Configurar a gravação de chamada, transcrição e tradução em tempo real

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Como administrador, você pode habilitar a tradução ao vivo, transcrição e gravação de chamadas, o que permite que agentes e supervisores visualizem as conversas com os clientes no idioma definido como padrão para eles e também transcrições das chamadas dos clientes.

Importante

• Muitos países/regiões e estados têm leis e regulamentações que se aplicam à gravação de PSTN (rede telefônica pública comutada), chamadas de voz e vídeo, e podem exigir que primeiro os usuários consintam com a gravação de suas comunicações. É sua responsabilidade usar os recursos de gravação de chamada e transcrição em conformidade com a lei. Antes de usar os recursos de gravação de chamadas, você deve obter o consentimento das partes das comunicações gravadas de uma maneira que esteja em conformidade com todas as leis aplicáveis para cada participante.
• Se você usar bots do Copilot Studio como a resposta de voz interativa (IVR) com o canal de voz, as chamadas serão transcritas no Copilot Studio mesmo que a configuração de transcrição e gravação não esteja habilitada no fluxo de trabalho de voz.

Habilitar gravação de chamada e transcrição para voz

1. Para habilitar a gravação de chamada e a transcrição para voz, você deve primeiro configurar os aplicativos para ouvir eventos dos Serviços de Comunicação do Azure registrando tópicos do sistema da Grade de Eventos. Mais informações: Habilitar serviços de gravação de chamada e SMS

2. No aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração do Omnicanal (preterido), selecione o fluxo de trabalho para o qual você deseja habilitar a gravação e a transcrição.

   Importante

   O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

3. Na seção Número de telefone, ao lado do ícone de lápis, selecione Editar.

4. Na página Configurações de voz, selecione a guia Comportamentos.

   

5. Na seção Transcrição e gravação, selecione o menu suspenso Transcrição e gravação. Depois, selecione Transcrição ou Transcrição e gravação.

6. Em Iniciar configuração, defina a alternância como Automático se você quiser que as chamadas sejam gravadas e transcritas automaticamente quando começarem, ou Manual se quiser que os agentes registrem e transcrevam as chamadas.

7. Defina a alternância Permitir que os agentes pausem e retomem como Sim se você quiser permitir aos agentes controlar as partes das conversas que eles gravam e transcrevem.

8. Defina a alternância Permitir pausa e retomada automáticas quando os agentes mantêm e tiram o cliente em espera como Sim se a gravação e a transcrição precisarem ser pausadas quando o agente colocar o cliente em espera e retomadas quando o agente tirar o cliente da espera.

9. Selecione Salvar.

Ativar a tradução em tempo real de chamadas

Para exibir transcrições de voz traduzidas para chamadas, você deve habilitar a gravação de chamadas, transcrição e tradução em tempo real. Para ativar a tradução em tempo real, consulte Ativar tradução em tempo real para conversas de agentes e clientes

Exibir transcrições de chamada

Você pode exibir as transcrições de chamadas no centro de administração do Customer Service ou no centro de administração do Omnicanal.

1. No aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração do Omnicanal, vá até Usuários e selecione o usuário cujas conversas você deseja exibir.

2. Selecione a guia Relacionados e, em seguida, selecione Conversas no menu suspenso.

3. Selecione Conversas fechadas no menu suspenso do painel.

   

4. Selecione a conversa para a qual você deseja acessar a gravação e a transcrição.

   

Local de armazenamento de suas gravações e custo

Para componentes da Microsoft Stack, os dados não cruzam limites geográficos durante o trânsito. O modelo traga sua própria operadora depende de terceiros com componentes fora da Microsoft Stack, e os dados precisam ser examinados de ponta a ponta. Os componentes podem estar em uma localização geográfica diferente da localização dos Serviços de Comunicação do Azure, conforme mostrado na ilustração a seguir.

Legenda

Número	Descrição
1	Controlador de borda da sessão Para planos de chamada da Microsoft em que a operadora é a Microsoft, a Microsoft determina o local para armazenar os dados. Roteamento direto: para o modelo traga sua própria operadora, os dados residem na região onde o controlador de borda da sessão está hospedado.
2	Serviços de Comunicação do Azure: Os dados residem no local onde a assinatura dos Serviços de Comunicação do Azure é adquirida.
3	Microsoft Dataverse: A localização do servidor do Microsoft Dataverse, o locatário do Dynamics 365, o Cosmos DB e o Azure Speech Service devem estar todos no mesmo local escolhido durante a compra.
4	Kusto: A Microsoft armazena os dados para telemetria em Kusto, que está localizado no cluster EMEA ou no Leste dos EUA.

O tamanho máximo do arquivo de uma gravação pode ser de 512 MB. Os custos de armazenamento de dados com apenas dois participantes são calculados aproximadamente da seguinte maneira, e o custo pode variar:

• Gravação de chamadas de 20 minutos = 10240 KB
• Transcrição de chamadas de 20 minutos = 40 KB

Confira também

Visão geral do canal de voz
Experiência do agente: visualizar gravações e transcrições de chamadas
Habilitar serviços de gravação de chamada e SMS
Locais de nuvem, idiomas e códigos de localidade compatíveis
Excluir gravações de chamadas