Trabalhe com ocorrências

Rastreie os casos de maneira eficiente e tome rapidamente medidas em relação a elas no aplicativo Hub do SAC ou Customer Service workspace.

Criar e gerenciar uma ocorrência não pode ser mais simples. Com o formulário de caso intuitivo, você pode executar todas as tarefas e ações importantes sem navegar até as diferentes partes do aplicativo.

É possível capturar informações importantes sobre clientes, interações com eles e todos os registros relacionados de uma ocorrência atual em um único local.

Assista a este vídeo para saber mais sobre o gerenciamento de ocorrências no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

Pré-requisitos

Confirme se você tem a função de gerente de atendimento ao consumidor ou representante do atendimento ao consumidor ou permissões equivalentes.

Criar uma ocorrência

1. No Customer Service workspace, acesse o Painel do Agente do SAC. Se você estiver usando o Hub do SAC, no mapa do site, acesse Serviço>Ocorrências.

   • A exibição Minhas Ocorrências Ativas aparece. Você pode alternar entre as diferentes exibições de ocorrências, selecionando a exibição atual.
   • Selecione Mostrar Gráfico na barra de comandos para ver a exibição de gráfico.
   • Selecione Abrir Painéis na barra de comandos para abrir o painel de entidade diretamente. Para voltar a exibições, selecione Abrir Exibições.

   Se você selecionar um registro de ocorrência da exibição de ocorrências, verá estas opções adicionais na barra de comandos:

   • Selecione Aplicar Regra de Roteamento para aplicar uma regra de roteamento a uma ocorrência selecionada.

   • Selecione Atribuir para atribuir uma ocorrência a outro proprietário.

   • Selecione Adicionar à Fila para adicionar uma ocorrência a uma fila.

     

2. Na barra de comandos, selecione Nova Ocorrência. Como alternativa, você pode criar rapidamente uma nova ocorrência, selecionando na barra de navegação e selecionado Ocorrência. Isso abrirá o submenu vertical à direita da tela.

   Exibir e atualizar Prioridade, Status e Proprietário da ocorrência. A data Criado em é escolhida quando você salva a ocorrência.

3. Vá até Resumo. No campo Título da Ocorrência, digite um título descritivo para identificar a ocorrência.

4. No campo Assunto, selecione um assunto. Ao associar casos a assuntos, é possível pesquisar casos com problemas semelhantes e encontrar artigos relacionados. Se o assunto desejado não for exibido na lista, peça ao administrador do sistema para adicioná-lo.

5. Localizar o cliente:

   1. Selecione o botão de pesquisa Cliente. Por padrão, este campo mostra todos os registros de clientes, contas e registros de contato. Ou digite algumas letras e selecione Enter para pesquisar registros que contêm as letras. Depois de selecionar um cliente existente, a seção Informações Gerais mostrará o cartão de contato ao cliente, junto com ocorrências recentes na seção Relacionado.

   2. Se não existir um registro de cliente, você poderá adicionar um novo registro de cliente usando a guia entidade.

6. No campo Origem, selecione o canal em que essa ocorrência foi iniciada.

7. No campo Produto, selecione o produto relativo a essa ocorrência. Você não pode selecionar uma família de produtos, um produto de rascunho ou pacote de produto de rascunho.

8. Para ver que tipo de suporte é necessário fornecer ao cliente, selecione o botão de pesquisa Direitos e selecione um direito ativo. A seção Direitos no registro de ocorrência lista todos os direitos ativos para o cliente.

   Importante

   Se o SLA for associado a um direito e o mesmo direito for aplicado a uma ocorrência, o SLA associado será aplicável para a ocorrência.

   Nota

   • Quando uma ocorrência é criada e um direito é aplicado a ela (ou quando a ocorrência é resolvida), os termos do direito associado são diminuídos. No entanto, se você não quiser que os termos do direito sejam diminuídos para uma ocorrência, na barra de comandos, selecione Não diminuir os termos do direito.
   • Ao atualizar o campo Cliente, o valor do campo Direitos será apagado.

9. Selecione o campo Descrição para adicionar uma descrição detalhada da ocorrência.

10. Navegue até outras guias para fornecer ou exibir mais informações sobre a ocorrência.

    • A guia Detalhes controla os Detalhes do Caso, Detalhes Adicionais, Detalhes Sociais, Descrição e SLA aplicável da ocorrência.

    • A guia Relacionamentos de Ocorrências mostra uma lista de Ocorrências Mescladas e Ocorrências Secundárias. Você pode adicionar uma nova ocorrência secundárias existente à ocorrência atual da lista Ocorrências Secundárias. Se desejar criar uma nova ocorrência secundária para a ocorrência atual, selecione Criar Ocorrência Secundária na barra de comandos.

      A guia Relacionamentos de Ocorrências também mostra uma lista de artigos de conhecimento associados à ocorrência, na subgrade Registros de Conhecimento Associados.

    • A guia SLA mostra os registros da instância de KPI de SLA para cada KPI de SLA rastreado para a ocorrência.

      Nota

      Por padrão, um temporizador para um contrato de nível de serviço melhor já foi adicionado ao formulário da sua ocorrência. Se um contrato de nível de serviço avançado se aplica à ocorrência na qual você está trabalhando, você verá um temporizador mostrando a contagem regressiva para atender às KPIs do contrato de nível de serviço.

    • A guia Relacionado mostra as entidades comuns associadas, como Registros da Base de Dados de Conhecimento, Atividades, Conexões e Ordens de Serviço.

      Selecione uma das entidades comuns associadas e uma nova guia será aberta, alinhada horizontalmente.

11. Quando estiver pronto, selecione Salvar.

    • Após a ocorrência ser salva, a seção Linha do tempo aparece e exibe a postagem sobre a criação da ocorrência.
    • A barra de fluxo do processo empresarial aparece e exibe os estágios do processo para orientá-lo para a conclusão da ocorrência. Para obter mais informações, consulte Processos empresariais.
    • Na barra de comandos:
      • Selecione Salvar e Encaminhar para encaminhar a ocorrência aplicando regras de roteamento
      • Selecione Criar Ocorrência Secundária para criar uma ocorrência secundária
      • Selecione ... na barra de comandos para explorar mais opções da ocorrência.

    

Observação

Se tiver instalado anteriormente uma solução de portal, para criar uma ocorrência no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou usar o comando Mesclar ocorrências, você deve desativar a opção Somente leitura em celular da entidade Ocorrência. Para obter mais informações: Desativar opção Somente leitura em celular.

Consulte também

Conheça os fundamentos do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Usar o formulário principal e seus componentes