Fechar conversas automaticamente
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Uma hora padrão é definida para as conversas serem fechadas automaticamente na central de contatos. Isto é, se uma conversa em determinado estado permanecer no mesmo estado mais tempo do que o padrão, a conversa é movida automaticamente para o estado fechado. As conversas são fechadas, permitindo aos agentes se concentrar em outras tarefas, aumentando a produtividade.
O agendador verifica conversas a cada 5 minutos para identificar conversas que não fazem a transição por mais tempo do que o padrão configurado. Essas conversas tornam-se elegíveis para encerramento automático, portanto, da próxima vez que o agendador for executado, as conversas serão movidas do estado existente para o estado Fechado.
Importante
- O agendador verifica o campo modifiedon na tabela msdyn_ocliveworkitem para identificar as conversas qualificadas para fechamento automático.
- Para evitar status imprecisos, recomendamos que você não altere o estado da conversa e razão do status atualizando manualmente os registros no Microsoft Dataverse.
- Para eventuais ações realizadas nas conversas, como monitorar, consultar ou transferir, o agendador recalcula automaticamente o tempo para encerrar a conversa.
Hora padrão para fechamento automático das conversas
Todos os canais têm tempo de configuração padrão diferente, após o qual as conversas podem ser movidas para o estado Fechado. No entanto, o horário exato em que o agendador é executado depende do tempo de implantação do Omnicanal para Customer Service em sua região. Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte da Microsoft.
A tabela a seguir descreve o canal, razão do status e o tempo padrão configurado.
| Canal | Razão do status existente | Tempo configurado padrão | Descrição |
|---|---|---|---|
| Chat | Aberta | 20 min | Para um canal de chat, uma conversa no estado Aberto durante mais de 20 minutos é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| Chat | Ativo | Nenhum | Um canal de chat, uma conversa no estado Ativo não será fechada automaticamente. |
| Chat | Finalização | 15 minutos | Para um canal de chat, uma conversa que está no estado Concluído durante mais de 15 minutos é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Concluído para o estado Fechado. |
| Registros (Caso) | Aberta | Nenhum | Para um canal de registros (caso), uma conversa Aberta será encerrada se o registro correspondente for excluído. |
| Registros (Caso) | Com atividade | Nenhum | Para um canal de registros (caso), uma conversa Aberta será encerrada se o registro correspondente for excluído. |
| Voz | Aberta | 30 dias | A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo padrão de 30 dias. A conversa é movida do estado Aberto para o estado Fechado quando o agendador é executado após o tempo decorrido. |
| Voz | Ativo | 2 horas | A conversa será elegível para encerramento automático depois do tempo padrão de 2 horas. A conversa será movida do estado Ativo para Encerramento quando o agendador for executado depois do tempo decorrido. |
| Voz | Finalização | 1 dia | A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo padrão de 1 dia. A conversa é movida do estado Finalização para o estado Fechado quando o agendador é executado após o tempo decorrido. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Aberta | 30 dias | Em um canal assíncrono – como SMS, Teams, chat persistente ou um canal social – uma conversa que esteve no estado Aberto por mais de 30 dias é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| SMS, Teams e redes sociais | Com atividade | 30 dias | Em um canal assíncrono – como SMS, Teams ou um canal social –, uma conversa que esteve no estado Ativo por mais de 30 dias é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Ativo para o estado Fechado. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Finalização | Um dia | Em um canal assíncrono, como SMS, Teams, chat persistente ou um canal social, uma conversa que esteve no estado Finalização por mais de um dia é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Concluído para o estado Fechado. |
Conversa no estado de espera
Uma conversa no estado Aguardando é movida para o estado Fechada quando a conversa fica inativa durante um período especificado. O tempo inativo pode ser definido no fluxo de trabalho com a opção Fechar automaticamente após inatividade, com base em qual conversa será movida para o estado fechado depois que os critérios forem atendidos.
Por exemplo, quando você define Fechamento automático após inatividade para cinco minutos, a conversa é movida para o estado Fechado se esteve no estado Em espera por mais de cinco minutos.
Observação
A opção Fechar automaticamente após inatividade está disponível apenas para chat persistente, SMS, redes sociais e canais do Microsoft Teams.
Saiba mais em Criar um fluxo de trabalho.
Fechar as conversas usando o Power Apps
Você pode configurar a duração do fechamento automático de uma conversa no Power Apps realizando as seguintes etapas:
No Power Apps, selecione o ambiente que contém sua solução.
Selecione Tabelas e a tabela State Configuration do Canal.
Selecione Editar e, na coluna Fechar automaticamente a conversa depois, defina a duração de fechamento automático.
Observação
Certifique-se de que você tem privilégios de gravação para editar a tabela. Saiba mais em funções e privilégios de segurança - Power Platform.
Fechar conversas usando a API
Você pode alterar o horário padrão e defini-lo de acordo com os requisitos da sua organização, de forma programática, usando as APIs da Web. Para aprender mais, consulte Configurar fechamento automático de conversas usando API Web.