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Gerenciar análise de conhecimento

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O painel de análise de conhecimento foi criado para fornecer aos seus supervisores e trabalhadores insights valiosos sobre como seus agentes de suporte estão pesquisando e usando artigos de conhecimento.

Por padrão, o painel de análise do conhecimento está habilitado para as funções de Administrador do Sistema, Gerente do Conhecimento e Gerente do CSR. Para configurar funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Nota

A análise de conhecimento fornece dados baseados na pesquisa interna de conhecimento, mas não informações sobre o comportamento de pesquisa do cliente.

Gerenciar Painel de análise de conhecimento

Use o Centro de administração do Customer Service ou o aplicativo Hub do Customer Service para habilitar ou desabilitar os relatórios de análise de conhecimento.

  1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
    2. Na seção Análise de conhecimento, selecione Gerenciar. A página Análise de conhecimento será exibida.

    Captura de tela da página Insights no Centro de administração do Customer Service

  2. Defina a alternância Habilitar Análise de conhecimento como Ativado para habilitar os relatórios ou defina a alternância como Não para desabilitá-los.

  3. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

Configurar Painel de insights de termo de pesquisa

  1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
    2. Na seção Análise de conhecimento, selecione Gerenciar. A página Análise de conhecimento será exibida.

  2. Na seção Características adicionais, selecione a caixa de seleção Adicionar análises de pesquisa de conhecimento.

  3. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

Exibir Painéis de análise de conhecimento

  • Para exibir relatórios no Hub do Customer Service, acesse Serviço>Insights>Análise de conhecimento.

  • Para exibir os relatórios no Customer Service workspace, selecione o ícone de menu de hambúrguer e Análise de conhecimento no mapa do site. O painel Insights de artigo é exibido. Os Insights do termo de pesquisa serão exibidos se você tiver configurado anteriormente as etapas em Configurar painel de insights do termo de pesquisa.

Se tiver personalizado o aplicativo Customer Service workspace, você deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

  1. No bloco do aplicativo Customer Service workspace, selecione as reticências de Mais Opções e Abrir no Designer de Aplicativo.
  2. Selecione Novo.
  3. Na caixa de diálogo Nova Página, selecione Dataverse Tabela para análise de conhecimento e Avançar.
  4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e Análise de conhecimento.
  5. Selecione Mostrar na navegação e Adicionar.
  6. Em Navegação, selecione Análise de conhecimento e Configurações.
  7. Digite as seguintes informações:
    • Título: análise de conhecimento
    • Ícone: selecione Usar recurso da web.
    • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
    • ID: KSIReportsSubArea
  8. Selecione Configurações Avançadas e marque as seguintes caixas de seleção:
    • SKU: Tudo, No local, Ativo e SPLA.
    • Cliente: Web.
  9. Selecione Salvar e depois Publicar.

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