Guia de estudo para o Exame MB-230: Consultores Funcionais do Dynamics 365 Customer Service

Objetivo deste documento

Este guia de estudo explica o que esperar do exame e inclui um resumo dos tópicos que ele pode abranger, além de links para recursos adicionais. As informações e os materiais neste documento devem ajudá-lo a se concentrar nos estudos enquanto você se prepara para o exame.

Links úteis	Descrição
Como obter a certificação	Algumas certificações exigem somente a aprovação em um exame, enquanto outras exigem a aprovação em diversos.
Renovação de certificação	As certificações de associado, especialista e especialidade da Microsoft expiram anualmente. Você pode fazer a renovação passando por uma avaliação online gratuita no Microsoft Learn.
Seu perfil do Microsoft Learn	Ao conectar seu perfil de certificação ao Microsoft Learn, é possível agendar e renovar exames, além de compartilhar e imprimir certificados.
Pontuação do exame e relatórios de pontuação	Para ser aprovado, é necessário obter uma pontuação de 700 ou mais.
Área restrita do exame	Explore o ambiente do exame acessando a área restrita do exame
Solicitação de acomodações	Se você usar dispositivos auxiliares ou precisar tempo extra ou de modificação em qualquer parte da experiência do exame, poderá solicitar uma acomodação.
Fazer uma avaliação simulada gratuita	Teste suas habilidades com perguntas simuladas para ajudar você a se preparar para o exame.

Atualizações do exame

Nossos exames são atualizados periodicamente para refletir as habilidades necessárias para executar uma função. Foram incluídas duas versões dos objetivos das habilidades medidas relativas à data do exame.

A versão em inglês do exame é sempre atualizada primeiro. Alguns exames estão localizados em outros idiomas e são atualizados aproximadamente oito semanas após a atualização da versão em inglês. Embora a Microsoft se esforce para atualizar as versões localizadas de um exame conforme o mencionado, pode haver situações em que elas não sejam atualizadas de acordo com o cronograma. Outros idiomas disponíveis estão listados na seção Agendar Exame da página da Web Detalhes do Exame. Se o exame não estiver disponível em seu idioma preferencial, solicite 30 minutos adicionais para realizá-lo.

Observação

As marcações que aparecem abaixo de cada uma das habilidades medidas destinam-se a ilustrar como estamos avaliando essa habilidade. Tópicos relacionados podem ser abordados no exame.

Observação

A maioria das perguntas aborda recursos que estão em GA (disponibilidade geral). O exame pode conter perguntas sobre Versão prévia dos recursos se esses recursos forem comumente usados.

Habilidades medidas a partir de 18 de março de 2025

Perfil do público-alvo

Como candidato a este exame, você é um consultor funcional com experiência em atendimento ao cliente. Você é responsável por implementar soluções que se concentram em:

• SAC

• Qualidade

• Confiabilidade

• Eficiência

• Satisfação do cliente

Você projeta e implementa processos de gerenciamento de serviços e automação em colaboração com arquitetos e desenvolvedores de soluções. Você coordena com os administradores de envolvimento do cliente para implementar e atualizar componentes de atendimento ao cliente, incluindo:

• Centro de Contato do Dynamics 365

• Microsoft Copilot no Atendimento ao Cliente

• Colaboração

• Gerenciamento do conhecimento

• Comentários do cliente

Você deve ter um conhecimento aplicado sólido sobre atendimento ao cliente, incluindo compreensão aprofundada de casos, gerenciamento do conhecimento, filas, agendamento de serviços, contratos de nível de serviço (SLAs), Microsoft Copilot Studio, aplicativos de Atendimento ao Cliente, Suporte ao Cliente, roteamento básico e unificado, e Contact Center.

Como consultor funcional, seu conhecimento deve incluir:

• Compreensão abrangente da função do aplicativo de atendimento ao cliente em relação ao conjunto de aplicativos do Dynamics 365.

• Compreensão básica da arquitetura da solução.

Habilidades em um relance

• Gerenciar casos, Gerenciamento do Conhecimento e comentários (40 a 45%)

• Implementar o agendamento e roteamento (10 a 15%)

• Implementar Dynamics 365 Contact Center (20 a 25%)

• Estender o Atendimento ao Cliente usando o Microsoft Power Platform (15–20%)

Gerenciar casos, Gerenciamento do Conhecimento e comentários (40 a 45%)

Criar e gerenciar casos

• Criar e gerenciar casos, incluindo o uso do Copilot para auxiliar no gerenciamento

• Realizar a resolução de casos, incluindo gerenciar atividades de resolução de casos

• Gerenciar casos relacionados, incluindo casos pai/filho e mesclar casos

Definir e configurar componentes fundamentais do Customer Service

• Implementar regras de Similaridade avançada

• Implementar regras de criação e atualização de registros

• Configurar e modificar a caixa de diálogo Resolução de Maiúsculas e Minúsculas

• Configurar fluxos de processos empresariais

• Configurar e gerenciar funções de segurança e personas

• Configurar formulários e exibições aprimoradas de casos

• Configurar os registros exibidos na linha do tempo do caso

• Configurar conectores com a linha do tempo

• Configurar a linha do tempo e cartões em formulários personalizados

• Habilitar sugestões de IA para ocorrências semelhantes

Criar e administrar o Gerenciamento do conhecimento

• Configurar os recursos da Pesquisa de Conhecimento

• Configurar tabelas de gerenciamento de conhecimento

• Traduzir artigos de conhecimento

• Integrar e pesquisar fontes de conhecimento externas

• Habilitar descrições e palavras-chave sugeridas por IA

Coletar comentários do cliente usando o Customer Voice

• Disparar a distribuição de uma pesquisa

• Personalizar uma pesquisa

• Preencher os resultados da pesquisa em casos e conversas

Gerenciar a colaboração

• Configurar o chat do Microsoft Teams

• Configurar o recurso Junte-se a uma chamada do Teams para usuários específicos

• Configurar contatos sugeridos no Microsoft Teams, incluindo sugestões baseadas em IA e regras

• Configurar a experiência de colaboração no Teams

Gerenciar os recursos do Copilot

• Planejar e configurar o Copilot no Atendimento ao Cliente para agentes

• Habilitar Faça uma Pergunta no Copilot no Atendimento ao Cliente, incluindo filtragem de conteúdo

• Configurar resumos de casos e conversas no Copilot no Atendimento ao Cliente

Criar e gerenciar SLAs para casos

• Definir configurações de SLA

• Implementar ações usando o Power Automate

• Aplicar SLAs

• Criar e gerenciar itens de SLA, incluindo indicadores de chave de desempenho (KPIs), ações de aviso, ações de sucesso e aplicabilidade

• Configurar um controle de temporizador em um formulário

• Criar os KPIs do SLA

Implementar o agendamento e roteamento (10 a 15%)

Configurar o agendamento de serviço

• Configurar categorias e características de recursos

• Definir serviços

• Configurar preferências de atendimento

Configurar o roteamento

• Configurar classificação de trabalhos e atribuições, incluindo regras

• Configurar conjuntos de regras de roteamento

• Configurar o roteamento baseado em habilidades e o Skills Finder

• Configurar filas

• Implementar regras básicas de roteamento de caso

Implementar Dynamics 365 Contact Center (20 a 25%)

Implantar o Contact Center

• Configurar fluxos de trabalho

• Definir configurações de usuário

• Gerenciar perfis de capacidade

Gerenciar canais

• Configurar um widget de chat

• Configurar chat proativo

• Configurar o canal de voz para Serviços de Comunicação do Azure

• Configurar o canal de chat

• Configurar o canal baseado em registro

• Configurar canais digitais

Configurar os recursos de produtividade do agente

• Configurar scripts de agentes, incluindo slugs

• Criar macros

• Habilitar o Smart Assist

Configurar workspaces de agentes

• Configurar modelos de notificação

• Configurar modelos de sessão

• Criar perfis de experiência do agente

• Configurar a Caixa de Entrada do Agente, incluindo a criação de exibições personalizadas

• Configurar modelos de guias de aplicativos

Estender o Atendimento ao Cliente usando o Microsoft Power Platform (15–20%)

Configurar aplicativos controlados por modelo para Atendimento ao Cliente

• Criar e configurar formulários

• Criar e configurar exibições

• Configurar componentes de aplicativos controlados por modelo

• Criar e configurar colunas

• Configurar alertas e notificações no aplicativo

Criar aplicativos personalizados para Atendimento ao Cliente

• Criar aplicativos de tela e páginas personalizadas específicos para a tarefa

• Configurar sites do Microsoft Power Pages usando o modelo de autoatendimento do cliente

Implementar agentes do Copilot Studio para cenários de Atendimento ao Cliente

• Integrar agentes ao Atendimento ao Cliente

• Criar e gerenciar agentes, incluindo agentes para chat e voz

• Implementar um agente do Copilot Studio como uma pesquisa pós-chamada

Recursos de estudo

É recomendado treinar e obter experiência prática antes de fazer o exame. São oferecidas opções de estudo independente e treinamento em sala de aula, bem como links para documentação, sites da comunidade e vídeos.

Recursos de estudo	Links de aprendizado e documentação
Faça treinamento	Escolher entre módulos e roteiros de aprendizagem individuais ou realizar um curso ministrado por instrutor
Encontrar documentação	Documentação e módulos de aprendizagem do Dynamics 365 Documentação do Microsoft Dynamics 365 Customer Service Documentação do Dynamics 365 Customer Voice Documentação do Dynamics 365 Customer Insights
Faça uma pergunta	Microsoft Q&A | Microsoft Docs
Obter suporte da comunidade	Microsoft Dynamics Community
Seguir o Microsoft Learn	Microsoft Learn ─ Microsoft Tech Community

Log de alterações

Essencial para entender a tabela: Os grupos funcionais estão em negrito, seguidos pelos objetivos dentro de cada grupo. A tabela é uma comparação entre a versão anterior e a atual das habilidades medidas no exame e a terceira coluna descreve a extensão das mudanças.

Área de habilidades antes de 18 de março de 2025	Área de habilidades a partir de 18 de março de 2025	Alterar
Perfil do público-alvo		Nenhuma alteração
Gerenciar casos, Gerenciamento do Conhecimento e comentários	Gerenciar casos, Gerenciamento do Conhecimento e comentários	Nenhuma alteração de %
Definir e configurar componentes fundamentais do Customer Service	Definir e configurar componentes fundamentais do Customer Service	Secundária
Estender o Atendimento ao Cliente usando o Microsoft Power Platform	Estender o Atendimento ao Cliente usando o Microsoft Power Platform	Nenhuma alteração de %
Criar aplicativos personalizados para Atendimento ao Cliente	Criar aplicativos personalizados para Atendimento ao Cliente	Secundária
Implementar o Copilot para cenários de Atendimento ao Cliente	Implementar o Copilot para cenários de Atendimento ao Cliente	Secundária