Disparar uma jornada com base em uma mudança de registro do Dataverse

As transações comerciais, sejam elas iniciadas por um cliente, um usuário do Dynamics 365 ou por uma ação do sistema, são oportunidades significativas para criar engajamento considerável com os clientes. Seus clientes geralmente interagem com vários departamentos e funções ao longo de sua vida. E muitos desses departamentos e funções têm seus próprios dados associados a eles.

Cada uma dessas interações, como uma inscrição concluída, um contrato renovado ou o fechamento de um tíquete de serviço, representa uma oportunidade de se envolver mais profundamente com seus clientes. No entanto, os dados permanecem isolados nos aplicativos e fora do alcance de suas ferramentas de engajamento de clientes ou automação de marketing.

Agora, todas essas interações podem ser usadas para iniciar, impulsionar e medir as jornadas do cliente com apenas alguns cliques, sem a necessidade de desenvolvedores ou personalizações. Os gatilhos do Dataverse permitem que você use as alterações de dados de interação do cliente no Dataverse para acionar e personalizar engajamentos. Isso oferece a máxima flexibilidade para iniciar, personalizar e medir as jornadas dos clientes com base em quaisquer dados de clientes do Dynamics 365.

Com gatilhos do Dataverse, você pode:

• Executar ações ou enviar mensagens com base em alterações comuns nos dados do cliente, incluindo registro de um novo cliente, conclusão de um aplicativo, renovação de contrato ou fechamento de tíquete de serviço
• Use uma ou mais condições especificadas em qualquer tabela do Dataverse conectada ao público, como contato, oportunidade, conta, cliente potencial, campos personalizados etc. (incluindo tabelas personalizadas)

Além dos gatilhos prontos para uso, isso oferece flexibilidade para aprofundar o engajamento em cenários específicos ao longo do ciclo de vida do cliente. Cenários comuns incluem:

• Enviar ao cliente uma pesquisa quando o ticket de suporte é fechado
• Notificar o cliente sempre que seu pedido estiver pronto
• Quando um novo cliente potencial se inscrever, enviar um link para ele se inscrever em um próximo webinar

Comparação entre gatilhos do Dataverse e gatilhos personalizados

Os gatilhos personalizados e gatilhos do Dataverse são semelhantes, pois permitem orquestrar uma jornada com base em um evento ou sinal. Entretanto, há algumas das diferenças importantes. Embora os gatilhos personalizados forneçam aos desenvolvedores uma maneira rápida de integrar e invocar gatilhos de qualquer fonte (como um site, um dispositivo de IoT, um aplicativo, um serviço etc.) usando pequenos trechos de código, os gatilhos do Dataverse, por outro lado, fornecem uma opção sem código para acionar uma jornada com base em qualquer alteração em uma tabela do Dataverse (também conhecida como entidade do Dataverse).

O processo de definição e uso de um gatilho varia entre gatilhos personalizados e do Dataverse porque, com gatilhos do Dataverse, não há etapas envolvidas para integrar o gatilho usando um trecho de código. Em vez disso, assim que um gatilho do Dataverse é criado, ele pode ser invocado a partir de qualquer processo de negócios, interação do usuário ou envolvimento do cliente com base nas alterações na tabela (entidade) subjacente associada à interação.

Como criar um gatilho do Dataverse

O primeiro passo no processo de orquestração é criar o gatilho do Dataverse em si. Este exemplo segue um caso de uso comum que integra o Customer Service e o Customer Insights - Journeys em uma experiência unificada do cliente.

Neste exemplo, será criada uma jornada que envia uma pesquisa ao cliente quando seu ticket de suporte é fechado.

1. Para criar o Dataverse acionador, acesse a página Acionadores no Customer Insights - Journeys aplicativo.

2. Para criar um novo acionador, selecione o botão Novo gatilho na barra de ferramentas superior.

3. Na tela "Criar um novo gatilho", especifique um nome para o gatilho, como "Status do caso de suporte atualizado".

4. Selecione a opção Quando um registro relacionado a um cliente é criado ou atualizado e, em seguida, selecione o botão Criar.

   

5. Em seguida, selecione a tabela no Dataverse que contém as informações relacionadas a um caso de suporte. Aqui, a tabela "Caso" é selecionada.

6. Como uma tabela do Dataverse pode ter mais de um atributo de público-alvo, a próxima etapa ("Qual atributo contém o público-alvo?") permite selecionar o atributo que contém o público-alvo pretendido.

7. Na etapa final, você pode selecionar a ação que ativará o gatilho do Dataverse. Isso inclui selecionar quais colunas precisam fazer parte da atualização ou alteração.

   

8. Uma vez criado, você pode publicar o gatilho selecionando o botão Pronto para usar. Isso permitirá que o gatilho seja usado como parte de uma jornada ativa.

   

   Observação

   O gatilho criado neste exemplo não captura necessariamente o encerramento do caso de suporte. Ele captura quaisquer alterações no campo "Status" no caso de suporte. Isso lhe dá a flexibilidade de usar o mesmo gatilho para ativar jornadas em cada mudança de status, durante todo o ciclo de vida do caso. Neste exemplo, como queremos enviar uma pesquisa ao cliente após o encerramento do caso, adicionaremos posteriormente uma condição de filtro para capturar a mudança do campo "Status" para "Resolvido". Consulte a próxima seção para saber como fazer isso.

Usar um gatilho do Dataverse dentro de uma jornada

Um gatilho do Dataverse pode ser usado em qualquer lugar dentro de uma jornada onde um gatilho possa ser especificado. Os locais onde um gatilho do Dataverse pode ser usado em uma jornada incluem:

1. Entrada, meta e saída da jornada
2. Condição do atributo
3. Bloco de espera
4. Personalização de conteúdo (como email)

Continuando no cenário descrito acima, agora a jornada precisará enviar uma pesquisa para um cliente quando o caso de suporte for marcado como resolvido e encerrado. Você pode criar uma jornada selecionando o botão Use isso para criar uma jornada na parte superior da tela de descrição do gatilho (foto na captura de tela acima).

Como o gatilho captura apenas uma atualização de status para o caso, você pode adicionar uma condição de filtro para especificar para qual status o status deve ser atualizado. Neste exemplo, ele deve ser atualizado para "Resolvido".

A jornada está pronta e você pode adicionar a pesquisa de acompanhamento.

Além disso, você pode usar os atributos do gatilho para adicionar condições ou ramificações à jornada. Por exemplo, você pode enviar um desconto ao cliente se ele indicar que não está satisfeito com a experiência de suporte. O campo de satisfação da tabela de casos pode ser usado para criar essa condição.

Nota

A tabela de casos é carregada com o gatilho "Status do caso de suporte atualizado", pois o gatilho foi baseado nessa tabela. Isso também disponibiliza todos os atributos da tabela de casos dentro de jornadas e para personalização em mensagens.

Invocar/testar um gatilho do Dataverse

Existem várias opções disponíveis ao testar gatilhos do Dataverse:

1. Como todos os aplicativos modernos do Dynamics 365 (Vendas, Serviço, Campo, Customer Insights - Journeys etc.) são baseados no Dataverse, os usuários do aplicativo Dynamics 365 podem invocar um gatilho do Dataverse executando uma operação no aplicativo Dynamics 365 que opere na mesma tabela que o gatilho. Por exemplo, para testar o gatilho "Caso resolvido", um usuário do aplicativo Dynamics 365 pode abrir um Caso existente no aplicativo Dynamics 365 Customer Service e selecionar o botão "Resolver Caso".
2. Usando o Power Apps, você pode acionar manualmente o gatilho do Dataverse executando a operação na tabela que a aciona. Por exemplo, para acionar um gatilho "Cliente potencial criado" do Dataverse, você pode navegar até a tabela Cliente potencial no Power Apps e adicionar uma nova linha. Isso invocará o gatilho, que orquestrará a jornada.
3. A terceira abordagem é direcionada a usuários avançados. Usando o SDK do Dataverse , para acionar um gatilho do Dataverse, um desenvolvedor pode realizar uma operação na tabela relacionada ao gatilho. Por exemplo, para testar um gatilho "Pedido concluído", um desenvolvedor pode chamar uma API do Dataverse para atualizar o status de um pedido.