Introdução à análise de conhecimento

A análise de conhecimento ajuda a fornecer aos trabalhadores e supervisores de conhecimento insights valiosos sobre como os artigos de conhecimento estão sendo usados e pesquisados. Os supervisores podem usar esses insights para melhorar seu sistema de gerenciamento do conhecimento.

A análise de conhecimento inclui os seguintes recursos:

• Insights do artigo
• Insights de termo de pesquisa

Insights do artigo

O painel de insights do Artigo pode ajudar os trabalhadores do conhecimento da sua organização a entender o impacto que o gerenciamento do conhecimento está causando na experiência geral de suporte. Os insights incluem detalhes sobre artigos que são compartilhados.

Métricas no painel de insights de artigo

O painel de insights de artigos representa as seguintes métricas.

Métricas ou gráfico	Definição
Duration	A duração para a qual você deseja ver o relatório.
Proprietário	Proprietário do artigo de conhecimento.
Fuso horário	As informações de hora de acordo com o fuso horário que você especificar.
Modos de exibição	O número total de visualizações nos artigos de conhecimento.
Visitantes	O número total de visitantes únicos que visualizaram os artigos de conhecimento.
Tendência de classificação média dos comentários	A classificação média de comentários fornecida pelos consumidores dos artigos de conhecimento.
Artigos mais exibidos	Os 20 principais artigos usados, juntamente com visitantes, avaliação média de feedback, casos vinculados e métricas de compartilhamento.
Casos vinculados	O número total de casos que foram vinculados aos artigos.
Compartilhamentos	O número total do artigo que foi compartilhado pelo representante de suporte.

Insights de termo de pesquisa

O painel de insights do termo de Pesquisa é projetado para fornecer aos supervisores e trabalhadores do conhecimento insights valiosos sobre como os agentes encontram e usam artigos de conhecimento.

Seu administrador deve habilitar o painel para que você possa acessá-lo. Mais informações: Configurar insights da pesquisa de conhecimento.

Nota

Os insights de termos de pesquisa de conhecimento não fornecem informações sobre o comportamento de pesquisa do cliente. Os dados são apenas de pesquisas internas de conhecimento.

Como gerente de conhecimento, é sua responsabilidade manter e melhorar as ofertas gerais de artigos da base de conhecimento de sua organização. Identificando pesquisas que têm pouco sucesso ou não retornam resultados, o painel de insights de termos de Pesquisa de Conhecimento pode ajudá-lo a identificar lacunas de conhecimento, melhorar os resultados da pesquisa e trazer à tona os artigos mais relevantes.

Métricas do painel de insights de termos de Pesquisa de Conhecimento

O Painel de insights de termos de Pesquisa de conhecimento representa as seguintes métricas.

KPIs ou gráfico	Definição
Contagem de pesquisa	O número total de pesquisas concluídas em um determinado período.
Contagem de pesquisa ao longo da duração	O número de pesquisas concluídas em um determinado período.
Média de classificação de pesquisa	A tendência diária da posição média da lista do link selecionado por um usuário quando apresentado dentro dos resultados da pesquisa.
Tendência média de taxa de pesquisa	A tendência diária da posição média da lista do link selecionado por um usuário quando apresentado com os resultados da pesquisa.
Taxa de participação	A porcentagem de eventos em que um usuário interagiu com os resultados da pesquisa em comparação com os eventos da pesquisa apresentados com os resultados.
Tendência da taxa de participação	A porcentagem de tendência diária em que um usuário interagiu com os resultados da pesquisa em comparação com os eventos da pesquisa apresentados com os resultados.
Taxa de pesquisas sem resultados	Porcentagem de instâncias em que o termo pesquisado não exibiu resultados.
Tendência da taxa de pesquisas sem resultados	A tendência diária da porcentagem de instâncias de pesquisa que exibiram "sem resultados".
Os 20 principais termos de pesquisa	Os 20 principais termos pesquisados, mostrando o número de vezes que foram pesquisados, a taxa média de pesquisa e a taxa de engajamento.
Os 20 principais termos de pesquisa sem resultados	Os 20 principais termos de pesquisa que não retornaram resultados quando pesquisados.
Os 20 principais termos de pesquisa com média alta de classificação de pesquisa.	Os 20 principais tópicos de pesquisa por volume com uma posição média de cliques superior a cinco.
Os 20 principais termos de pesquisa com baixa taxa de participação	Os 20 principais tópicos de pesquisa por volume com taxa de envolvimento de menos de 40 por cento.
Pesquisar volume por aplicativo	A porcentagem de pesquisas em vários aplicativos.
Pesquisar volume por tipo de pesquisa	A porcentagem de pesquisas com base em se foram pesquisas manuais ou automáticas.

Exibir relatórios em diferentes fusos horários

Use a opção Fuso Horário disponível nos relatórios para exibir as informações de hora, de acordo com o fuso horário especificado. Você pode salvar suas configurações de fuso horário preferidas para relatórios como indicadores. Os indicadores permitem alternar entre relatórios em vários fusos horários, sem precisar definir o fuso horário. Mais informações: Gerenciar indicadores para os relatórios

Confira também

Configurar insights de pesquisa de conhecimento
Pesquise por Artigos da Base de Dados de Conhecimento
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Usar pesquisa de conhecimento incorporada para configurar o gerenciamento do conhecimento
Criar indicadores de relatório