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Configurar um canal do LINE

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes usam canais de mensagens sociais como o LINE para necessidades de comunicação pessoal. Muitos também preferem usar esses canais de mensagens para se envolver com as empresas. A natureza assíncrona desses canais oferece aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando eles tiverem tempo, ao contrário dos canais em tempo real, como o Chat para Dynamics 365 Customer Service, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

O canal do LINE oferece uma incrível oportunidade de capitalizar a tendência das mídias sociais e participar com os clientes de uma experiência integrada e personalizada.

Nota

O canal do LINE não está disponível na região do Government Community Cloud (GCC).

Pré-requisitos

A seguir estão os pré-requisitos antes de configurar o canal do LINE no Omnicanal para Customer Service.

Nota

Para ativar o canal do LINE em um ambiente do Omnicanal para Customer Service, você deve atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service.

  1. Criar um identificador LINE.
  2. Crie um canal LINE no console de Desenvolvedores do LINE. Mais informações: Criar um canal do LINE

Após concluir os pré-requisitos, você pode adicionar o canal do LINE em sua organização, seguindo estas etapas:

  1. Crie um canal do LINE.
  2. Crie regras de roteamento.

Criar um canal do LINE

Para configurar o canal do LINE

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao cliente. A página Canais é exibida.

  2. Selecione Gerenciar em Contas de mensagens. A página Contas e canais será exibida.

  3. Selecione Nova conta.

  4. Insira os detalhes a seguir:

    1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione LINE em Canal.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

      • ID do Canal: ID do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >Configurações básicas e, em seguida, copie o valor da caixa ID do Canal.
      • Segredo do canal: segredo de aplicativo do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >Configurações básicas e, em seguida, copie o valor da caixa Segredo do canal.
      • Token de acesso ao canal: token do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >API de Mensagens e, em seguida, copie o valor da caixa Token de acesso do canal (duradouro).

    3. Na página Informações de retorno de chamada, copie o texto na caixa URL de Retorno de Chamada. Você usará as informações copiadas na conta do LINE.

    4. Selecione Concluído.

  5. Para configurar o roteamento e distribuição de trabalho, você poderá criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do LINE e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o LINE e configure as seguintes opções:

    1. Na página LINE, selecione uma conta de Contas do LINE disponíveis.

    2. Na página Idioma, selecione um idioma.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

    4. Na página Recursos do usuário, defina a alternância para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo.

      • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
      • Os agentes podem enviar anexos de arquivo

    5. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do LINE está configurada.

  7. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  8. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

  9. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot

  10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

Experiências do cliente e do agente

Um cliente pode iniciar uma conversa de uma das seguintes maneiras:

  • Aplicativo LINE em um dispositivo móvel
  • Aplicativo LINE em um dispositivo de desktop
  • line.me/en/

Se um cliente iniciar uma conversa no site do LINE e depois mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior persistirá e o cliente poderá continuar a conversa.

O agente recebe a notificação da solicitação de bate-papo recebida, junto com os detalhes do cliente. Mais informações Exibir notificações

Depois que o perfil social LINE for vinculado a um registro do contato ou do cliente pelo agente, as conversas subsequentes no LINE serão vinculadas aos registros do cliente, e o resumo do cliente será populado.

Se o cliente não for identificado pelo nome, um novo registro de contato poderá ser criado.

Aviso de privacidade

Ao habilitar esse recurso, seus dados serão compartilhados com o LINE e serão enviados para fora dos limites geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo que sua organização esteja em um ambiente de nuvem de administração pública). Consulte a documentação técnica do recurso para obter mais informações aqui.

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, como leis referentes ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com seus usuários finais. Isso inclui notificar adequadamente os usuários finais de que as comunicações com agentes poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Consulte também

Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pós-conversa
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos