Exibir e entender o relatório Insights de agentes em insights intraday do Omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Observação

Os relatórios do Intraday Insights para o Omnicanal para Customer Service estão preteridos desde 1º de maio de 2023. É recomendável usar relatórios analíticos em tempo real, nosso recurso analítico mais recente, que fornece informações em tempo real sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para obter mais informações sobre a substituição, acesse Insights intraday para que o Omnicanal para Customer Service seja preterido.

Introdução

O painel de insights intraday do Omnicanal contém o relatório Insights de agentes que ajuda a fornecer uma visão geral do desempenho do agente.

O relatório Insights de agentes

O relatório Insights de agentes consiste em métricas do ponto de vista de um agente. O relatório mostra todas as métricas do agente em todos os canais ou o desempenho do agente por canal. Os supervisores podem selecionar a guia Tudo para exibir o desempenho do agente em todos os canais, ou selecionar as guias Chat ao vivo, Mensagens digitais ou Voz para exibir o desempenho do agente para o canal correspondente.

O relatório Mensagens digitais inclui métricas dos canais sociais, SMS, Microsoft Teams, registros da entidade e canais de mensagens personalizadas.

Você pode exibir insights específicos sobre o desempenho de agentes individuais ou grupos de agentes, como disponibilidade, tempo médio em conversas e tempo médio de resposta por sessão.

O relatório de insights de agentes consiste nas seguintes métricas.

Métrica	Descrição	Disponibilidade
Agentes conectados	O número de agentes que estão conectados.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Agentes com capacidade disponível	O número de agentes conectados que podem aceitar solicitações de conversa de entrada, bem como sua capacidade disponível em todos os perfis de capacidade. A capacidade baseada em unidade é contabilizada em relação ao perfil de capacidade da unidade.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Tempo de processamento médio por sessão	O tempo médio de processamento é obtido como o tempo total de processamento da sessão pelo número de sessões tratadas pelos agentes. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel da sessão até que o agente feche a sessão. O tempo de processamento é pausado quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente retorna à sessão.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Taxa de rejeição da sessão	A porcentagem de sessões rejeitadas pelos agentes em relação ao total de sessões atribuídas a eles.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Taxa de tempo limite das sessões	A porcentagem de sessões que atingiram o tempo limite em relação ao total de sessões atribuídas.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência de sessão	A porcentagem de sessões que foram transferidas para outro agente ou fila.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Status do agente	O status de presença de um agente.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Status do chat	Exibe o número de conversas de chat que estão nos diferentes status.	Chat ao vivo
Status de conversas por canal	A distribuição do diferentes status das conversas em diferentes canais.	Mensagens digitais
Status da chamada	Exibe o número de chamadas que estão nos diferentes status.	Voz
Modo de participação	A distribuição das sessões em vários tipos de participação - Principal indica o agente que está atribuído à sessão, Consultar indica agentes que estão envolvidos em uma sessão de consultoria e Monitor indica uma sessão de monitoramento do Supervisor em andamento.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência por agente	A porcentagem de sessões transferidas pelo agente para outro agente ou fila.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência por fila	A porcentagem de sessões em uma fila que foram transferidas para outro agente ou fila.	Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz
Consultar taxa de aceitação	A porcentagem de solicitações de consulta aceitas por um agente em relação ao total de solicitações recebidas.	Chat ao vivo, Mensagens digitais
Tempo médio em interação (min)	O tempo médio que um agente passou conversando com um cliente durante uma chamada de voz.	Voz
Tempo médio em espera (min)	O tempo médio que um agente colocou um cliente em espera durante uma chamada de voz.	Voz

Você pode filtrar em uma fila específica ou conjunto de filas para exibir informações mais específicas sobre um agente ou grupo de agentes. Você também pode passar o mouse sobre o nome de um agente e aparecerá uma janela pop-up mostrando detalhes como a presença do agente, conversas atuais e os sentimentos dessas conversas, bem como a capacidade disponível de um agente em diferentes perfis de capacidades. A capacidade com base na unidade é contabilizada no perfil de capacidade da unidade.

A tabela no relatório Insights de agentes exibe as seguintes informações.

Detalhes do agente	Descrição
Nome do agente	Uma lista dos nomes dos agentes para a fila.
Status	A presença atual do agente: Disponível, Offline, Não incomodar ou Ocupado.
Com atividade	O número de conversas ativas.
Aguardando	O número total de conversas aguardando para serem atendidas por um agente.
Conclusão	O número total de conversas no estágio de conclusão.
Fechada	O número de conversas encerradas.
Tempo médio de tratamento (min)	A média do tempo de processamento de um agente individual em minutos para todas as conversas fechadas nas quais ele está envolvido. Mais Informações: Tempo médio de processamento.
ID do Email	O endereço de email do agente que está lidando com a conversa; o endereço de email deve ser exclusivo para que o filtro do agente funcione conforme o esperado.

Você pode usar o painel de filtragem à direita para ver apenas os agentes conectados na tabela. Faça o seguinte:

1. Selecione a tabela do agente.
2. Selecione o painel de filtragem e defina o campo IsLoggedIn como Verdadeiro.

   

Para obter informações sobre a capacidade do agente e monitorá-las, use as seguintes entidades para criar um relatório personalizado ou personalizar um relatório existente de acordo com os requisitos de negócios.

• A entidade status do agente do perfil de capacidade mais recente e do status de presença de um agente.
• A entidade histórico de status do histórico ou da trilha de auditoria das mudanças no perfil de presença e capacidade de um agente.

Detalhes do agente

Você também pode exibir detalhes sobre um agente específico clicando com o botão direito do mouse no nome do agente e selecionando Detalhamento>Detalhes do agente no menu de atalho, conforme mostrado na imagem a seguir.

Observação

O recurso Detalhamento não é compatível fora do Omnicanal para Customer Service.

Detalhes sobre o agente são exibidos, conforme mostrado na imagem a seguir.

Esta seção exibe os seguintes detalhes.

Detalhes	Descrição
Perfil	Os perfis de capacidade atribuídos a um agente. Se um perfil for atribuído à força, ele será exibido em vermelho.
Capacidade total	A capacidade total conforme configurada no perfil.
Capacidade disponível	A capacidade disponível atual. A capacidade disponível pode ser exibida como negativa devido às atribuições do supervisor.
Status	Presença atual do agente: Disponível, Offline, Não incomodar ou Ocupado.
Status desde	Há quanto tempo a presença do agente está no status atual.
Duração da conexão de 24 horas	A duração total pela qual o agente esteve conectado durante as últimas 24 horas.
Duração da desconexão de 24 horas	A duração total pela qual o agente esteve desconectado durante as últimas 24 horas.
Duração da conexão de 12 horas	A duração total pela qual o agente esteve conectado durante as últimas 12 horas.
Duração da desconexão de 12 horas	A duração total pela qual o agente esteve desconectado durante as últimas 12 horas.
Filas	As filas para as quais o agente está mapeado.
Habilidades	As habilidades atribuídas ao agente.
Razão do status da conversa	O status da última conversa entre o agente e um cliente.
Tempo de processamento médio por sessão	O tempo médio de processamento por sessão é calculado como a média de todos os tempos de processamento das sessões tratadas pelo agente. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel da sessão até que o agente feche a sessão. O tempo de processamento é pausado quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente retorna à sessão. Isso inclui o tempo que o agente leva para encerrar a conversa. Mais Informações: Tempo médio de processamento.
Duração dos estados de conexão	A presença do agente quando ele está conectado.
Assunto	Para um cliente identificado, o nome do cliente é exibido com o assunto. Para clientes não identificados, o texto estático é exibido com o rótulo Visitante. Mais informações: Identificar clientes automaticamente.
Modo de participação	Primário indica que o agente está engajado em uma sessão. Consulta significa que o agente está em uma sessão de consultoria com outro agente. Monitorar significa que este agente está monitorando a sessão.
Fluxo de trabalho	O fluxo de trabalho ao qual a conversa foi atribuída.
Canal	O canal a partir do qual a conversa foi criada.
Fila	A fila da qual a conversa faz parte atualmente.
Razão do status	O status da conversa atual.
Sentimento do cliente	O sentimento atual.
Data da Criação	A hora de criação da conversa.
Linha do tempo de capacidade e status	Todas as alterações na capacidade ou no status são assinaladas na linha do tempo. A capacidade negativa é exibida se um supervisor atribui uma conversa a um agente que está além da capacidade disponível do agente.

Alterar o status do agente

Você pode selecionar o campo Status para modificar o indicador de presença de um agente. O agente deve estar conectado para você alterar o status do agente.

Consulte também

Introdução ao painel de insights intradiários
Painel Insights intraday
Exibir e entender os insights de conversas
Exibir e compreender o painel de Conversas em Andamento
Página de detalhes do vendedor para gerentes de vendas