Definir tempos de espera para evitar o envio de mensagens em horários indesejados

Os tempos de pausa permitem a você configurar horários específicos quando as mensagens não serão enviadas aos clientes para evitar entrar em contato com eles quando isso for inadequado. Talvez você não queira enviar mensagens em horários específicos por causa de regulamentos, políticas comerciais ou outros fatores. Normalmente, os tempos de pausa são configurados para períodos noturnos, fins de semana ou feriados. Quando os tempos de pausa estiverem em vigor, o sistema manterá as mensagens até eles terminarem.

Para configurar tempos de pausa, visite Configurações>Participação do cliente>Tempos de pausa. Se não existir nenhuma configuração para tempo de pausa, use o botão Novo na faixa de opções como introdução.

A página Nova Configuração do Tempo de Pausa permite configurar horas e datas de pausa semanais para as mensagens. Você também pode especificar tempos de pausa diferentes para tipos de mensagem comercial e transacional. Por exemplo, muitas organizações desejam impedir o envio de mensagens comerciais em horas alternativas, mas esperam que as mensagens transacionais sejam enviadas imediatamente.

Além disso, você pode diferenciar os tempos de pausa por canal de mensagem, como email, mensagem de texto e canais personalizados. Normalmente, clientes são mais sensíveis a receber mensagens de texto fora do horário comercial do que receber um email, logo, você pode ter tempos de pausa diferentes para cada canal, se desejado.

Configurar tempos de pausa

Para configurar tempos de pausa, primeiro escolha um canal para os tempos de pausa e, em seguida, selecione Editar ao lado de "Sem tempo de pausa" para esse canal. Você pode escolher horários e dias específicos para os tempos de pausa e usar o botão Adicionar para especificar vários horários e dias da semana. Por exemplo, você pode configurar tempos de pausa para que o email seja o dia todo nos fins de semana e entre 21h e 7h durante a semana de trabalho. Depois de configurar os tempos de pausa do canal, você verá as configurações refletidas diretamente na página ao lado desse canal.

Configurar tempos de pausa noturnos

Para configurar tempos de pausa noturnos, você precisa criar um tempo de pausa noturno e um tempo de pausa matinal à parte para cada dia. Por exemplo, se jamais quiser enviar mensagens depois das 18h e antes das 8h, você poderá criar duas configurações para o tempo de pausa do canal:

• Uma vez por dia, das 18h à meia-noite
• Uma vez, da meia-noite às 8h

Configurar datas de pausa

Para configurar datas de pausa, escolha o canal e edite a "Data de pausa". Aqui, você pode escolher datas específicas de início e término nas quais as mensagens não devem ser enviadas. Você pode usar essa interface para configurar datas ou feriados específicos para evitar o envio de mensagens pelo canal.

Configuração do tempo de pausa inicial

Na primeira vez em que você cria e salva uma configuração de tempo de pausa, o sistema pergunta se você deseja aplicá-la a todas as jornadas e mensagens existentes. Se você selecionar "Aplicar a tudo", o sistema aplicará a configuração do tempo de pausa a todos os perfis de conformidade. Se selecionar "Decidir depois", você poderá adicionar diretamente a configuração do tempo de pausa a qualquer perfil de conformidade desejado depois. Depois que um tempo de pausa tiver sido adicionado a um perfil de conformidade, todas as mensagens designadas com esse perfil de conformidade começarão a respeitar os tempos de pausa configurados.

Tempos de pausa e jornadas

Como as jornadas têm um fuso horário definido, os tempos de pausa respeitam o fuso horário definido. Por exemplo, se você definir o fuso horário da jornada como (GMT-5:00) Horário do Leste (EUA e Canadá), os tempos e os dias de pausa aplicados às mensagens nessa jornada se aplicarão a esse fuso horário.

O número de mensagens retidas para tempos de pausa é mostrado na jornada para fornecer informações.

Você também pode optar por alterar ou desabilitar tempos de pausa para uma mensagem específica em um percurso para dar suporte a cenários nos quais uma mensagem específica em um percurso não deva estar sujeito a configurações dos tempos de pausa regulares.

Tempos de pausa e limites de frequência

Os tempos de pausa e as configurações do limite de frequência são independentes. Se uma mensagem for retida durante os tempos de pausa, o limite de frequência será avaliado quando a mensagem for liberada do tempo de pausa.

Tempos de pausa e conformidade

Para muitas organizações, tempos de pausa são um requisito regulamentar. Para habilitar tempos de pausa para mensagens, ele deve ser definido no perfil de conformidade usado pelas mensagens. A definição dos tempos de pausa em um perfil de conformidade permite a você ter alguns perfis de conformidade que aplicam tempos de pausa e outros que não. Quando você configura o primeiro tempo de pausa, o sistema pergunta se você deseja aplicá-lo a todas as jornadas e mensagens existentes. Se você escolher "Sim", o tempo de pausa será aplicado automaticamente aos perfis de conformidade existentes, e as jornadas e mensagens atuais vão começar a aplicá-lo. Se escolher "Não", você poderá selecionar o tempo de pausa que deseja aplicar depois em perfis de conformidade específicos.

Tempos de pausa e unidades de negócios

Se você usar unidades de negócios, os tempos de pausa criados permanecerão disponíveis para todos os perfis de conformidade, jornadas e mensagens dentro da unidade de negócios. Se quiser ter tempos de pausa para unidades de negócios à parte, você poderá criar uma configuração do tempo de pausa individual dentro dessa unidade de negócios. Se o escopo da unidade de negócios para tempo real estiver habilitado e você tiver acesso a várias unidades de negócios, você poderá escolher para qual unidade de negócios o tempo de pausa se destina.