Gerenciamento de casos avançado em aplicativos multissessão

O Customer Service workspace oferece uma experiência de gerenciamento de casos avançada. Os agentes podem verificar e editar detalhes do cliente sem alternar guias, além de atualizar casos existentes sem interromper o fluxo de criação de casos. A experiência aprimorada também ajuda a evitar a duplicação de casos.

Criar casos usando uma criação rápida

Você pode usar um formulário de criação rápida para criar um novo caso a partir de um formulário sem precisar ir até uma página diferente.

Por exemplo, se você selecionar Novo Caso no painel de agente do serviço de atendimento ao consumidor, um formulário de criação rápida para um novo caso será exibido como um submenu.

Dependendo das configurações habilitadas para você, o formulário aberto é o formulário rápido de ocorrências avançado ou o formulário Criação Rápida: Caso padrão.

Formulário rápido de ocorrências avançado

O formulário rápido de ocorrências avançado abre quando você seleciona Novo Caso nos seguintes locais:

• Painel do Agente do SAC.
• Resumo gerado por IA de uma conversa com o cliente.
• formulário de contato ou conta
• Formulário de conversa ativo
• Subgrade Ocorrências secundárias em um caso existente.

Você pode executar as seguintes ações quando o formulário rápido de caso estiver aberto:

• Acesse, copie ou edite as informações no formulário ou exibição em segundo plano. Você também pode colar informações do plano de fundo no formulário do caso.
• Na Nova Ocorrência, você pode especificar os dados nas seguintes guias:
  • Detalhes: esta guia inclui os seguintes campos:
    • Campos obrigatórios do caso, como Cliente e Título.
    • Um campo Descrição, no qual você insere informações relacionadas ao caso. Use a barra de ferramentas do editor rich text para formatar o texto no campo e adicionar imagens e links. Você também pode arrastar arquivos para a seção de descrição.
    • Campos Status do Caso e Prioridade codificados por cores.
  • Observações do caso: você pode adicionar informações relevantes sem precisar salvar o caso. Entre os exemplos estão as etapas que você executou para tentar corrigir o problema ou detalhes importantes que devem ser incluídos como observações. Use a barra de ferramentas do editor rich text para formatar o texto no campo e adicionar imagens e links. Você pode adicionar anexos usando o botão de anexo para carregar arquivos ou os arrastando.
  • Anexos: selecione Adicionar Anexo para carregar vários anexos de uma só vez.
• Se desejar fornecer informações adicionais, você pode alternar para o formulário principal do caso. Todos os detalhes que você adicionou ao caso são adicionados automaticamente quando você alterna para o formulário principal.

Formulário padrão de criação rápida: ocorrência

O formulário padrão Criação Rápida: Ocorrência aparece quando você cria um caso usando a opção de criação rápida.

Criar um caso a partir do formulário de caso principal

Você pode criar um caso a partir do formulário de caso principal. O layout depende da possibilidade do administrador ter habilitado o formulário completo de ocorrências avançado no Centro de administração do Customer Service.

Dependendo das configurações habilitadas para você, o formulário completo de ocorrências ou o formulário de caso principal padrão abre.

Formulário completo de ocorrências aprimorado

Você pode realizar as seguintes ações no formulário completo de ocorrências avançado:

• Especifique o cliente para exibir os detalhes relevantes do cliente e casos recentes em Cartão do Cliente e Ocorrências recentes.

• Use Notas da Ocorrência e Descrição para registrar notas e informações relacionadas ao caso. Use a barra de ferramentas do editor rich text para formatar o texto nos campos e adicionar imagens e links. Você também pode arrastar arquivos para a seção de descrição.

• Em Anexos, selecione Adicionar Anexo para carregar vários anexos de uma só vez.

• Exiba os campos Status da Ocorrência codificados por cores e ícones Prioridade.

• Selecione Salvar e Resolver na parte superior do formulário para salvar o caso e iniciar o processo de solução de ocorrência.

  

Formulário de caso principal padrão: ocorrência

Se o seu administrador tiver optado pelos recursos de acesso antecipado, no formulário Caso para experiência multissessão, que é o formulário de caso padrão para o espaço de trabalho SAC, você pode fazer o seguinte:

• Veja os campos Status do caso codificados por cores e os ícones Prioridade .
• Adicione notas sem salvar o caso.
• Veja a aba Anexo . A aba anexo exibe os anexos que estão vinculados ao caso. Você pode carregar anexos desta aba somente se o seu administrador tiver configurado o controle de anexos.
• Seção Atividades devidas . Quando o caso é salvo, a seção exibe links para as atividades associadas ao caso e que estão vencidas ou vencidas na data atual. Select a vincular para visualizar as atividades na visualização Atividades Vencidas .
• Detalhes do item da fila. Depois de salvar o caso e encaminhá-lo para uma fila, este campo exibe a fila atual à qual o caso pertence e o campo Trabalhado por

Importante

Este é um recurso de acesso antecipado. Você pode optar por usá-lo para testes e adoção em seus ambientes.

Se o seu administrador não tiver optado pelo acesso antecipado, você verá o seguinte ao criar um novo caso na página Caso . A imagem a seguir mostra o formulário principal padrão.

Exibir um caso existente usando o formulário completo de ocorrências avançado

Se você salvar o caso usando o formulário completo de ocorrências avançado, o aplicativo exibirá os seguintes elementos:

• Um temporizador do contrato de nível de serviço (SLA) que exibe o tempo dentro do qual os agentes devem responder primeiro a um cliente e o tempo dentro do qual eles devem resolver o caso.
• Links para as atividades associadas ao caso e que vencem na data atual ou após a data de conclusão. Selecione um link para exibir as atividades abertas associadas ao caso em uma guia configurada pelo administrador. Por padrão, o aplicativo exibe atividades abertas na guia Atividades. Aprenda a especificar uma guia a fim de redirecionar usuários para exibir as atividades abertas de um caso.
• Um painel lateral Detalhes do Cliente que exibe informações relacionadas ao cliente e informações de casos recentes.
• Detalhes do item da fila, que exibe a fila atual à qual o caso pertence e o campo Trabalhado por.
• Associações de caso, que exibe detalhes dos registros relevantes associados a um caso.
• Uma linha do tempo que exibe informações relacionadas aos eventos ocorridos no caso.
• Uma guia Anexo, na qual você pode carregar e exibir anexos vinculados ao caso. Você também pode realizar as seguintes ações:
  • Exiba a origem dos anexos, como uploads diretos ou anexos que foram carregados por meio de observações ou email, ou compartilhados por meio da conversa, além do usuário que carregou os anexos.
  • Use a lista suspensa para alternar entre exibições de grade e lado a lado.
  • Procure anexos.
  • Classifique e filtre anexos com base em Nome, Tamanho, Carregado em, Carregado por e Origem.
  • Selecione um anexo para visualizar o conteúdo do anexo. Essa funcionalidade só é compatível com arquivos PDF e de imagem.
  • Baixe e exclua vários anexos de uma só vez.

Observação

• Você pode excluir apenas os anexos que têm Origem definido como Upload Direto.
• Os anexos compartilhados em uma conversa só serão exibidos se um caso estiver vinculado à conversa e a conversa tiver sido encerrada. Carregado por é definido como Usuário do Omnicanal e Carregado em é a hora em que a conversa terminou.
• O formulário completo de ocorrências avançado só será aberto quando você abrir um caso existente se o administrador tiver definido o formulário completo de ocorrências como o formulário padrão.

Exibir detalhes do cliente e casos recentes

Quando você cria um novo caso e especifica um cliente ou uma conta, ou ainda abre um caso depois de salvá-lo, o aplicativo exibe os seguintes detalhes, com base nas configurações do administrador:

• Detalhes do Cliente: exibe os detalhes do cliente configurados pelo seu administrador. Você pode editar as informações em linha, copiá-las e iniciar atividades como email ou telefonema. As atividades são abertas como um novo formulário de criação rápida na página principal.
• Casos Recentes: exibe os casos recentes vinculados ao cliente ou à conta. Mais informações: Configurar componentes para exibir detalhes do cliente e registros recentes.

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