Connected Customer Service - visão geral
O Connected Customer Service permite que as organizações transformem seu modelo de serviço em um modelo de serviço proativo e preditivo com a disponibilidade de diagnósticos de IoT, atualização de dispositivos de IoT e gerenciamento de ocorrências em uma plataforma. Os agentes que usam o Hub do SAC podem diagnosticar e corrigir problemas remotamente, o que resulta em economia de custos e maior satisfação do cliente.
Principais benefícios do Connected Customer Service:
- Reduza o tempo de inatividade conectando os dispositivos IoT para diagnosticar problemas antes dos clientes estarem cientes do problema
- O endereço emite mais rapidamente por dispositivos de atualização e monitoramento remotos e mantém os clientes no loop
Existem duas formas de conectar dispositivos habilitados para IoT à solução do Customer Service:
- Connected Customer Service para Azure IoT Central
- Connected Customer Service para Hub IoT do Azure
As seções a seguir descrevem as diferenças entre essas soluções.
Connected Customer Service para IoT Central do Azure
O Connected Customer Service para Azure IoT Central fornece uma integração direta do Dynamics 365 Customer Service com o Microsoft Azure IoT Central, uma solução de software como serviço (SaaS) IoT totalmente gerenciada.
O Microsoft Azure IoT Central permite que os construtores configurem regras e ações. Com base nessas ações, alertas IoT serão criados no Connected Customer Service. Além disso, com base em atividades no Connected Customer Service, as informações podem ser enviadas de volta ao Azure IoT Central. Isso é feito usando o Power Automate, uma oferta de SaaS para automatizar fluxos de trabalho em aplicativos e serviços.
Os processos de integração completos podem ser implementados facilmente com base em uma experiência de configuração pura:
- O Azure IoT Central pode enviar informações sobre anomalias do dispositivo ao Connected Customer Service (como um Alerta de IoT) para diagnóstico
- O Connected Customer Service pode criar ocorrências ou ordens de serviço iniciadas de anomalias de dispositivo
O Azure IoT Central não precisa de desenvolvimento de nuvem extenso ou habilidades de codificação para fazer com que uma solução de IoT funcione.
Com modelos do Power Automate, os usuários podem conectar contas, aproveitar nossos modelos pré-criados e personalizar seus próprios fluxos.
Confira nosso tutorial do Connected Customer Service para IoT Central para começar.
Connected Customer Service para IoT Hub do Azure
O Connected Customer Service para Hub IoT do Azure é uma solução de complemento que traz a oferta de plataforma como serviço (PaaS) do Azure IoT para o Dynamics365 para Customer Service. Com esta opção, você pode executar um aplicativo de implantação para adicionar todos os serviços do Azure IoT e enigmas do Dynamics em um só lugar. Todos os serviços do Azure IoT podem ser executados em sua própria assinatura de nuvem do Azure. Adicionalmente, fornecemos um modelo pronto para empresa que você pode personalizar para cada serviço do Azure IoT.
Detalhes de privacidade para o Connected Customer Service
Após instalar o Connected Customer Service for Dynamics 365 e fornecer informações de assinatura do Azure, os recursos do Azure são implantados. Sua instância do Customer Engagement enviará dados, como comandos, ao Azure para habilitar cenários habilitados para IoT que registram dispositivos. Os comandos serão enviados e recebidos dos dispositivos registrados.
Os componentes e serviços do Azure envolvidos na funcionalidade do Connected Customer Service são descritos nas seções a seguir.
Fornece uma fila para mensagens recebidas e enviadas (comandos) em fluxo entre o Dynamics 365 for Customer Engagement e o Azure. Quando um alerta de IoT é enviado ao Dynamics 365 for Customer Engagement, ou quando um comando é enviado do Dynamics 365 for Customer Engagement para o Hub IoT, ele é enfileirado aqui.
Isso fornece um serviço de orquestração que usa um conector do Customer Engagement e um conector de Fila. Os conectores do Dynamics 365 for Customer Engagement são usados para criar entidades específicas de conectores de Customer Engagement e de Fila que são usados para a sondagem da fila.
Fornece um mecanismo de processamento de eventos em tempo real totalmente gerenciado que revela insights mais detalhados dos dados. Com o Stream Analytics, é fácil configurar cálculos analíticos em tempo real sobre o streaming de dados de dispositivos, sensores, sites, redes sociais, aplicativos, sistemas de infraestrutura e muito mais. Ele funciona como funil para enviar alertas de IoT seletivos ao Dynamics 365 for Customer Engagement.
O Connected Customer Service usa o Hub IoT para gerenciar o estado dos dispositivos registrados. Além disso, o Hub IoT envia comandos e notificações aos dispositivos conectados, e rastreia a entrega de mensagens com confirmações de recebimento. As mensagens aos dispositivos são enviadas de maneira persistente para acomodar dispositivos conectados de modo intermitente.
Simulador
Aplicativo Web de teste que simula o dispositivo que está enviando comandos para o Hub IoT ou recebendo comandos dele.
O Connected Customer Service usa o SQL Azure para armazenar mensagens de pulso de dispositivo que serão usadas posteriormente pelo Power BI para mostrar o status dos dispositivos no Dynamics 365 for Customer Engagement.
Armazenamento de Blobs do Azure
As consultas usadas pelo Stream Analytics são armazenadas no Armazenamento de Blobs do Azure.
- As Leituras do Dispositivo do Connected Customer Service (Versão Preliminar) usa o Azure Time Series Insight (Versão Preliminar) para armazenar, processar e consultar medições de dispositivos IoT no Hub IoT.
Nota
Para obter mais informações sobre as ofertas de serviço adicionais do Azure, consulte a Central de Confiabilidade do Microsoft Azure.
Experiência do usuário para o Connected Customer Service
Uma lista de ações do Connected Customer Service que os agentes podem realizar são as seguintes:
- Converter um alerta de IoT em uma ocorrência: os agentes podem converter um alerta de IoT em uma ocorrência que inclua detalhes de alerta de IoT pré-preenchidos.
- Exibir o histórico de alertas do dispositivo de um cliente: os agentes podem exibir o histórico de alertas do dispositivo de um cliente selecionando a conta do cliente.
- Crie uma ocorrência com vários dispositivos: os agentes podem criar uma ocorrência selecionando vários dispositivos.
- Enviar comandos para dispositivos IoT: os agentes podem enviar comandos para dispositivos IoT.
- Exibir resumos do histórico de dispositivos: os agentes podem exibir o resumo do histórico de um dispositivo.
- Verifique as leituras do dispositivo em tempo real: os agentes podem verificar as leituras do dispositivo em tempo real.
- Exibir históricos de ocorrências em dispositivos: os agentes podem verificar um histórico de ocorrências em um dispositivo.
Connected Customer Service no Customer Service workspace
A solução Connected Customer Service está disponível no Customer Service workspace:
Comentários
Em breve: Ao longo de 2024, eliminaremos os problemas do GitHub como o mecanismo de comentários para conteúdo e o substituiremos por um novo sistema de comentários. Para obter mais informações, consulte https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e exibir comentários de