Configurar chat persistente

Artigo
07/02/2024

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O chat persistente é um modo assíncrono para o canal de chat que permite que as conversas ocorram em várias sessões. Ao contrário do chat ao vivo, onde clientes e agentes precisam estar disponíveis simultaneamente, o chat persistente permite que os usuários saiam da conversa entre as sessões e continuem depois.

O chat ao vivo e o chat persistente compartilham o mesmo canal. Se você precisar configurar widgets de chats ao vivo e persistentes, crie dois fluxos de trabalho separados e atualize as configurações de acordo.

As principais diferenças entre o chat ao vivo e o chat persistente são as seguintes:

Recurso	Chat persistente	Chat ao vivo
Disponibilidade do agente fora do horário de funcionamento	Permite que os clientes entrem em contato com os agentes fora do horário de trabalho. Se não houver agentes disponíveis, a conversa permanecerá aberta e o agente receberá as mensagens do cliente durante o horário de funcionamento.	Fora do horário de funcionamento, os clientes podem não conseguir conversar com os agentes ao vivo.
Editando conversas	Os clientes não podem encerrar as conversas deles. Apenas agentes podem fazer isso.	Os clientes e agentes podem encerrar a conversa fechando o chat.
Mensagens do sistema padrão	O chat persistente não exibe mensagens padrão sobre o tempo médio de espera e as posições da fila, porque o cliente não precisa esperar por um agente.	No chat ao vivo, o cliente recebe mensagens do sistema sobre o tempo de espera. Essas mensagens podem ser substituídas na guia de Configurações.

Como funciona o chat persistente

Desde o início de uma conversa até que o agente a encerre explicitamente, os agentes e clientes poderão ver o histórico da conversa no widget de chat. Os clientes podem fechar o widget de chat e voltar depois de muito tempo, e ainda ver sua história, com a possibilidade de continuar de onde pararam. Quando um cliente não responde por um longo tempo, os agentes podem participar de outras conversas movendo a conversa atual para um estágio de espera, selecionando o botão ✖. Chats em um estágio de espera não ocupam a capacidade do agente. Quando o cliente volta ao chat, o agente é notificado e a conversa pode ser retomada e resolvida.

Pré-requisitos

Certifique-se de que as configurações de autenticação estejam definidas. Mais informações: Criar configurações de autenticação de chat