Monitorar o sentimento do cliente em tempo real
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Como agente, ao interagir com seus clientes, talvez seja interessante conhecer os sentimentos deles em tempo real. A análise do nível de satisfação do cliente ajuda a entender a gravidade do problema e a desenvolver um curso de ação para resolvê-lo. No Omnicanal para Customer Service, você pode ver os níveis de satisfação do cliente instantaneamente enquanto se comunica com o cliente.
Exibir sentimento dos clientes em tempo real
O sentimento em tempo real do cliente é exibido na parte superior do painel de comunicação. O ícone de sentimento muda dinamicamente com base nas seis mensagens de cliente mais recentes enviadas a você.
Quando receber uma solicitação de entrada de conversa, você aceitará a solicitação e se comunicará com o cliente. Por padrão, você vê o ícone de sentimento neutro, que indica que, neste momento, o nível de satisfação do cliente é neutro. À medida que você continua se comunicando com o cliente, o ícone de sentimento muda dinamicamente de acordo com a conversa.
Quando uma conversa é escalonada de um bot, o ícone de sentimento que você vê se baseia nas mensagens anteriores trocadas entre o cliente e o bot.
Entender o sentimento dos clientes em tempo real
A análise de sentimento é uma medição automática e imparcial dos níveis de satisfação do cliente em tempo real.
Veja a seguir os ícones de sentimento exibidos no painel de comunicação.
| Sentimento | Icon |
|---|---|
| Muito positivo |
|
| Positivo |
|
| Ligeiramente positivo |
|
| Neutro |
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| Ligeiramente negativo |
|
| Negativo |
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| Muito negativo |
|
Observação
O sentimento em tempo real será mostrado a você se o supervisor ou administrador tiver habilitado a análise de sentimento para uma fila, onde você foi adicionado como membro.
Em caso de linguagem obscena detectada em inglês, o sentimento é exibido como Negativo ou Muito negativo.
Sentimento em vários idiomas
O sentimento em vários idiomas exibe pontuações de sentimento em algumas conversas que não são em inglês.
Nota
O sentimento em vários idiomas estará disponível apenas se o administrador o habilitar para você.
Para saber mais, consulte sentimento em vários idiomas
Vídeos
Análise de sentimento em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Para ver mais vídeos no Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.
Consulte também
Introdução à interface do agente
Habilitar a análise de sentimento
Gerenciar sessões
Gerenciar aplicativos
Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Pesquisar e compartilhar artigos de conhecimento
Fazer anotações específicas de uma conversa
Exibir conversas ativas para uma solicitação de entrada de conversa