Trabalhar com filas
Usar filas para organizar, conceder prioridade e monitorar o andamento do trabalho. No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contêineres usados para armazenar tudo que precisa ser concluído ou exige uma ação. Por exemplo, concluir uma tarefa ou fechar um caso. Para saber mais sobre a criação e o gerenciamento de filas, consulte Criar e gerenciar filas.
A opção para os agentes gerenciarem suas filas e itens também está disponível no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mais informações: Novos recursos no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Selecionar itens de fila
Use a lista de exibição e a de filas para filtrar e localizar itens em filas.
No Customer Service workspace ou no Hub do SAC, selecione Filas.
Selecione a exibição e selecione um filtro para ver os itens desejados.
Na lista suspensa Todos os itens, selecione o ícone de alfinete para fixar a exibição que você deseja que apareça em seu painel.
As seguintes opções estão disponíveis exibir listas:
- Todos os Itens em Filas Selecionadas: exibe todos os casos em uma fila selecionada.
- Ocorrências Disponíveis para Trabalhar: exibe casos nos quais mais ninguém esteja trabalhando.
- Casos nos Quais Estou Trabalhando: casos nos quais você esteja trabalhando no momento.
- Itens disponíveis para trabalho: atividades e casos nos quais mais ninguém esteja trabalhando.
- Itens em que estou trabalhando: itens nos quais você esteja trabalhando no momento.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar casos com base em filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro
Marque a caixa de seleção ao lado do item necessário e escolha Selecionar no menu de comandos. A caixa de diálogo Separar aparece.
Selecione Separar. O item será atribuído a você e removido da fila se você tiver selecionado Sim para o menu suspenso Além disso, remova os itens da Fila. Se o item estiver em uma fila avançada e for rastreado por meio de roteamento unificado, as seguintes ações vão ocorrer:
O atributo Trabalhado por do item da fila será atualizado com seu ID de usuário. O sistema de roteamento unificado considera isso um indicador de atribuição de trabalho. Para adicionar manualmente outro usuário ou equipe, selecione a pesquisa para o campo Realizado por de Detalhes do item de fila e, em seguida, selecione o usuário. Se o item da fila for atribuído a uma fila particular, a pesquisa exibirá apenas os membros dessa fila.
A capacidade é atualizada. Se o item de trabalho indicar capacidade consumida em unidades, as unidades correspondentes serão reduzidas da capacidade disponível total. Se o perfil de capacidade for configurado para o item de trabalho, as unidades de capacidade disponíveis nesse perfil serão deduzidas em uma.
A agenda de trabalho, as regras de atribuição, as habilidades, a presença ou as restrições de capacidade não são avaliadas durante uma seleção manual. Por exemplo, mesmo se não tiver capacidade suficiente disponível conforme solicitado pelo item de trabalho, você ainda poderá escolher o item de trabalho. Substituir manualmente a capacidade pré-configurada garante que você possa assumir trabalho além de sua capacidade normal durante contingências. Para obter mais informações: Perfis de capacidade
Sua presença será atualizada. Se você tiver mais capacidade restante, a presença será definida como Ocupado. Se você não tiver mais capacidade, a presença será definida como Não perturbe.
Observação
Remover os itens da fila não pode ser definido para itens de trabalho em uma fila avançada. As filas avançadas são usadas no roteamento unificado para o qual os itens de trabalho são encaminhados por meio dos fluxos de trabalho.
Libere um item ou caso em que você esteja trabalhando
Na lista Exibição, selecione uma das exibições que mostram as ocorrências ou os itens em que você está trabalhando.
Selecione a ocorrência ou o item que você deseja liberar e, na barra de comandos, selecione Liberar.
Ao lançar um item, seu nome é removido do campo Trabalhado por e o item não é mais atribuído a você; é atribuído ao proprietário da fila.
Encaminhar uma atividade ou ocorrência para outra fila ou atribua para um usuário ou uma equipe diferente
Selecione o caso que você deseja mover para outra fila e Encaminhar.
Para mover uma atividade ou um caso para uma fila diferente, selecione uma das seguintes opções:
- Rota e selecione uma fila
-
Usuário/Equipe e selecione o usuário ou a equipe. Quando você atribuir a atividade ou ocorrência a outra pessoa para trabalhar, o campo Trabalhado por está definido para esse usuário ou equipe. Você também tem a opção de remover o item escolhido da fila.
Se o item estiver na fila avançada e for rastreado por meio de roteamento unificado, as seguintes ações vão ocorrer:
- A capacidade é atualizada com base no perfil de capacidade ou nas unidades de capacidade configuradas.
- A presença é definida como "Ocupado" ou "Disponível" com base na capacidade disponível.
Remover um registro de uma fila
- Na lista Exibição, selecione uma das exibições que mostram os itens que você deseja remover.
- Selecione a atividade ou a ocorrência e, na barra de comandos, selecione Remover.
Atribuir uma atividade a um usuário ou a uma fila
Se você quiser que outra pessoa na organização trabalhe em uma atividade, é possível atribuir a atividade para essa pessoa ou movê-la para outra fila.
Atribuir a outro usuário ou equipe
Vá para Atividades.
Selecione a atividade desejada e, na barra de comandos, selecione Atribuir.
No campo Atribuir a, selecione Usuário ou equipe e o usuário ou a equipe à qual você deseja atribuir a atividade.
Se você não vir o usuário ou a equipe que está procurando, selecione Pesquisa e Pesquisar Mais Registros. Na lista suspensa Procurar por, selecione Usuário ou Equipe. Na caixa Pesquisar, digite o nome, selecione o botão de pesquisa, selecione o nome e então Adicionar.
Selecione Atribuir.
Adicionar à fila
- Vá para Atividades.
- Selecione a atividade desejada e, depois, selecione Adicionar à Fila.
- O campo Fila exibe a fila à qual a atividade pertence. A consulta de fila exibe apenas as filas às quais a atividade pode ser adicionada.
- Selecione a fila à qual deseja rotear a atividade e depois escolha Adicionar.
Escolha uma visão para as filas
- Vá para Atividades.
- Selecione a atividade desejada e, depois, selecione Adicionar à Fila.
- No campo Fila, selecione Pesquisar e, depois, Pesquisa avançada.
- Na caixa de diálogo Escolher fila, selecione o menu suspenso Filas de Negócios (padrão) para ver a lista completa de exibições de filas disponíveis.
A tabela lista as exibições com as descrições.
| Exibir | Descrição |
|---|---|
| Exibição de Pesquisa de Filas, Todas as Filas | Lista todas as filas. |
| Filas de Negócios | Exibição padrão. Lista todas as filas que não foram marcadas como filas padrão por usuários ou equipes. |
| Exibição de Pesquisa de Filas Privadas, Filas de Usuários Locais | Lista todas as filas privadas e ativas. |
| Filas de Entidade | Lista todas as filas ativas criadas para registros, como caso ou email. |
| Minhas Filas Ativas | Lista as filas ativas pertencentes ao usuário conectado no momento. |
| Filas do Omnicanal | Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou roteamento unificado. |
| Filas do Omnicanal para Entidade | Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou roteamento unificado e são criadas para registros, como caso ou email. |
| Filas do Omnicanal para mensagens | Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou roteamento unificado e são criadas para mensagens (chat). |
| Filas Ativas | Lista as filas que estão no estado ativo. |
| Filas Inativas | Lista as filas que estão no estado inativo. |
| Filas: Email Principal (Aprovação Pendente) | Lista as filas para as quais o endereço de email principal está em estado de aprovação pendente. |
Você também pode selecionar uma exibição para filas navegando por Filas. Você deve selecionar um item e, depois, Rota para adicionar a exibição necessária para suas filas.