Configurar o conector para ServiceNow
A solução Contact Center da Microsoft — Power Automate para o conector da ServiceNow permite que as organizações interajam com os seus clientes através de capacidades como voz, vídeo, SMS, chat em direto e mensagens de redes sociais, a partir das respetivas soluções de CRM de terceiros. Pode utilizar conectores de dados do Power Automate para sincronizar os dados de contactos e contas da solução CRM ServiceNow para o Dataverse.
Pré-requisitos
- A instância do ServiceNow. Por exemplo,
https://[your-instance-name].service-now.com/ - Licença para o Contact Center do Dynamic 365, que inclui as subscrições do Power Automate e do Power Apps.
- Permissões de administrador de sistema do Power Platform
- Noções básicas sobre como utilizar fluxos do Power Automate ou do Power Apps
- Certifique-se de que os ambientes do Power Apps e do Power Automate são os mesmos.
- O Conector de CRM CCaaS do Dynamics 365, msdyn_ContactCenterCRMConnector, está disponível no ambiente do Power Apps e as tabelas Conta e Contacto têm as seguintes colunas:
- CRM de Origem
- ID da CRM de Origem
- URL do CRM de Origem
Utilizar o Fluxo do Power Automate para sincronizar registos de Conta e Contacto
O processo para utilizar o fluxo do Power Automate é o seguinte:
- Configurar a funcionalidade Ver na CRM
- Importar fluxos do Power Automate
- Configurar a Sincronização de Dados Incremental (Criar, Atualizar e Eliminar)
- Executar o fluxo do Power Automate
Configurar a funcionalidade Ver na CRM
O ServiceNow utiliza a caraterística de campo calculado para criar um campo especial para armazenar o subdomain/baseUrl /InstanceName em tabelas Conta e Contacto. A coluna URL da CRM de Origem nas tabelas Conta e Contacto armazena o URL completo do registo de Conta ou Contacto, que pode ser acedido selecionando o URL.
Para criar um campo personalizado no ServiceNow, efetue os passos seguintes passos:
- Inicie sessão na instância do ServiceNow (https://[nome-da-sua-instância].service-now.com/), selecione Tudo e, em seguida, pesquise pela tabela.
- Selecione Tabelas na Definição do Sistema e, em seguida, selecione a tabela Conta e Contacto para criar um campo personalizado.
- Selecione Novo e, em seguida, especifique o seguinte:
- Tabela: Conta[customer_account]
- Tipo: Cadeia
- Etiqueta da coluna: URL Base
- Nome da coluna: u_base_url
- Aplicação: Global
- Selecione a caixa de verificação Ativa.
- Selecione o separador ValorCalculado e, em seguida, selecione a caixa de verificação Calculado. Adicione devolver
gs.getProperty('instance_name');na caixa de texto Cálculo. - Selecione Guardar e, em seguida, selecione Atualizar.
Repita a mesma configuração para a tabela Contacto.
Importar o fluxo do Power Automate
Efetue os passos descritos nas secções a seguir.
Adicionar um conector do ServiceNow
- No Power Automate, siga os passos em Adicionar uma ligação para adicionar uma ligação do ServiceNow.
- Especifique a sua instância e credenciais do ServiceNow e, em seguida, selecione Criar.
Adicionar um Conector do Dataverse
- No Power Automate, siga os passos em Adicionar uma ligação para adicionar uma ligação do Dataverse e, em seguida, selecione Criar.
- Na janela de pop-up apresentada, selecione a sua conta. É criada uma ligação.
Transferir fluxos do GitHub
Transfira todos os fluxos do Power Automate do repositório da ServiceNow.
Importar fluxos para o Power Automate
- No Power Automate, selecione Os Meus Fluxos.
- Em Importar, selecione Importar e, em seguida, selecione Importar Pacote (legado).
- Selecione os fluxos transferidos e, em seguida, selecione Carregar.
- Na janela Importar pacote, para o tipo de recurso Dataverse, selecione Selecionar durante a importação, selecione a ligação do Dataverse que criou e, em seguida, selecione Guardar.
- A ligação é apresentada na página Importar. Selecione Importar.
- Os fluxos importados são apresentados na página Os meus fluxos. Os fluxos estão desativados por predefinição. Para o fluxo que pretende ativar, selecione mais itens (reticências) e, em seguida, selecione Ativar para os ativar.
Configurar sincronização de dados incremental
A sincronização de dados incremental atualiza os dados do ServiceNow para o Dataverse em tempo real através de acionadores automatizados. O ServiceNow utiliza scripts para acionar notificações quando um registo é criado, atualizado e eliminado. Tem de utilizar o Plug-in do Customer Service para acionar estas notificações. Tem de criar o script pela seguinte ordem:
- Criar mensagem REST
- Criar uma regra de negócio
Nota
Os passos a seguir têm de ser efetuados para as tabelas Conta e Contacto.
Criar mensagem REST
- Inicie sessão na instância do ServiceNow, selecione Tudo e pesquisa pela mensagem rest na barra de pesquisa.
- Selecione uma Saída>Mensagem Rest.
- Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
- Na página Mensagem Rest, especifique os campos obrigatórios. Consulte: Criar uma nova mensagem REST.
Crie Mensagens REST individuais para criar, atualizar e eliminar. Atualize o campo Ponto final em Mensagens REST com o fluxo do Power Automate. Efetue os seguintes passos para obter o URL:
- Selecione o fluxo necessário e, em seguida, selecione Editar.
- Selecione Manual no fluxo e, em seguida, copie o URL HTTP. Repita os passos para os fluxos de organização e de utilizador para todas as operações criar, atualizar e eliminar
- Selecione Novo no separador Autenticação para criar um novo método HTTP.
- Especifique o mesmo ponto final do fluxo do Power Automate que o ponto final para o Método HTTP para a respetiva operação.
- Copie os campos Mensagem REST e Nome nesta página, que são obrigatórios no script Regras de Negócio.
Criar uma variável nova, baseURL. O valor desta variável é a parte inicial do mesmo ponto final que contém o nome do anfitrião/IP e o número da porta.
Criar Regra de Negócio
- Inicie sessão na instância do ServiceNow, selecione Tudo e pesquisa pelas regras de negócio na barra de pesquisa.
- Selecione Definição do Sistema>Regra de Negócio.
- Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
- Na página Regra de Negócio, especifique as informações necessárias. Consulte: Regras de Negócio.
- No separador Quando executar, adicione as condições necessárias para acionar a regra de negócio para criar, atualizar e eliminar operações de registo.
- Transfira os scripts dos Scripts do ServiceNow para as operações necessárias para as tabelas Contacto e Conta.
- Atualize o campo Script no separador Avançado com os scripts transferidos para a operação específica.
- Para o script, atualize o baseURL com os valores correspondentes do método HTTP na Mensagem REST.
Executar o Fluxo do Power Automate
No https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId] do Power Automate, selecione o fluxo necessário a partir de Fluxos de cloud e, em seguida, selecione Executar.
Editar fluxos e mapeamentos de campo (Opcional)
- Se pretender editar os mapeamentos de campo ou fluxo, selecione o fluxo que pretende editar.
- Selecione Editar.
- Pode utilizar as saídas a partir de acionadores e ações anteriores no seletor de Conteúdos dinâmicos ou modificá-las utilizando expressões.
Por exemplo, o campo Nome da Conta no Dataverse pode ser mapeado para o campo Nome no ServiceNow com a expressão ‘triggerBody()?['name']’. Consulte: ServiceNow Referência da API REST
Mapeamento de colunas predefinido
A tabela seguinte descreve o mapeamento de colunas predefinido para os conectores da ServiceNow e do Dataverse para Contacto e Conta.
Contacto
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| sys_id | contactid |
| apelido | lastname |
| nome próprio | firstname |
| endereçoe-mail1 | |
| telemóvel | telemóvel |
| telefone | telefone1 |
| conta | parentcustomerid |
| sys_id | msdyn_source_crm_id |
| Valor Estático: ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |
Conta
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| name | name |
| telefone | telefone1 |
| sys_id | accountid |
| localidade | endereço1_cidade |
| código postal | endereço1_códigopostal |
| NúmerodeColaboradores | númerodecolaboradores |
| id | msdyn_source_crm_id |
| Valor Estático: ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |
Consulte também
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