Gerenciar sessões no Omnicanal para Customer Service

Artigo
12/11/2023

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O painel vertical à esquerda é o painel de sessões quer permite a você (o agente) trabalhar em várias sessões de cliente simultaneamente. Como um agente, você pode alternar entre sessões sem perder o contexto da conversa e os detalhes do cliente. A capacidade de lidar com várias sessões simultaneamente (enquanto preserva o contexto do cliente) permite resolver problemas de modo mais rápido e aumentar a produtividade.

Painel Sessão na interface do agente do aplicativo Omnicanal para Customer Service.

Quando uma sessão é iniciada:

O status de presença é atualizado de acordo com a configuração definida pelo administrador.
O painel Comunicação é exibido para que você possa interagir e trocar mensagens com o cliente.
A página Conversa ativa é carregada com os detalhes do cliente, como nome do contato ou da conta, ocorrência, resumo da conversa, etc.
A página Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento é aberta no painel de guias do app.

Iniciar uma sessão

Como um agente, você pode iniciar a sessão de duas maneiras:

Iniciar uma sessão manualmente
Iniciar uma sessão automaticamente usando a notificação de entrada

Quando você inicia uma sessão usando uma solicitação de notificação que é um canal de Chat ou SMS, o status de presença é atualizado de acordo com a configuração definida para você pelo administrador. Além disso, o painel de comunicação é exibido para que você possa se comunicar com o cliente.

Iniciar manualmente uma sessão usando os gestos

Sessão de ocorrência e contato

Use uma combinação de gesto de teclado e clique no mouse para iniciar uma sessão. Você pode pressionar Shift e selecionar o item de trabalho para abrir uma sessão de contato ou ocorrência. Também é possível selecionar a opção Abrir no Painel do Agente Omnicanal para iniciar uma sessão de contato ou ocorrência.

Sessão do canal

É possível iniciar uma sessão em um canal manualmente no Painel do Agente Omnicanal. Selecione Mais opções (...) e Abrir ou Escolher para iniciar a sessão. A opção Abrir está disponível para os fluxos Meus itens de trabalho e Itens de trabalho fechados. A opção Escolher está disponível nos fluxos Abrir itens de trabalho.

Abrir sessão em Meus itens de trabalho.

Iniciar uma sessão automaticamente usando a notificação de entrada

Quando você aceita uma solicitação de entrada de conversa selecionando o botão Aceitar, uma sessão é iniciada e a página Conversa ativa é carregada na área de aplicativo da Interface Unificada.

Início da sessão.

Trabalhar em várias sessões do cliente

Como um agente, quando estiver trabalhando em uma ocorrência, você receberá uma solicitação de entrada de conversa e a aceitará. Isso inicia uma nova sessão e a página Conversa ativa é carregada com o contexto da sessão. É possível abrir aplicativos como Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, Abrir registros e qualquer aplicativo de Linha de Negócios disponibilizado no mapa do site do painel de guias do aplicativo. Você pode abrir esses aplicativos usando os gestos e as opções no painel de comunicação. Para saber mais, consulte Iniciar uma sessão manualmente usando os gestos e Exibir painel de comunicação.

Quando você alterna sessões, as alterações não salvas não são perdidas e você pode continuar trabalhando nelas.

Por exemplo, você está trabalhando em uma ocorrência inserindo o título dela e ainda não salvou o formulário. Agora, você recebe uma notificação sobre a entrada de conversa e aceita a solicitação, o que leva ao início de uma nova sessão. Repetindo, você pode voltar para a sessão de ocorrência e os dados inseridos estarão presentes para você continuar.

Chat persistente para agentes

Se sua organização escolheu o chat persistente como o modo de conversa, você deve se certificar do seguinte:

Você não deve encerrar a conversa; em vez disso, deve fechá-la para que ela seja movida para um estado de espera, que normalmente é de 28 dias ou o valor que está configurado no fluxo de trabalho.
Você deve confirmar com o cliente que o problema foi resolvido e, em seguida, encerrar a sessão selecionando Encerrar. Depois de encerrar o chat, o histórico do chat não será mostrado quando o cliente voltar; uma nova sessão de bate-papo é iniciada.

Fechar uma sessão

É possível fechar qualquer sessão manualmente selecionando o botão X ao lado do título da sessão. Ao passar o cursor sobre uma sessão, você verá o botão X e, se selecionar o botão, uma caixa de diálogo de confirmação será mostrada.

Modo do painel de sessões

Por padrão, o painel de sessões está no modo expandido. Use o ícone de hambúrguer para alternar entre o modo expandido e recolhido. Todas as vezes, a sessão Início é ancorada e você não pode fechá-la. A sessão Início mostra o painel padrão definido pelo seu administrador.

Título e ícone da sessão

Título da sessão

Por padrão, o título da sessão é o nome do cliente, da conta ou o título da ocorrência. Para uma solicitação de conversa não autenticada, o título será exibido como visitante com um número. Por exemplo, Visitante 1.

Para um chat autenticado, o nome do contato, da conta ou o título da ocorrência será exibido(a).
Ícone de sessão

Por padrão, as duas primeiras letras do título da sessão são exibidas como ícone da sessão.

Alerta de sentimento de sessão e contagem de mensagens não lidas

Alerta de sentimento

Quando você está trabalhando em várias sessões do cliente, pode haver um cenário em que um cliente pode não estar contente. Como você está trabalhando simultaneamente em várias sessões, e se essa sessão não estiver focada, é necessário identificar o sentimento dessa sessão.

O sentimento da sessão exibe um alerta quando o sentimento atinge o valor limite, conforme definido pelo administrador. Por exemplo, seu administrador definiu o limite como Ligeiramente negativo. Portanto, quando o sentimento atingir Ligeiramente negativo, você poderá ver um alerta no painel da sessão no ícone da sessão. Um ícone de exclamação é exibido na parte superior do ícone da sessão para indicar que isso requer sua atenção. Ao passar o cursor no ícone da sessão, você verá uma dica de ferramenta, que exibe uma mensagem no seguinte formato:

<título da sessão>. Sua conversa requer atenção urgente.

Exemplo 1: visitante 7. Sua conversa requer atenção urgente.

Exemplo 2: Kenny Smith. Sua conversa requer atenção urgente.
Contagem de mensagens não lidas

Quando você está trabalhando em várias sessões de cliente, pode haver um cenário em que você pode receber muitas mensagens em sessões diferentes. Como você está trabalhando simultaneamente em várias sessões, e se essa sessão estiver focada, é necessário identificar o número de mensagens recebidas de uma sessão específica.

Uma contagem de mensagens não lidas é exibida no ícone da sessão no painel da sessão. Se o número de mensagens for 10 ou mais, um ícone de mais (+) será exibido.

Ao passar o cursor sobre o ícone da sessão, você verá uma dica de ferramenta que exibe uma mensagem no seguinte formato:

<título da sessão>. <X> novas atualizações na sua conversa

X - contagem de mensagens não lidas

Exemplo 1: visitante 7. 5 novas atualizações na sua conversa.

Exemplo 2: Kenny Smith. 5 novas atualizações na sua conversa.

Quando você seleciona uma sessão com mensagens não lidas, a sessão será focada e a contagem de mensagens não lidas desaparecerá do ícone da sessão.

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