Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service

Dica

Para avaliar o Dynamics 365 Customer Service antes de adquiri-lo, inscreva-se em um período de teste de 30 dias. Explore o Copilot, um recurso que pode aumentar a produtividade dos representantes no Atendimento ao Cliente.

Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! O Atendimento ao Cliente reúne capacidades para ajudar sua organização a oferecer suporte personalizado e eficiente em todos os canais.

A experiência do representante de atendimento ao cliente (representante de atendimento, representante) está no centro do Atendimento ao Cliente. Com o app e configuração adequados, os representantes podem gerenciar solicitações de qualquer canal, trabalhar em múltiplas sessões e aplicativos sem perder o contexto, e usar ferramentas de produtividade para focar nas necessidades dos clientes.

Encontre a orientação que precisa

Use os links a seguir para encontrar rapidamente orientações sobre tarefas comuns de Atendimento ao Cliente.

Se você quiser...	Comece aqui...
Configurar e administrar o Atendimento ao Cliente	Visão geral da Central de administração do Copilot Service
Configurar e gerenciar o roteamento	Visão geral do sistema de roteamento unificado
Configurar canais	Visão geral de canais
Revisar desempenho e análises	Use e personalize análises e informações
Saiba mais sobre aplicativos e experiências de Atendimento ao Cliente	Aplicativos e experiências de Atendimento ao Cliente
Aprenda sobre agentes autônomos	Agentes de serviço autônomos no Dynamics 365
Ampliar ou integrar o Atendimento ao Cliente	Dynamics 365 Channel Integration Framework
Trabalhe com dados de Atendimento ao Cliente de forma programática	Microsoft Dataverse Web API
Encontre respostas para perguntas comuns de roteamento	Perguntas Frequentes sobre roteamento unificado

Capacidades de Atendimento ao Cliente

Use o Serviço de Atendimento ao Cliente para:

• Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
• Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
• Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
• Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
• Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
• Use insights e análises baseados em IA para melhorar a satisfação do cliente
• Use os recursos do Copilot no espaço de trabalho do Copilot Service para ajudar os representantes a encontrar informações, resumir casos e conversas e concluir tarefas
• Use agentes autônomos para automatizar tarefas de atendimento ao cliente
• Colaborar com especialistas em Microsoft Teams
• Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
• Definir termos de serviço por meio de direitos
• Gerenciar o desempenho e a produtividade por meio de relatórios e painéis
• Criar e agendar serviços
• Participar de chats

Administrar o Atendimento ao Cliente

As capacidades disponíveis no Atendimento ao Cliente dependem das licenças que sua organização adquiriu.

Use o centro de administração do Copilot Service para gerenciar recursos de Atendimento ao Cliente em um só lugar. Você pode configurar suporte ao cliente, operações, experiências de representantes, termos de serviço, agendamento de serviços e canais. Para mais informações, acesse o centro administrativo do Copilot Service em resumo.

Aplicativos e experiências de Atendimento ao Cliente

O Atendimento ao Cliente oferece diferentes experiências de aplicativos para representantes de atendimento, membros da equipe e administradores. Os aplicativos e experiências disponíveis para sua organização dependem das suas licenças, ambiente e configuração.

Representantes do serviço

Espaço de trabalho do Copilot Service

Copilot Service workspace é o aplicativo principal para representantes de serviço. Ele oferece uma experiência multi-sessão para gerenciar casos, conversas e outras interações com clientes.

Para novas organizações com licenças empresariais, o espaço de trabalho Copilot Service substitui o Customer Service Hub. Clientes existentes podem migrar para o espaço de trabalho do Copilot Service a partir do Customer Service Hub e de outros aplicativos obsoletos.

Hub do Serviço de Atendimento ao Cliente

O Customer Service Hub é um aplicativo de sessão única para gerenciar casos e outros trabalhos de atendimento ao cliente. Está descontinuado para novas organizações com licenças Enterprise.

Membros da equipe

Membro da Equipe do SAC

Customer Service Team Member é um aplicativo leve para usuários com licença Dynamics 365 Team Members. Os membros da equipe podem criar casos para suas próprias necessidades de suporte, se comunicar com representantes de suporte por meio de comentários e pesquisar na base de conhecimento.

Administrators

Centro de administração do Serviço Copilot

Use o centro de administração do Copilot Service para configurar e gerenciar recursos de Atendimento ao Cliente. Você pode configurar canais, roteamento unificado, experiências com representantes de serviço e outras capacidades de Atendimento ao Cliente em um só lugar.

Experiências de IA

Copilot Hub

Copilot Hub é um espaço de trabalho movido por IA para representantes de serviço. O Copilot Hub é um recurso de pré-visualização pronto para produção que os administradores habilitam e configuram através do centro de administração do Copilot Service.

Aplicativos personalizados

As organizações podem criar e personalizar aplicativos para oferecer experiências adaptadas às necessidades do negócio. As capacidades do Copilot também podem estar disponíveis em aplicativos personalizados, dependendo de como o app está configurado.

Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo

Note

Em dispositivos móveis, instale o aplicativo que for adequado para o seu dispositivo. Para instruções de instalação, acesse Instalar o Dynamics 365 para celulares e tablets.

Em um navegador desktop, você pode acessar aplicativos e experiências de Atendimento ao Cliente com base na configuração da sua organização.

Em um dispositivo móvel com Dynamics 365 para celulares e tablets instalados, o switch de aplicativos exibe os blocos de aplicativos disponíveis.

Note

Se você já instalou uma solução de portal, desative a opção Somente leitura no celular para a tabela de casos para criar um caso ou use o comando Mesclar casos no Customer Service Hub. Para instruções, vá em Ativar ou desativar opções de tabela.

Agentes Copilot no Atendimento ao Cliente

Copilot no Dynamics 365 Customer Service inclui agentes com suporte de IA que expandem o Microsoft 365 Copilot com capacidades específicas para atendimento ao cliente.

Esses agentes utilizam os dados de atendimento ao cliente da sua organização — como casos, registros de clientes e interações — para ajudar os representantes de atendimento a encontrar informações, resumir o contexto e tomar ações sem sair do fluxo de trabalho.

Por exemplo, Service Agent ajuda os representantes a recuperar detalhes do caso, gerar resumos e executar ações, como atualizar casos e criar follow-ups diretamente nas experiências do Copilot.

Você pode usar agentes do Copilot no Microsoft 365 Copilot e no Copilot Service workspace enquanto trabalha nas interações do cliente.

Acessibilidade e privacidade nos aplicativos de Atendimento ao Cliente

O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos são projetados em torno da acessibilidade para ajudar todos os usuários a serem produtivos.

Para mais informações sobre acessibilidade de aplicativos e conformidade com privacidade, acesse Acessibilidade e privacidade.

Introdução ao Atendimento ao Cliente

• Espaço de trabalho do Copilot Service
• Membro da Equipe do SAC
• Hub do Serviço de Atendimento ao Cliente

Training

Conheça treinamentos para o Dynamics 365 Customer Service, incluindo gestão de casos, cargas de trabalho, acordos de nível de serviço, direitos de serviço e outras capacidades de atendimento ao cliente.

Certificação

Certificado pela Microsoft: Consultor Funcional Associado de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365

Aprimore processos de negócios para funções de atendimento ao cliente, como criação automática de casos e gerenciamento de filas com o Dynamics 365 Customer Service.