovado, é necessário obter uma pontuação de 700 ou mais.
Área restrita do exame	Explore o ambiente do exame acessando a área restrita do exame
Solicitar acomodações	Se você usar dispositivos auxiliares ou precisar tempo extra ou de modificação em qualquer parte da experiência do exame, poderá solicitar uma acomodação.
Faça uma avaliação prática gratuita	Teste suas habilidades com perguntas simuladas para ajudar você a se preparar para o exame.

Atualizações do exame

Nossos exames são atualizados periodicamente para refletir as habilidades necessárias para executar uma função. Foram incluídas duas versões dos objetivos das habilidades medidas relativas à data do exame.

A versão em inglês do exame é sempre atualizada primeiro. Alguns exames estão localizados em outros idiomas e são atualizados aproximadamente oito semanas após a atualização da versão em inglês. Embora a Microsoft se esforce para atualizar as versões localizadas de um exame conforme o mencionado, pode haver situações em que elas não sejam atualizadas de acordo com o cronograma. Outros idiomas disponíveis estão listados na seção Agendar Exame da página da Web Detalhes do Exame. Se o exame não estiver disponível em seu idioma preferencial, solicite 30 minutos adicionais para realizá-lo.

Observação

As marcações que aparecem abaixo de cada uma das habilidades medidas destinam-se a ilustrar como estamos avaliando essa habilidade. Tópicos relacionados podem ser abordados no exame.

Observação

A maioria das perguntas aborda recursos que estão em GA (disponibilidade geral). O exame pode conter perguntas sobre Versão prévia dos recursos se esses recursos forem comumente usados.

Habilidades medidas a partir de 11 de março de 2026

Perfil do público-alvo

Como candidato a este exame, você é um consultor funcional com experiência em atendimento ao cliente. Você é responsável por implementar soluções que se concentram em:

• Atendimento ao cliente

• Qualidade

• Confiabilidade

• Eficiência

• Satisfação do cliente

Você projeta e implementa processos de gerenciamento de serviços e automação em colaboração com arquitetos e desenvolvedores de soluções. Você coordena com os administradores de envolvimento do cliente para implementar e atualizar componentes de atendimento ao cliente, incluindo:

• Gerenciamento de casos

• Copiloto do Dynamics 365 em Serviço

• Colaboração

• Gerenciamento de conhecimento

• Comentários do cliente

Você precisa ter um sólido conhecimento aplicado sobre o atendimento ao cliente, incluindo compreensão detalhada dos casos, gerenciamento de conhecimento, filas, SLAs (contratos de nível de serviço), aplicativos de Atendimento ao Cliente, Customer Voice e roteamento.

Como consultor funcional, seu conhecimento deve incluir:

• Compreensão abrangente da função do aplicativo de atendimento ao cliente em relação ao conjunto de aplicativos do Dynamics 365.

• Compreensão básica da arquitetura da solução.

Habilidades em um relance

• Gerenciar casos no Atendimento ao Cliente (51 a 55%)

• Configurar a experiência representativa e roteiros (25 a 30%)

• Estender o Atendimento ao Cliente (15–20%)

Gerenciar casos no Atendimento ao Cliente (51 a 55%)

Definir e configurar componentes fundamentais do Customer Service

• Implementar e monitorar regras de criação e atualização de registros

• Configurar e modificar a experiência de resolução de caso

• Configure e gerencie as funções de segurança

• Configurar o controle da linha do tempo, incluindo registros, formulários de cartão e destaques

Criar e administrar o gerenciamento do conhecimento

• Configurar os recursos da pesquisa de conhecimento

• Configurar tabelas de gerenciamento de conhecimento

• Gerenciar artigos de conhecimento traduzido

• Integre e procure fontes externas de conhecimento

• Configurar sugestões de IA e criação de artigo de conhecimento liderado por Copilot

Gerenciar a colaboração

• Configurar o chat do Microsoft Teams

• Configurar o recurso Junte-se a uma chamada do Teams para usuários específicos

• Configurar contatos sugeridos no Microsoft Teams, incluindo sugestões baseadas em IA e regras

• Configurar a experiência de colaboração no Teams

Gerenciar agentes e Copilot em recursos de serviço

• Configurar Fazer uma Pergunta, incluindo filtragem de conteúdo

• Configurar resumos de caso, linha do tempo e conversa

• Configurar rascunho de uma resposta

• Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos

• Integrar agentes ao Atendimento ao Cliente, incluindo plug-ins e fontes de conhecimento

Criar e gerenciar SLAs para casos

• Definir configurações de SLA

• Implementar ações usando o Power Automate

• Aplicar SLAs

• Criar e gerenciar itens de SLA, incluindo indicadores de chave de performance (KPIs), ações de aviso, ações de sucesso e aplicabilidade

• Configurar um controle de temporizador em um formulário

• Criar os KPIs do SLA

Configurar a experiência representativa e roteiros (25 a 30%)

Configurar o roteamento

• Configurar fluxos de trabalho

• Definir configurações de usuário

• Gerenciar perfis de capacidade

• Configurar classificação de trabalhos e atribuições, incluindo regras

• Configurar conjuntos de regras de roteamento básicos

• Configurar modelos de roteamento baseado em habilidades e localizador de habilidades

• Configurar filas

• Configure um roteiro para registros

Configurar ferramentas de produtividade

• Configurar scripts, incluindo slugs

• Criar macros

Configurar o Copilot Service workspace

• Configurar modelos de sessão

• Criar perfis de experiência

• Configurar a Caixa de Entrada, incluindo a criação de exibições personalizadas

• Configurar modelos de guias de aplicativos

Estender o Atendimento ao Cliente (15–20%)

Configurar o modelo de dados e os componentes da interface do usuário

• Criar e configurar formulários

• Criar e configurar exibições

• Configurar componentes de aplicativos controlados por modelo

• Criar e configurar colunas

• Configurar alertas e notificações no aplicativo

• Criar ou modificar uma tabela

• Configurar relações

• Configurar pesquisa do Dataverse

• Criar e gerenciar modelos de email

Coletar comentários do cliente usando o Customer Voice

• Disparar a distribuição de uma pesquisa

• Personalizar uma pesquisa

• Preencher os resultados da pesquisa em casos e conversas

Recursos de estudo

É recomendado treinar e obter experiência prática antes de fazer o exame. São oferecidas opções de estudo independente e treinamento em sala de aula, bem como links para documentação, sites da comunidade e vídeos.

Recursos de estudo	Links de aprendizado e documentação
Receber treinamento	Escolha entre caminhos e módulos de aprendizagem autodirigida ou faça um curso com instrutor.
Localizar documentação	Documentação e módulos de aprendizagem do Dynamics 365 Documentação do Microsoft Dynamics 365 Customer Service Documentação do Dynamics 365 Customer Voice Documentação do Dynamics 365 Customer Insights
Fazer uma pergunta	Microsoft Q&A | Microsoft Docs
Obter suporte da comunidade	Microsoft Dynamics Community
Seguir o Microsoft Learn	Microsoft Learn - Comunidade de Tecnologia Microsoft

Log de alterações

A tabela abaixo resume as mudanças entre a versão atual e a anterior das habilidades medidas. Os grupos funcionais estão em negrito, seguidos pelos objetivos dentro de cada grupo. A tabela é uma comparação entre a versão anterior e a atual das habilidades medidas no exame e a terceira coluna descreve a extensão das mudanças.

Área de habilidade antes de 11 de março de 2026	Área de habilidades a partir de 11 de março de 2026	Alterar
Perfil do público-alvo		Secundário
Configurar a experiência representativa e roteiros	Configurar a experiência representativa e roteiros	Nenhuma alteração de %
Configurar o roteamento	Configurar o roteamento	Secundário
Configurar o Copilot Service workspace	Configurar o Copilot Service workspace	Secundário