Como trabalhar com segmentos

Importante

Este artigo aplica-se somente ao marketing de saída.

Os segmentos permitem que você crie grupos de contatos relacionados que você pode segmentar com jornadas do cliente. Os segmentos são criados usando o designer de segmento. Uma maneira de criar segmentos é por meio da consulta em várias entidades relacionadas, incluindo contatos, clientes potenciais, contas, eventos, listas de marketing e muito mais. Você também pode consultar o serviço de insights de marketing para encontrar contatos envolvidos com suas iniciativas de marketing. O serviço de insights de marketing também permite consultar contatos que você não esteja alcançando devido a problemas como devoluções por email.

O designer de segmentos se assemelha a outras ferramentas de consulta do Dynamics 365 (como o recurso de busca avançada), mas é frequentemente mais flexível e eficiente. O designer de segmentos é a única ferramenta que permite consultar registros de interação do serviço de insights de marketing.

Observação

Os segmentos de Customer Insights - Journeys são diferentes de listas de marketing. Mais informações: Segmentos de Customer Insights - Journeys vs. listas de marketing

Segmentos no Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Um segmento de mercado é uma coleção de contatos que você determina com uma jornada do cliente. Em alguns casos, você segmentará todos os contatos que possui. Mas, na maioria dos casos, você escolherá quem deseja determinar com base em dados demográficos, dados demográficos da empresa, dados comportamentais e outras considerações.

Por exemplo, se você estiver abrindo uma nova loja em San Francisco, provavelmente promoverá o evento de abertura apenas para contatos que morem perto de San Francisco. Ou, se você estiver realizando uma venda de vestidos, talvez você queira segmentar contatos que mostraram interesse nos vestidos anteriormente. Nesse caso, você pode restringir o segmento somente aos contatos que abriram emails relacionados a vestidos no passado. Decisões como essas afetarão a maneira como você se comunica com o segmento. Essas decisões também influenciarão quais canais e que tipo de gráficos você escolhe, além de quais tipos de argumentos você utiliza e muito mais.

Tipos de segmentos

Os segmentos podem ser dinâmicos ou estáticos.

• Segmentos dinâmicos são configurados usando expressões lógicas, como "todos os contatos de Nova York" ou "todos os contatos que gostam do time de beisebol Mets". A associação a segmentos dinâmicos muda constantemente para refletir contatos novos ou removidos e informações de contato atualizadas. Os segmentos demográficos e demográficos da empresa são exemplos de segmentos dinâmicos.
• Segmentos estáticos estabelecem uma lista estática de contatos que são selecionados por contato, em vez de serem criados logicamente com base em valores de campo. Profissionais de marketing e vendedores podem criar e preencher uma lista estática com base em conhecimento particular ou interações offline.

Os segmentos podem ter blocos de consultas com base em perfis, interações ou outros segmentos.

• Os blocos de perfil consultam os registros de perfil armazenados no serviço de insights de marketing. Os registros de perfis são sincronizados entre o banco de dados organizacional do Dynamics 365 e o serviço de insights de marketing. Os registros de perfil incluem as entidades com as quais você costuma trabalhar na interface do usuário do Dynamics 365, como contatos, contas, clientes potenciais e outras entidades que você escolheu sincronizar.
• Os blocos comportamentais consultam os registros de interação no serviço de insights de marketing. Cada um desses registros é gerado automaticamente e está relacionado a um determinado registro de contato. Os registros de interação são acessados para gerar várias exibições de insights na interface de usuário do Customer Insights - Journeys. Os registros de interação não são sincronizados com o banco de dados organizacional do Dynamics 365. Eles são gerados em resposta a interações de contato, como abrir um email, clicar em um link de email, enviar um formulário ou inscrever-se em um evento.

Os segmentos são sincronizados com o serviço de insights de marketing

O Customer Insights - Journeys trabalha junto com o serviço Marketing Insights, que opera usando o próprio banco de dados de insights de marketing para fornecer análises de cliente e definições de segmento avançadas. A integração resulta em uma poderosa funcionalidade combinada quando os dois sistemas trabalham juntos. Seus registros de contatos e listas de marketing são continuamente sincronizados entre os dois sistemas, o que permite que o serviço de insights de marketing aplique suas poderosas ferramentas analíticas e de processamento de dados aos contatos e combine essas informações com dados de outros tipos de registros do Dynamics 365.

Importante

O serviço de insights de marketing processa alterações na associação do segmento de maneira assíncrona, o que significa que você não pode prever a ordem em que as alterações são processadas. Em alguns casos, como no processamento de bancos de dados muito grandes, poderá levar até seis horas para que um determinado segmento seja atualizado. Portanto, você não pode contar com o processamento de um segmento antes ou depois de outro segmento específico. Então, tenha cuidado ao orquestrar campanhas relacionadas e/ou usar segmentos de supressão.

Os segmentos devem estar ativos para que você possa usá-los

Quando você cria um segmento pela primeira vez, ele fica em um estado de rascunho, o que significa que ele está desbloqueado para que você possa trabalhar com sua definição e outras configurações, mas não será possível usá-lo em jornadas de clientes ou segmentos compostos. Quando estiver pronto para usar seu segmento, você deve abri-lo e selecionar Ativar na barra de comandos, o que o habilita e o passa para o estado ativo.

Importante

Enquanto está criando o segmento, você pode selecionar o link Obter o tamanho estimado do segmento para obter uma estimativa do número de contatos que serão incluídos no segmento. Geralmente, a estimativa é precisa, mas às vezes o tamanho final pode variar levemente (você deve ativar o segmento para exibir seu tamanho e associação exatos.)

Se você precisar editar um segmento após a ativação, abra-o e selecione Editar na barra de comandos para colocá-lo no estado "Ativo, Editável" ou Parar na barra de comandos para colocá-lo novamente no estado "Rascunho".

Mais informações: Ativação de entidades publicáveis e rastreamento de seus status

Exibir e gerenciar os segmentos

Para trabalhar com segmentos, vá para Marketing de saída>Clientes>Segmentos. Isso abre uma exibição de lista padrão, que você pode usar para pesquisar, classificar, filtrar, criar e excluir seus segmentos. Abra qualquer segmento para ver seus detalhes ou selecione Novo para criar um novo.

Criar e ativar um segmento

Leia esta seção para obter uma visão geral básica de como criar um segmento e iniciá-lo para que você possa ver seus membros e usá-lo para atingir uma jornada de cliente.

1. Vá para Marketing de saída>Clientes>Segmentos para abrir uma lista de segmentos atuais.

2. Selecione Novo para começar a criar seu novo segmento e selecione o tipo de segmento que você deseja criar:

• Segmento dinâmico: cria um segmento dinâmico que pode consultar registros do contato e registros de interação, além de incluir, interceptar ou excluir contatos em segmentos existentes. Ao consultar registros do contato, você poderá adicionar relações conforme necessário para criar uma consulta mais complexa.
• Segmento estático: cria um segmento no qual você seleciona manualmente cada membro, em vez de criar uma consulta lógica que os adicione automaticamente. Para obter detalhes sobre como trabalhar com esse tipo de segmento, consulte Criar segmentos estáticos

3. Se você tiver selecionado um segmento dinâmico: a caixa de diálogo Modelo de segmento será aberta, mostrando uma lista de modelos disponíveis. Cada modelo fornece uma consulta total ou parcialmente criada para uma finalidade específica, conforme indicado pelo nome do modelo. Selecione qualquer modelo para ler mais informações no painel de informações. Os recursos Filtrar e Pesquisar são fornecidos para ajudar você a encontrar o modelo que está procurando. Selecione um modelo listado e escolha Selecionar para carregar o modelo, ou escolha Cancelar para começar a criar um novo segmento do zero.

   

• Se você tiver selecionado um modelo, ele será carregado e esta etapa será ignorada. Se você tiver selecionado Cancelar no diálogo Modelo de segmento, será aberto um designer em branco, permitindo que você inicie sua segmentação do zero. Você pode começar selecionando um bloco de consulta (mencionado como um bloco de perfil acima), um bloco de interação ou um segmento. Você pode adicionar outros blocos a esse bloco e escolher o relacionamento entre eles. Você pode escolher os contatos que aparecem em um dos blocos, selecionando "ou", os contatos que aparecem nos dois blocos, selecionando "e também" ou os contatos que aparecem no primeiro bloco, mas não no segundo, selecionando "mas não".
• Em seguida, o designer de segmentos será aberto, mostrando as configurações e as ferramentas apropriadas para sua seleção ou seu modelo. Comece nomeando seu segmento na parte superior da tela de segmentação.

4. Se você tiver selecionado um segmento estático: um menu de criação rápida será exibido, solicitando que você defina um nome para o segmento e selecione algumas opções principais. Você pode criar uma descrição para o segmento, selecionar o fuso horário do segmento e escolher se o escopo dos contatos consultados para o segmento incluirá toda a organização ou apenas sua unidade de negócios.

• No designer de segmentos estáticos, você pode escolher contatos individualmente, selecionando o botão "Adicionar" na guia "Geral".
• Você também pode usar uma consulta para filtrar rapidamente seus contatos e selecionar alguns (ou todos) para serem adicionados ao seu segmento estático, selecionando o botão Adicionar por Consulta. Da mesma forma, você pode usar uma consulta para selecionar rapidamente determinados contatos que deseja remover de um segmento ao selecionar o botão Remover por Consulta.
  • Uso de consultas para adicionar ou remover membros do segmento estático: quando a opção "Adicionar por Consulta" ou "Remover por Consulta" for selecionada, o diálogo Gerenciar Membros do Segmento será aberto. Aqui, você pode criar consultas com base nas propriedades do contato, bem como nas propriedades de entidades relacionadas ao contato (Conta, Cliente Potencial, Registro de Eventos) para buscar uma lista de contatos que se encaixam nessa consulta. Observe que esses contatos ainda não foram adicionados ao seu segmento estático.
  • Você pode selecionar um ou vários contatos nos resultados da consulta e clicar no botão Adicionar selecionado para adicioná-los ao segmento. Se você estiver removendo membros do segmento, clique no botão Remover selecionado. Você também pode adicionar/remover todos os contatos que sua consulta buscou ao selecionar o botão Adicionar todos ou Remover todos.
  • Se você quiser editar a consulta que buscou a lista de contatos, clique no botão Editar consulta.

5. Selecione Salvar na barra de tarefas para salvar o segmento.

6. Use as ferramentas fornecidas pelo designer para estabelecer os critérios de associação do segmento, conforme descrito em outra parte deste tópico, para o tipo de segmento selecionado.

7. Após a criação do segmento, selecione Ativar na barra de ferramentas para iniciar a execução do segmento, localize todos os seus membros (conforme necessário) e disponibilize-o para uso com as jornadas de clientes. Quando estiver ativo, o segmento incluirá uma guia Membros, onde será possível ver exatamente quais contatos fazem parte do segmento.

Nota

Depois da ativação com um segmento dinâmico, você poderá verificar a última vez que ele foi avaliado e quando será a próxima avaliação na parte superior da guia Membros do segmento.

Guias e configurações para segmentos

As guias são mostradas como um conjunto de títulos abaixo do cabeçalho, que mostra o nome do segmento. Selecione qualquer um desses títulos para ir para a guia relevante. Cada guia é descrita resumidamente nas subseções a seguir.

A guia Definição

Use a guia Definição para estabelecer a associação do segmento. Para segmentos dinâmicos, você encontrará um construtor de consultas aqui. Para segmentos estáticos, você selecionará um contato específico de cada vez.

A guia Geral

A guia Geral fornece algumas configurações básicas e informações gerais sobre o segmento. Muitos dos valores aqui são estabelecidos ao criar o segmento e se tornam somente leitura. Alguns campos estão presentes somente se o seu aplicativo estiver configurado para usá-los. Todos os campos são somente leitura quando o segmento estiver ativo. Os campos visualizados podem incluir:

• Nome: o nome do segmento conforme exibido na lista de segmentos e ao selecionar segmentos para uma jornada do cliente.
• Criado em: a data na qual o segmento foi criado.
• Tipo de Segmento: mostra o tipo de segmento (dinâmico ou estático). Isto é estabelecido permanentemente ao criar o segmento pela primeira vez.
• Fonte externa: para segmentos sincronizados por meio de uma fonte externa, como Customer Insights, as informações da fonte externa serão exibidas aqui.
• URL do segmento externo: para segmentos sincronizados por meio de uma fonte externa, como o Customer Insights, a URL da fonte externa será exibida aqui.
• Fuso Horário: mostra o fuso horário do segmento. Esse é o fuso horário que o segmento usa para calcular datas relativas ao horário atual. Por exemplo, se você escolher o operador de data parcial "Todos os contatos que se registraram em um evento nos últimos três dias", a duração de três dias será calculada usando o fuso horário do segmento.
• Status de ativação: mostra se o segmento está em um estado de rascunho ou ativo. Apenas segmentos ativos estão disponíveis para uso em jornadas do cliente. (Isto também é conhecido como Razão do status.)
• Proprietário: exibe o nome do usuário proprietário do segmento.
• Escopo: esta configuração aparece somente quando os escopos da unidade de negócios são habilitados para a sua instância. Quando os escopos forem habilitados, isso pode ter uma configuração de Unidade de negócios ou Organização, mas somente os usuários com privilégios (como gerentes ou administradores) poderão alterá-la. Ao definir como Unidade de negócios, o segmento conterá somente contatos que pertençam à mesma unidade de negócios como proprietários do segmento, mesmo quando a consulta encontrar mais contatos. Quando definido como Organização, o segmento conterá todos os contatos que correspondem à consulta, independentemente do proprietário dos contatos ou da jornada. Quando esse recurso é desabilitado, segmento tem comportamento semelhante ao que foi definido Organização. Mais informações: Usar unidades de negócios para controlar acesso aos registros de Customer Insights - Journeys
• Descrição: uma descrição do segmento.
• Membros: o número de contatos atualmente incluídos no segmento.

A guia Membros

A guia Membros só será mostrada depois que seu segmento tiver sido ativado pelo menos uma vez. Use-a para ver quais contatos fazem parte do segmento. Em geral, leva alguns minutos para a guia Membros seja preenchida após a ativação de um segmento.

A guia Insights

Muitos tipos de entidades, incluindo segmentos, exibem uma guia rotulada como Insights depois que um registro é ativado pelo menos uma vez. Essa guia mostra resultados, análises, KPIs e outras informações sobre como esse registro foi usado e como os contatos interagem com ele. Mais informações: Analisar resultados para obter insights de suas atividades de marketing

A guia Relacionado

Quase todos os tipos de entidades no Customer Insights - Journeys incluem uma guia Relacionado. Use-a para localizar registros relacionados ao registro aberto. Essa "guia" é apenas uma lista suspensa, onde é possível selecionar o tipo de registros selecionados que você gostaria de ver. Ao selecionar um tipo de registro (entidade), uma nova guia nomeada para essa entidade é adicionada à página, onde é possível ver uma lista dos registros relacionados do tipo selecionado. Ao selecionar uma nova entidade na guia Relacionado, ela substituirá a que estiver sendo exibida no momento.

Nota

A guia Relacionado para segmentos às vezes inclui uma entrada para Jornadas do cliente, mas essa entrada encontra apenas jornadas nas quais o segmento atual é um segmento de supressão. Ela não encontra jornadas que usam o segmento atual como segmento de destino. A razão para isso é que os segmentos de supressão estão relacionados à entidade da jornada do cliente, enquanto os segmentos de destino estão vinculados às jornadas de forma menos direta, por meio de uma configuração de bloco e, portanto, não são resolvidos na guia Relacionado.

Gerenciando a cota do segmento

A cota do segmento é o limite de segmentos ativos que uma organização pode ter. A contagem de segmentos ativos é a soma dos segmentos ativos criados por usuários e segmentos do sistema criados pelas jornadas do cliente.

Os segmentos do sistema são criados quando:

• Um segmento unificado é criado (um bloco de comportamento e um perfil)
• Um jornada do cliente tem blocos de condição
• Uma jornada do cliente usa vários segmentos

Os segmentos do sistema contam como segmentos ativos na cota se jornada do cliente estiver ativo.

Se a cota de segmentos ativos for excedida, você pode fazer o seguinte para reduzir o número de segmentos ativos:

• Parar segmentos não relacionados
• Parar jornadas não relacionadas

Observação

Excluir jornadas ou segmentos inativos não afetará o uso de segmentos ativos.

Para obter mais informações, consulte Limites de serviço e política de uso adequado