Gerenciar casos com grades de casos
As grades do caso modernizadas ajudam você a aumentar sua produtividade do agente fornecendo acesso rápido a informações, como a última interação com o cliente, idade do caso e a próxima violação de SLA. Você pode realizar edições em linha e operações rápidas com o mínimo de cliques, gerenciando casos de forma rápida e eficiente. Mais informações: Principais recursos
Colunas na exibição Casos Ativos Aprimorados
Para poder exibir as grades do caso modernizadas, seu administrador deverá habilitar a exibição Casos Ativos Aprimorados. Mais informações: Habilitar grades do caso
Observação
- Se o seu administrador tiver habilitado os recursos de acesso antecipado, você verá o seguinte por padrão:
- A exibição Casos ativos aprimorados com campos adicionais, Idade do caso, Próximo SLA, Está escalado e Última interação.
- Ícones codificados por cores para os canais Prioridade e Origem , avatares para Proprietário aparecem em todas as visualizações de casos.
- A ativação da exibição Casos Ativos Aprimorados vai alterar os campos modifiedon e modifiedby na entidade do caso. Recomendamos que você evite usar esses campos para relatórios.
A tabela a seguir explica os aprimoramentos nas colunas da exibição Ocorrências Ativas Aprimoradas quando você habilita o Controle da grade do Power Apps, em comparação com outras grades, como a Grade Somente Leitura.
| Column | Experiência com o controle de grade do Power Apps | Experiência com outras grades |
|---|---|---|
| Origem | Mostra o Ícone de Origem seguido do texto para todas as exibições na Grade do Caso. Esta coluna Origem é editável com duplo clique. É possível classificar e filtrar os dados. | Apenas o texto aparece, sem nenhum ícone. |
| Prioridade | Mostra o ícone de Prioridade codificado por cor seguido do texto para todas as exibições na Grade do Caso. Esta coluna Prioridade é editável com duplo clique. É possível classificar e filtrar os dados. Observação: as cores exibidas para os campos Prioridade e Status do caso foram alteradas como um recurso de acesso antecipado. |
Apenas o texto aparece, sem nenhum ícone. |
| Proprietário | Mostra a imagem de perfil do Proprietário, se disponível; caso contrário, mostra as iniciais seguidas do nome do Proprietário como texto. A coluna Proprietário é editável com duplo clique. É possível classificar e filtrar os dados. | Apenas o nome do proprietário aparece sem nenhuma imagem de perfil ou iniciais. |
| Última Interação | Mostra a última atividade e a ação realizada nessa atividade. Por exemplo, Observação Adicionada as para atividades padrão. Para atividades personalizadas, somente o status criado ou atualizado é mostrado. Selecioná-lo abrirá o formulário da atividade correspondente. Esses dados são somente leitura. Não é possível classificar ou filtrar os dados. Além disso, se a atividade tiver um anexo, você poderá ver um ícone de anexo ao lado da atividade. A exibição da coluna Última Interação não afeta os campos modifiedon e modifiedby. | Nenhum texto é exibido. |
| Próximo SLA | Pesquisa em todas as instâncias de KPI de SLA ativas (ou seja, não canceladas) anexadas ao caso específico, filtra e, em seguida, seleciona a instância de KPI de SLA que esteja em um estado não resolvido e que tenha o tempo de expiração mais próximo. Se o tempo de expiração estiver no passado, isso indica que há uma instância de SLA expirada associada ao caso. O nome da instância do KPI do SLA não é mostrado junto com o controle de timer. As propriedades sem suporte do controle do timer do SLA são timer negativo, rótulos personalizados, frequência de atualização e atualização automática. A coluna Próximo SLA é somente leitura. É possível classificar os dados, mas não filtrá-los. O cálculo do próximo SLA para os casos resulta em atualizações nos campos modifiedon e modifiedby na entidade do caso. Se quiser desabilitar o Próximo SLA, você deverá contatar o Suporte da Microsoft. | O timer do SLA não é exibido. Somente o valor atribuído ao campo Próximo SLA no back-end é exibido, que inclui detalhes como o nome da instância do SLA e a hora do aviso/expiração. |
| Assunto | Mostra o assunto associado ao caso. É possível editar a coluna Assunto clicando duas vezes nela. Todas as opções disponíveis que podem ser selecionadas serão listadas. Uma exibição hierárquica não está disponível. É possível classificar e filtrar os dados. | O assunto associado à ocorrência será exibido como um texto. |
| Foi Escalonado | Mostra um botão de alternância refletindo se o caso foi escalonado. A coluna Foi Escalonado é editável. É possível classificar e filtrar os dados. | As informações de escalonamento na forma de Sim/Não aparecem como texto. |
| Duração da Ocorrência | Mostra o texto estático com a duração pela qual o caso esteve ativo para casos ativos e resolvidos no formato {xx}d {yy}h ou {xx}h {yy}m. Para os casos cancelados, a coluna mostra Cancelado. Para ocorrências que estevam no estado Resolvido antes da habilitação das grades de ocorrências modernizadas, a coluna será exibida como Resolvido. A idade do caso calculada é atualizada a cada minuto, mas você deve atualizar a exibição para ver a idade do caso atualizada na grade. A coluna mostra 0h 0min quando a ocorrências é criada. Depois disso, a coluna mostra {xx}h {yy}min ou {xx}d {yy}h. Esta coluna é somente leitura. Não é possível classificar ou filtrar os dados. Para calcular o tempo da ocorrência para as ocorrências que foram resolvidas depois da habilitação das grades de ocorrências modernizadas, o atributo deactivatedon captura a data e a hora quando uma ocorrência e resolvida. A idade do caso para casos resolvidos depende dos valores dos atributos createdon e deactivatedon . Calcular o tempo da ocorrência para ocorrências ativas ou resolvidas não afetará os campos modifiedon e modifiedby. | A duração em minutos (número inteiro) para ocorrências ativas ou resolvidas será exibida. Para ocorrências canceladas, Cancelado será exibido. |
Personalizar a Grade do caso
Dependendo das informações que deseja exibir, você poderá optar por adicionar colunas à grade de casos e poderá alterar as exibições de grade do caso existentes.
Adicionar colunas à Grade do caso
A adição de colunas diretamente à nova exibição Casos Ativos Aprimorados não é compatível. No entanto, você pode criar uma cópia da exibição existente e personalizá-la.
Para criar uma cópia da exibição Casos Ativos Aprimorados e personalize-a para adicionar uma nova coluna:
No mapa do site do Customer Service workspace, abra uma nova guia e selecione Casos.
Na lista suspensa, selecione Casos Ativos Aprimorados.
Selecione Alternar para clássico.
Digite um novo nome para a exibição. Isso a salva como uma cópia da exibição Casos Ativos Aprimorados.
Na lista e exibições disponíveis para Ocorrências, selecione a nova exibição que você criou.
Selecione Opções de Coluna.
No diálogo Editar colunas, selecione Adicionar colunas. O diálogo Adicionar colunas é exibida.
No diálogo Adicionar colunas, em Caso, procure a coluna que deseja adicionar.
Selecione a coluna e Fechar. A nova coluna adicionada será exibida na caixa de diálogo Editar colunas.
Selecione Aplicar. Se quiser alterar a sequência das colunas, selecione Mover para cima e Aplicar.
Faça alterações nas exibições de grade do caso existentes
Você também pode adicionar colunas às exibições existentes. Por exemplo, se você quiser adicionar Última Interação ou qualquer uma das outras novas colunas de dados principais, execute as seguintes etapas:
No mapa do site do Customer Service workspace, abra uma nova guia e selecione Casos.
Na lista suspensa, selecione qualquer uma das exibições existentes.
Selecione Opções de Coluna.
No diálogo Editar colunas, selecione Adicionar colunas. O diálogo Adicionar colunas é exibida.
No diálogo Adicionar colunas, em Caso, selecione Personalizado na lista suspensa.
Selecione Última Interação e Fechar. Última Interação aparece no diálogo Editar colunas.
Selecione Aplicar. Se quiser alterar a sequência das colunas, selecione Mover para cima e Aplicar.
Confira também
Habilitar grades do casoHabilitar entidades para contratos de nível de serviço
Solucionar problemas em SLAs