Modelos de dados e mapeamentos de relatórios de análise histórica no Customer Service
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sim | Sim |
Observação
As informações do caso só se aplicam ao SAC.
Este artigo lista os modelos de dados prontos para uso e os mapeamentos de relatórios históricos. Use as informações para editar os mapeamentos de relatório para os vários relatórios prontos para uso.
Análise do gerente do SAC
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Descrição |
|---|---|---|
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021" |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| FactCase | ID do incidente | ID do incidente, Chave primária. Tipo: Guid. |
| FactCase | Número da ocorrência | Valor do número da ocorrência. |
| FactCase | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactCase | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactCase | URL da ocorrência | URL da ocorrência. |
| FactCase | ID da Propriedade da Ocorrência | Chave estrangeira para DimCaseProperty. |
| FactCase | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactCase | Título da ocorrência | Título da ocorrência. |
| FactCase | Data da Criação | Data da criação. |
| FactCase | Ocorrências de entrada | Contagem de ocorrências de entrada. |
| FactCase | Total de ocorrências | Contagem total de ocorrências. |
| FactCase | Ocorrências resolvidas | Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é resolvido. |
| FactCase | Ocorrências ativas | Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é ativo. |
| FactCase | Ocorrências canceladas | A contagem de casos quando o status de caso é cancelado. |
| FactCase | Ocorrências escalonadas | Contagem de ocorrências quando a ocorrência é escalonada. |
| FactCase | Taxa de escalonamento | Taxa que escalonou as ocorrências dividida pelo total de ocorrências. |
| FactCase | Volume da ocorrência | Contagem total de ocorrências por tópico dividida pelo total de ocorrências. |
| FactCase | Alteração do volume da ocorrência | Taxa relativa do link da contagem total de ocorrências para o mesmo filtro de intervalo de datas. |
| FactCase | Tempo médio de resolução (h) | Tempo médio do tempo de tratamento da ocorrência. |
| FactCase | Idade média da ocorrência (dias) | Idade média da ocorrência |
| FactCase | Primeira resposta - SLA % | Total de ocorrências quando a primeira resposta enviada é falsa dividido pelo total de ocorrências. |
| FactCase | CSAT média | Pontuação média de CSAT. |
| FactCase | Impacto na CSAT | Taxa de alteração para o CSAT. |
| FactCase | Sentimento médio da pesquisa | Sentimento médio da pesquisa. |
| FactCase | Impacto no sentimento de pesquisa | Taxa de alteração para o sentimento. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimQueue | ID da Fila | ID da fila. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimCaseProperty | Status da ocorrência | Valor do status de caso, Exemplo: Ativo, Cancelado, Resolvido. |
| DimCaseProperty | Prioridade da ocorrência | Valor da prioridade da ocorrência, Exemplo: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal da ocorrência. |
| DimCaseProperty | Tempo do caso | Descrição da idade da ocorrência, Exemplo: 4-7 dias, <1 dia, 1-3 dias |
| DimCaseProperty | ID da Propriedade da Ocorrência | ID da propriedade da ocorrência. Chave primária. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00 |
Análise de Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Conversação
- Fila
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Descrição |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID da presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Status de presença | Status de presença do agente. Ou seja, Disponível, Ocupado, Ocupado – Não incomodar, Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade da conversa | Chave primária. |
| DimConversationProperty | Canal | Nome do canal. O nome do canal pelo qual a conversa chegou. |
| DimConversationProperty | Status da conversa | O status da conversa. Ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da Fila | ID da fila. Chave primária de GUID de tipo. |
| DimQueue | É fila do omnicanal | Se a fila é omnicanal. Atualmente, é sempre verdadeiro. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | É bot | Se o usuário do sistema é um bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código do fuso horário, como GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária de GUID de tipo. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico de status do agente | Identificador original do registro do histórico de status do agente da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | ID do Usuário do sistema | ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo que o agente permaneceu conectado | O tempo que um agente permaneceu conectado no aplicativo Omnicanal por status de presença. |
| FactAgentStatusHistory | ID da presença do agente | Chave estrangeira para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Disponível (h) | O tempo no qual um agente está no estado Disponível no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ausente (h) | O tempo no qual um agente está no estado Ausente no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h) | O tempo no qual um agente está no estado Ocupado - Não Perturbe no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (h) | Tempo em que um agente está no estado ocupado no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Offline (h) | O tempo no qual um agente está desconectado do aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo de sessão total do agente (horas) | O tempo no qual um agente está em cada status. A coluna é usada para calcular outras medidas como "Duração disponível do agente (horas)", "Duração de intervalo do agente (horas)". |
| FactConversation ID da conversa | Identificador do registro da conversa. | Chave primária de GUID de tipo. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade da conversa | Chave estrangeira para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou uma chamada de cliente manuseio de agente diretamente. |
| FactConversation | É data da conversa no passado | É data da conversa no passado. |
| FactConversation | É saída | É uma conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em espera (min) | O tempo total em que um agente colocou um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversa | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em interação (min) | O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa (min) | Tempo médio de conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversa (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT médio. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (s) | O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida. |
| FactConversation | Volume da conversa | Volume de conversa que é atribuído a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume da conversa | Alteração do volume da conversa. |
| FactConversation | Data da Criação | Data da criação. |
| FactConversation | Data de Encerramento | Data de encerramento. |
| FactConversation | Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| FactConversation | Conversas de entrada | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversas de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Conversas totais | O número de conversas totais. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro agente ou fila. |
| FactConversation | Zona de sentimento | Zona de sentimento da conversa. |
| FactConversation | Tempo ativo médio de conversa (min) | Tempo médio quando a conversa está ativa. |
| FactConversation | Tempo inativo médio de conversa (min) | Tempo médio quando a conversa está inativa. |
| FactConversation | Tempo médio de esforço do cliente (min) | Tempo médio de esforço do cliente. |
| FactConversation | Tempo médio de tratamento (min) | Tempo ativo médio da conversa fechada. |
| FactConversation | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada. |
| FactConversation | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída. |
| FactConversation | Contagem da conversa | Contagem de conversas. |
| FactConversation | Tempo médio de resposta (min) | Tempo médio de resposta acima do tempo de resposta de cada sessão. |
| FactConversation | Sessão média por conversa | Contagem média de sessões por conversa. |
| FactConversation | Sentimento médio da pesquisa | Pontuação média de sentimento. |
| FactConversation | Tempo médio para a primeira resposta (min) | Tempo de resposta médio para o tempo da primeira resposta. |
| FactConversation | Tempo médio de espera (s) | Tempo médio de espera. |
| FactConversation | Mensagens de saída | Contagem de mensagens de saída. |
| FactConversation | Mensagens de entrada | Contagem de mensagens de entrada. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registro da sessão. |
| FactSession | ID da Conversa | Chave estrangeira para FactConversation. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Data da Criação | Data da criação. |
| FactSession | Data de Encerramento | Data de encerramento. |
| FactSession | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuário do sistema principal | ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceita pelo agente | É sessão aceita pelo agente ou não. |
| FactSession | É sessão do agente | É sessão do agente ou não. |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de conversa (min) | Tempo médio de tratamento de conversa (min). |
| FactSession | Tempo médio de conversa em espera (min) | Tempo médio de conversa em espera (min). |
| FactSession | Sentimento médio da conversa | Pontuação média de sentimento baseada nos comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo médio de conversa em interação (min) | Tempo médio de conversa em interação (min). |
| FactSession | CSAT média | CSAT médio. |
| FactSession | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada. |
| FactSession | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída. |
| FactSession | Tempo ativo médio de sessão (min) | Tempo ativo médio de sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de sessão (min) | Tempo médio de tratamento de sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de sessão em espera (min) | Tempo médio na espera de sessão (minuto). |
| FactSession | Tempo inativo médio de sessão (min) | Tempo inativo médio de sessão (min). |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão. |
| FactSession | Tempo médio de sessão em interação (min) | Tempo médio de conversa da sessão (minuto). |
| FactSession | Tempo médio de sessão (min) | Tempo médio de sessão (min). |
| FactSession | Velocidade média de resposta (s) | Velocidade média de resposta (s). |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (s) | O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Conversas com interação | As conversas em que o agente estava envolvido. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| FactSession | Sessões com interação | Número de sessões apresentadas a um agente e aceitas por um agente. |
| FactSession | Conversas de entrada | Conversas de entrada. |
| FactSession | Mensagens de entrada | Mensagens de entrada. |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada. |
| FactSession | Conversas de saída | Conversas de saída. |
| FactSession | Mensagens de saída | Mensagens de saída. |
| FactSession | Zona de sentimento | Zona de sentimento. |
| FactSession | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição de sessões. |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um agente. |
| FactSession | Conversas de bot | O número de conversas tratadas por bot. |
| FactSession | Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de conversas de bot que foram escaladas. |
| FactSession | Taxa de resolução do bot | A porcentagem de conversas de bot que foram resolvidas. |
| FactSession | Tempo de escalonamento do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de bot escaladas. |
| FactSession | Tempo de resolução do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de bot resolvidas. |
| FactSession | Taxa de abandono do bot | A porcentagem de conversas de bot que foram abandonadas. |
| FactSession | Taxa de rejeição de sessões | A porcentagem de sessões que foram rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de tempo limite de sessões | A porcentagem de sessões que atingiram o tempo limite. |
| FactSession | Contagem de sessões que atingiram o tempo limite | Contagem de sessões quando o agente atinge o tempo limite. |
| FactSession | Bot escalonado | Número de conversas de bot escalonadas. |
| FactSession | Bot resolvido | Número de conversas de bot que foram resolvidas. |
| FactSession | Contagem de transferência | Número de sessões que foram transferidas (motivo do fechamento em 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sessão | Identificador do registro do participante da sessão. |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitoramento (min) | O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitoramento | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento. |
Análise de voz do omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o relatório de Voz.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Descrição |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID da presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Status de presença | O status de presença do agente que pode ser "Disponível", "Ocupado", "Ocupado - Não perturbe", "Ausente" ou "Offline" |
| DimConversationProperty | ID da propriedade da conversa | Chave primária |
| DimConversationProperty | Nome do canal. | O nome do canal pelo qual a conversa chegou. |
| DimConversationProperty | Status da conversa | O status da conversa, ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da Fila | Id de fila. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimQueue | É fila do omnicanal | Atualmente, é sempre verdadeiro. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | É bot | É bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico de status do agente | Identificador do registro do histórico de status do agente. Chave primária de GUID de tipo. |
| FactAgentStatusHistory | ID do Usuário do sistema | ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID da presença do agente | Chave estrangeira para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Disponível (h) | O tempo no qual um agente está no estado Disponível no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ausente (h) | O tempo no qual um agente está no estado Ausente no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h) | O tempo no qual um agente está no estado Ocupado - Não Perturbe no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (h) | Tempo em que um agente está no estado ocupado no aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Offline (h) | O tempo no qual um agente está desconectado do aplicativo Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo de sessão total do agente (horas) | O tempo no qual um agente está em cada status. A coluna é usada para calcular outra medida. |
| FactConversation | ID da Conversa | Identificador do registro da conversa. Chave primária de GUID de tipo. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade da conversa | Chave estrangeira para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Significa se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou uma chamada de cliente manuseio de agente diretamente |
| FactConversation | É data da conversa no passado | É data da conversa no passado. |
| FactConversation | É saída | É uma conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em espera (min) | O tempo total em que um agente colocou um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversa | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em interação (min) | O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa (min) | Tempo médio de conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversa (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT médio. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (s) | O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida. |
| FactConversation | Volume da conversa | Volume de conversa que é atribuído a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume da conversa | Alteração do volume da conversa. |
| FactConversation | Data da Criação | Data da criação. |
| FactConversation | Data de Encerramento | Data de encerramento. |
| FactConversation | Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| FactConversation | Conversas de entrada | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversas de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Conversas totais | O número de conversas totais. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A porcentagem de conversas transferidas para outro agente/fila. |
| FactVoiceConversationInsights | ID da Conversa | ID da conversa. Chave estrangeira para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo mais longo por parte do cliente (s) | O monólogo mais longo do cliente com um agente; indica que o agente está fazendo boas perguntas e entendendo as necessidades do cliente. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa antes da fala (s) | Por milissegundos, o agente fez uma pausa antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do agente. |
| FactVoiceConversationInsights | Alternâncias por conversa | A média de trocas entre um agente e um cliente em uma conversa; quantas vezes houve troca de uma pessoa para outra na conversa. É um sinal de engajamento durante as conversas. |
| FactVoiceConversationInsights | Taxa comparativa entre fala e escuta | A taxa comparativa entre fala e escuta do agente em conversas com clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidade da fala (WPM) | O número médio de palavras usadas por minuto pelo agente. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registro da sessão. |
| FactSession | ID da Conversa | Identificador do registro da conversa. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Data da Criação | Data da criação. |
| FactSession | Data de Encerramento | Data de encerramento. |
| FactSession | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuário do sistema principal | ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceita pelo agente | O agente aceitou a sessão ou não? |
| FactSession | É sessão do agente | É sessão do agente ou não. |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de conversa (min) | Tempo médio de tratamento de conversa (min) |
| FactSession | Tempo médio de conversa em espera (min) | Tempo médio de conversa em espera (min) |
| FactSession | Sentimento médio da conversa | A média de pontuação de sentimento com base em comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo médio de conversa em interação (min) | Tempo médio de conversa em interação (min) |
| FactSession | CSAT média | CSAT média |
| FactSession | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada |
| FactSession | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída |
| FactSession | Tempo ativo médio de sessão (min) | Tempo médio ativo da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de sessão (min) | Tempo médio de manuseio da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de sessão em espera (min) | Tempo médio na espera de sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo inativo médio de sessão (min) | Tempo médio inativo da sessão (minuto) |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão |
| FactSession | Tempo médio de sessão em interação (min) | Tempo médio de conversa da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de sessão (min) | Tempo médio da sessão (minuto) |
| FactSession | Velocidade média de resposta (s) | Velocidade média para resposta (seg) |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (s) | O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Conversas com interação | As conversas em que o agente estava envolvido. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| FactSession | Sessões com interação | Sessões apresentadas a um agente e aceitadas por um agente |
| FactSession | Conversas de entrada | Conversas de entrada |
| FactSession | Mensagens de entrada | Mensagens de entrada |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada |
| FactSession | Conversas de saída | Conversas de saída |
| FactSession | Mensagens de saída | Mensagens de saída |
| FactSession | Zona de sentimento | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | Taxa de tempo limite atingido ou de rejeição da sessão |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um agente |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sessão | Identificador do registro de participante da sessão |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitoramento (min) | O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitoramento | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento. |
Análise de caixa postal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o relatório de Caixa postal.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Descrição |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID da caixa postal | Chave primária. |
| FactVoiceMail | ID do usuário do sistema proprietário | ID de usuário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Data da Criação | A data e a hora em que a caixa postal foi criada. |
| FactVoiceMail | Caixas postais de entrada | Contagem das caixas postais abertas e fechadas. |
| FactVoiceMail | Caixas postais fechadas | Contagem das caixas postais fechadas. |
| FactVoiceMail | Caixas postais abertas | Contagem das caixas postais abertas. |
Análise de bot de omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Bot (o Bot no Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics será substituído por esta página de bot aprimorada quando você ativar a opção Adicionar análises históricas para bots na análise histórica de omnicanal).
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Descrição |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado da conversa | Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente suporta "bot escalonado", "bot desviado" e "conversas diretas com o agente". |
| DimBot | ID do Bot | ID do Bot |
| DimBot | Nome do bot | Nome do bot |
| FactCustomerSupportJourney | Source | A origem de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente. Exemplos: "interação", "bot escalonado", "conexão direta com agente" e "agente atribuído". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | O destino de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Contagem total | A contagem total de uma etapa na jornada de suporte ao cliente, da origem ao destino. |
| FactCustomerSupportJourney | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado da conversa | Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente suporta "bot escalonado", "bot desviado" e "conversas diretas com o agente". |
| FactBotSession | Taxa da sessões abandonadas | Taxa de abandono |
| FactBotSession | Tempo médio de escalonamento (min) | O tempo necessário para o bot escalonar. |
| FactBotSession | Tempo médio de desvio (min) | O tempo necessário para o bot desviar. |
| FactBotSession | CSAT Bot | Pontuação de CSAT para bot em média. |
| FactBotSession | ID do Bot | ID do bot, PK para Dimbot |
| FactBotSession | ID da sessão do bot | ID da sessão do bot, PK |
| FactBotSession | Tópico do bot | O tópico desta sessão de bot |
| FactBotSession | Título da conversa | O título da conversa associada |
| FactBotSession | A conversa sofreu desvio de ocorrência | A conversa total foi desviada. |
| FactBotSession | Conversa escalada | A conversa total foi escalonada. |
| FactBotSession | ID da conversa | Identificador do registro da conversa relacionada. |
| FactBotSession | URL da conversa | O URL da conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de desvio de ocorrência de bot | A taxa em que as conversas foram desviadas. |
| FactBotSession | Taxa de sessões com interação | A taxa de interação das sessões de bot. |
| FactBotSession | Tópico de bots escalonados | O tópico escalonado de conversas de bot. |
| FactBotSession | Taxa de escalonamento do bot | A taxa em que as conversas foram escalonadas pelo bot. |
| FactBotSession | Taxa de escalonamento de sessões | Taxa de escalonamento com base em sessões de bot. |
| FactBotSession | Está o bot participante | Indique se o bot fez interação nesta sessão. |
| FactBotSession | ID da fila da conversa | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactBotSession | Taxa de resolução de sessões | Taxa de resolução com base em sessões de bot. |
| FactBotSession | Sessões de bot abandonadas | Sessão de bot abandonada. |
| FactBotSession | Sessões de bot escalonadas | Sessão de bot escalonada. |
| FactBotSession | Sessões de bot com interação | Sessão de bot com interação. |
| FactBotSession | Sessões de bot resolvidas | Sessão de bot resolvida. |
| FactBotSession | Resultado da sessão | Resultado da sessão do bot. |
| FactBotSession | Sessões médias por conversa | Número médio de sessões de bot por conversa. |
| FactBotSession | Sessão de bot sem interação | Sessões de bot sem interação. |
| FactBotSession | Total de sessões | Total de sessões de bot. |
| FactBotSession | Conversas totais | Total de conversas associadas a bots. |
| FactBotSession | ID da Sessão | ID de sessão omnicanal relacionada. |
| FactBotSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
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