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Configurar macros para aumentar a produtividade do agente

  • Artigo

Na indústria SAC, os agentes precisam clicar com frequência para realizar tarefas simples, como abrir um formulário, preenchê-lo e salvá-lo, e muitas ações repetitivas e monótonas, como cumprimentar e verificar um cliente, enviar email de confirmação e fazer anotações. Esses cliques e tarefas repetitivas podem levar a erros humanos quando agentes copiam e colam os dados em diferentes operações.

As macros são um conjunto de ações sequenciais realizadas por um usuário. Elas permitam que os usuários realizem operações diárias com mais rapidez, eficiência e conformidade com o processo. Você pode reutilizar macros com diferentes sessões com base nos parâmetros de contexto que são específicos para a sessão.

Pré-requisitos

  • Verifique se você tem o direito de acesso Administrador das ferramentas de produtividade ou Administrador do Sistema para projetar macros.

  • Verifique se os agentes e os supervisores receberam o direito de acesso Usuário das ferramentas de produtividade ou Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Mais informações: Atribuir direitos e habilitar usuários

Criar macros

Realize as seguintes etapas para criar uma macro no Centro de administração do Customer Service:

  1. Vá até Produtividade na Experiência do agente.
  2. Selecione Gerenciar para Macros.
  3. Selecione Novo.
  4. Na página Macros, especifique um nome e uma descrição para a macro.

Não se esqueça de sempre começar a criação de qualquer macro pela etapa Iniciar execução da macro.

Disparar macros

As seguintes ações podem disparar uma macro:

  • Os agentes podem executar macros painel no Produtividade no aplicativo Customer Service workspace.
  • Uma chamada à API

Ações de automação predefinidas

Você pode usar as ações de automação predefinidas para criar macros:

  • Automação da produtividade : fornece ações para executar operações de aplicativos baseados em modelos. Você pode usar essas ações para automatizar as seguintes tarefas:

  • abrir e atualizar registros

  • abrir exibições

  • resolver casos

  • pesquisar base de dados de conhecimento

  • clonar registros

  • definir foco como outro script do agente

  • abrir modelos de email

  • preencher automaticamente campos do formulário

  • definir e recuperar variáveis e valores no contexto da sessão

  • Conector de sessão : fornece ações para executar operações relacionadas à sessão. Você pode usar essas ações para obter a ID de uma guia, atualizar uma guia, passar a ID da guia, definir o foco como uma guia com base na ID da guia, abrir um modelo de guia e atualizar o contexto da sessão.

  • Conector do Omnicanal: fornece ações para executar operações relacionadas ao Omnicanal para Customer Service. As macros de conector do Omnicanal permitem a você vincular a e desvincular registros de conversas.

  • Conector de fluxo: permite a você disparar um fluxo do Power Automate.

Passar variáveis de contexto da sessão para macros

Em uma macro, você pode passar valores dinâmicos, como nome do cliente ou ID do cliente, como parâmetros para a macro. As informações são armazenadas no contexto da sessão como um par chave-valor. Uma variável de contexto da sessão também é conhecida como campo de dados dinâmico.

Quando um agente abre um caso, uma conversa ou outra guia na sessão, o contexto da sessão é populado assim:

  • Caso: o caso é a guia âncora ou a primeira guia da sessão. O contexto da sessão é populado com os atributos e os valores do registro de caso, além de ser armazenado na memória do navegador. Exemplos das variáveis de contexto da sessão populadas a partir do registro de caso assim:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: um acúmulo mineral no abastecimento de água
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: normal
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contato
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Observação

    O contexto da sessão só é populado com valores da guia âncora.

Você também pode recuperar um valor de um registro relacionado usando uma consulta oData. Por exemplo, você pode usar a seguinte consulta OData para recuperar o endereço de email do registro do cliente em um caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversas: o contexto da sessão é populado com os atributos de conversa do provedor de canal e é armazenado no cache do navegador. Por exemplo, as variáveis de contexto da sessão são populadas da seguinte forma para uma conversa de chat de entrada:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: contato
    ${customerName}: Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : pt-br

Você também pode recuperar um valor de um registro relacionado usando consulta oData. Por exemplo, você pode recuperar o endereço de email do registro do cliente em um caso dentro da consulta,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Guias adicionais: os registros abertos nas guias adicionais da mesma sessão não são usados no contexto da sessão. No entanto, você pode acessar o nome da entidade e a ID do registro da entidade da seguinte forma:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : conta Com a ID da entidade, você pode recuperar outros valores no registro por meio da seguinte consulta oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Próximas etapas

Usar automação da produtividade para criar macros
Usar o conector de sessão para criar macros
Usar o conector de omnicanal para criar macros
Conector do fluxo

Ver também

Use o dicionário de automação para passar as chaves de parâmetros de dados
Scripts do agente
Suporte inteligente