Transferir chamadas e consultar usuários no canal de voz
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Você pode transferir chamadas ou consultar outros agentes ou supervisores para colaborar com eles em dúvidas que você possa ter durante uma chamada com um cliente.
Para se familiarizar com os controles de chamada, consulte Entender como usar o painel do agente e os controles de chamada.
Transferir chamadas
Ao receber uma chamada, você pode transferi-la para um agente, uma fila, um usuário do Teams da rede telefônica pública comutada (PSTN) ou um número PSTN externo. Depois de transferir a chamada, ocorrem as seguintes ações:
- O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
- Por padrão, o cliente é automaticamente removido da suspensão assim que um agente secundário aceita a chamada transferida. Se a configuração Liberar cliente depois que a transferência do agente for aceita estiver desabilitada, o agente principal deverá remover manualmente o cliente da espera.
Transferir a chamada
Selecione Transferir na janela de chamada.
A caixa de diálogo Transferir aparece. As guias Fila, Teams e Teclado numérico são exibidas.
Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.
Transferir para uma fila: selecione Fila, procure a fila para a qual você deseja transferir a chamada e selecione Transferir. O cliente é colocado em espera. O agente que atende a chamada transferida se torna o agente primário, e você se torna o agente secundário, sendo removido da chamada.
Observação
Quando você transfere uma chamada para uma fila que não tem nenhum agente, o aplicativo encerra automaticamente a chamada e define o status como Fechada.
Transferir para um número PSTN externo ou um usuário do Teams: selecione Teclado numérico. No teclado numérico exibido, insira o código do país do cliente e o número de telefone e selecione Ligar para fazer sua chamada.
Transferir para usuário do Teams: selecione Teams e use a opção de pesquisa para procurar um usuário do Microsoft Teams. Os resultados são filtrados pelo nome e presença ao vivo dos usuários no Microsoft Teams.
Os comportamentos de transferência e consulta dependem da experiência do canal de voz configurada pelo administrador.
Observação
Nas experiências inseridas e autônomas da Central de Contatos do Dynamics 365, as opções de voz avançadas só estão disponíveis.
Quando você inicia uma transferência, o aplicativo encerra a chamada assim que o usuário do Teams ou o usuário com o número externo aceita ou rejeita a chamada. Você não precisa selecionar o botão de transferência ao lado do agente secundário para concluir a transferência. Para garantir que o agente secundário atenda à chamada, você pode usar a opção Consultar para colaborar com o agente secundário antes de transferir a chamada.
O cliente escuta uma mensagem de transferência, e as seguintes ações ocorrem com base na configuração Usar transferências de transição:
Habilitado- O cliente ouve a música de espera.
- A chamada original continua.
- Se o usuário externo não aceitar a chamada, os clientes ouvirão uma mensagem do sistema antes do término da chamada.
- A pesquisa pós-chamada será enviada para o cliente se o usuário externo ou o usuário do Teams encerrar a chamada.
Desabilitado
- O cliente ouve o toque.
- A chamada original termina, e uma nova chamada começa.
- Os clientes não vão ouvir uma mensagem até a chamada ser encerrada se o usuário externo não aceitar a chamada.
Usar consultoria para colaborar com outros agentes ou supervisores
A opção de consulta permite a você colaborar com outro agente, supervisor ou participante externo (um número PSTN ou um número PSTN do Teams). Você pode iniciar um chat, uma consulta de chamada ou ambos.
Quando você inicia uma consulta, ocorrem as seguintes ações:
- Você é o agente primário.
- Você pode procurar agentes para consulta dentro da mesma fila ou de outras filas. Além disso, você pode filtrar agentes dentro de uma fila com base nas habilidades. O aplicativo exibe os agentes cujas habilidades correspondem aos critérios selecionados total ou parcialmente, com o nome e o status da presença atual.
- O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
- Quando o colaborador convidado entra na chamada, ele tem um papel de consultor. A consultoria em uma chamada não afeta a capacidade disponível do colaborador.
- O agente principal deve remover manualmente o cliente da espera. Durante uma consulta, o agente principal pode optar por transferir a chamada para o novo participante.
- Se o agente primário encerrar a chamada, ela será encerrada para todos.
- Se o agente primário atualizar o navegador, todos os participantes serão colocados em espera até ele retornar à chamada.
Consultar outro usuário
Selecione Consultar na janela de chamada.
A caixa de diálogo Consultar será exibida. As guias Agente, Teams e Número externo são exibidas.
Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.
Consultar um agente ou supervisor interno: selecione Agente. Você pode fazer uma chamada ou um chat com um agente interno ou supervisor. Selecione o canal de conversa e então procure o agente que você gostaria de consultar.
Consultar e depois transferir: o agente principal que iniciou a consulta pode transferir a chamada para qualquer participante envolvido na consulta. Para transferir uma conversa para o agente de consultoria na conversa, execute as seguintes etapas:
- Se a consulta for com um participante externo (PSTN ou Teams via PSTN), selecione Transferir ao lado do número de telefone externo na janela de chamada. Depois que a chamada for transferida, o agente secundário vai se tornar o agente principal.
- Se a consulta for com um agente interno ou supervisor, selecione Transferir nos controles de chamada. O aplicativo exibe a guia Agente com o agente ou o supervisor na consulta.
- Depois que a chamada for transferida, o agente principal se tornará o agente consultor e poderá sair da chamada sem encerrá-la. O agente consultor torna-se o agente principal. Se o agente primário deixar a chamada, ela será encerrada para o cliente.
- Se o administrador não tiver habilitado Usar transferências de transição, o usuário externo receberá uma nova solicitação de chamada. O cliente ouve uma mensagem de que está sendo transferido e, em seguida, o toque soa. Você não estará na nova chamada.
Consultar o número PSTN externo: selecione o Teclado numérico. No teclado numérico exibido, insira o código do país do cliente e o número de telefone e selecione Ligar para fazer sua chamada. Por padrão, a consulta é privada, o cliente fica em espera enquanto o agente principal fala com o novo participante. Você também pode ter uma consulta pública, na qual o cliente é ativamente envolvido na conversa.
Para tornar a consulta pública, selecione Em Espera para colocar a chamada em espera. Quando o agente secundário entrar na conversa, remova o cliente da espera para continuar a consulta.Consultar o usuário do Teams: selecione o Teams e use a opção de pesquisa para procurar e selecione o usuário do Microsoft Teams que você gostaria de consultar. Consulte: Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams
A gravação da chamada e a transcrição da conversa com o usuário do Teams são salvas no aplicativo para geração de relatórios e conformidade.
Confira também
Visão geral do canal de voz
Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams
Telefonar para um cliente