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Configurar uma central de contatos multilíngue

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Os agentes atendem cada vez mais a clientes globais e diversos que falam vários idiomas, logo, é importante que as ferramentas de comunicação que eles usam sejam capazes de funcionar em vários idiomas.

Você pode configurar um número de telefone em um fluxo de trabalho que permite ao cliente escolher o idioma em que fala, bem como escolher o idioma do bot.

Pré-requisitos

Adicionar um número de telefone ao fluxo de trabalho e definir as configurações de idioma

  1. No aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração do Omnicanal (preterido), vá até os fluxos de trabalho de voz e selecione o fluxo de trabalho para configurar o número de telefone.

    Importante

    O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

  2. Selecione Editar ao lado do ícone de lápis e, em seguida, na página Configurações de voz, selecione o número para adicionar ao fluxo de trabalho e, em seguida, selecione Avançar.

  3. Na guia Idioma, selecione Adicionar idioma principal. Uma página de idioma é exibida, na qual você define o idioma principal do canal. Você pode adicionar mais idiomas a este canal de voz, e cada idioma tem as próprias configurações. O Idioma principal é o primeiro idioma que o bot usa para cumprimentar o cliente. A organização pode ter um número de telefone que atenda a vários idiomas, em vez de vários números de telefone, cada um com um idioma, e peça para os clientes ligar para o número certo.

  4. Selecione o tipo de música em espera que você deseja que o cliente ouça.

  5. Em Perfil de voz, selecione uma voz, estilo de voz, velocidade de fala e tom para o bot.

    Importante

    Não se esqueça de selecionar uma voz neural porque a voz padrão vai ser preterida em 31 de agosto de 2024. Para fluxos de trabalho de voz existentes, você deve atualizar para voz neural antes de julho de 2024. Se você não atualizar, a equipe do Microsoft Dynamics 365 vai migrar as configurações para você até o final de julho de 2024. Mais informações: Atualizar para voz neural com conversão de texto em fala até 31 de agosto de 2024

  6. Ative a opção Pesquisa pós-chamada se quiser que o bot apresente uma pesquisa ao cliente no fim da chamada. Se esse recurso estiver ativado, a chamada será transferida automaticamente para o bot de pesquisa depois que o agente desligar.

  7. Depois que você terminar de definir as configurações, selecione Confirmar.

    Captura de tela das configurações de idioma para o canal de voz.

Criar regras de roteamento específicas do idioma

Defina as regras de roteamento baseadas no idioma. Mais informações: Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para roteamento unificado

Considerações

Algumas coisas devem ser levadas em consideração ao configurar os bots para uma central de contatos multilíngue da seguinte forma:

  • O idioma do bot deve ser igual ao idioma definido no fluxo de trabalho de voz ao qual o bot é anexado.
  • Você pode configurar diferentes localidades geográficas para o bot e fluxo de trabalho de voz. Por exemplo, você pode definir Inglês-Reino Unido no perfil de voz e Inglês-EUA no bot.
  • A precisão do bot depende das semelhanças entre as localidades. No entanto, se você configurar localidades diferentes, as entidades pré-configuradas para o bot, como CEP, talvez não sejam precisas.

Ver também

Introdução ao canal de voz
Serviços Cognitivos do Azure – reconhecimento de fala
Configurar um bot multilíngue no Copilot Studio