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Configurar canais de mensagens personalizados

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Além de canais internos como chat e email, a organização pode integrar canais de mensagens personalizados como Direct Line e Telegram com Omnicanal para Customer Service. Com a capacidade do canal de mensagens personalizado, você pode:

  • Trazer os canais que os clientes já usam, de maneira que você possa interagir com eles de maneiras conhecidas.
  • Integrar canais de linha de negócios ou internos específicos da organização.
  • Configurar facilmente a experiência do administrador no Centro de administração do Customer Service.
  • Criar uma experiência de agente única e unificada no aplicativo Omnicanal para Customer Service.

Pré-requisitos

Configurar um canal de mensagens personalizado

  1. No Centro de administração do Customer Service, selecione Suporte ao cliente e Canais. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  2. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  3. Insira as seguintes informações:

    • Detalhes do canal:

      • Nome: insira um nome para a conta de mensagens personalizada.
      • Canal: selecione Personalizado na lista.
      • Método: selecione Bot Framework do Azure na lista e Avançar.

    • Detalhes da conta:

      • ID do Aplicativo da Microsoft: insira a ID do aplicativo.
      • Segredo do cliente: insira o valor de segredo do cliente.

  4. Selecione Validar. Depois que a validação for bem-sucedida, selecione Avançar.

  5. Em Canal personalizado, selecione Adicionar.

  6. Insira as seguintes informações:

    • Nome: insira um nome para o canal de mensagens personalizado.
    • Canal: selecione um canal de mensagens na lista.

  7. Selecione Adicionar para adicionar o canal à conta.

    Adicione mais critérios personalizados à mesma conta, se necessário.

  8. Selecione Salvar e fechar.

  9. Configure informações do retorno de chamada.

Configurar fluxo de trabalho e regras de roteamento

  1. Em Omnicanal para Customer Service, selecione Fluxos de trabalho e criar um fluxo de trabalho. Não se esqueça de selecionar Mensagens para Tipo e Personalizado para Canal.

  2. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal personalizado.

  3. Selecione Configurar Personalizado.

  4. Na página Canal personalizado, selecione a conta de mensagens personalizada que você criou anteriormente.

  5. Na página Idioma, selecione o idioma necessário.

  6. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

  7. Na página Recursos do usuário, se você quiser que clientes ou agentes, ou ambos, enviem anexos de arquivo, ative Anexos de arquivo e selecione as opções indicadas.

  8. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir.

  9. Configurar regras de roteamento.

Configurar informações do retorno de chamada

  1. Copie o valor em Ponto de extremidade de mensagens (URL).

  2. Em outra guia ou janela do navegador, abra o recurso de bot do Azure na página Portal do Azure>Registro do Canal de Bot.

  3. Cole a URL do ponto de extremidade de mensagens no campo Ponto de extremidade de mensagens.

  4. Selecione Aplicar e feche o portal do Azure.

  5. Selecione Salvar e fechar.

Próximas etapas

Testar o canal de mensagens personalizado

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