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Pacote do aplicativo de exemplo da Interface Unificada

  • Artigo

O Unified Service Desk é um aplicativo de área de trabalho que ajuda os agentes do SAC a fornecer suporte por telefone, email e chat aos seus clientes. O Unified Service Desk fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente o aplicativo Área de Trabalho do Agente que é integrado ao Microsoft Dataverse. Com o Unified Service Desk, você pode criar rapidamente o aplicativo Área de Trabalho do Agente personalizado aproveitando a estrutura da User Interface Integration (UII). Esse pacote é melhor usado com as seguintes situações:

  • Para demonstrar os conjuntos definidos conforme recursos avançados do serviço de atendimento ao consumidor de Dataverse e simplificar a personalização do aplicativo de desktop do agente.

    Com o pacote de aplicativos de exemplo da Interface Unificada do Unified Service Desk, os componentes a seguir são instalados:

    • Aplicativo Administrador do Unified Service Desk

    • Solução User Interface Integration

    • Solução Unified Service Desk

  • Personalizações do pacote da Interface Unificada do Dataverse

  • Dados necessários para o Dataverse e personalizações

  • Os controles hospedados do exemplo a seguir

    • Controle Personalizado de KPI

    • Sistema de Informações do Cliente

Importante

  • Os aplicativos de exemplo não são suportados para uso em produção.

  • O aplicativo de exemplo instala registros de exemplo aleatórios para entidades, como Conta, Contato, Ocorrências e assim por diante.

  • O aplicativo de exemplo reativa casos já resolvidos e define as opções Satisfação do Cliente e Tempo Médio de Tratamento como um valor aleatório e as fecha. Os dados de exemplo do aplicativo podem interferir nos registros existentes.

  • O aplicativo de exemplo adiciona dois campos à conta (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) e três campos ao contato (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) e define seus valores aleatoriamente.

Veja o que você verá ao instalar o pacote da interface unificada:

  1. Navegação esquerda: Abre a área de navegação esquerda que pode abrir ou recolher.

  2. Painéis: abre o Painel do SAC.

Nota

Durante o logon, se você selecionar Hub do SAC, o Painel do SAC aparecerá na área do Painel.

  1. Minhas Atividades: Mostra uma lista de todas as ocorrências ativas atribuídas a um representante de serviço.

  2. Guia Pesquisa: Abre a pesquisa para navegar em várias entidades. Para esse pacote, você pode pesquisar por contas e contatos.

  3. Guias de sessão: Quando você tem várias sessões do cliente abertas, cada guia mostra uma sessão diferente. As guias facilitam o trabalho de um agente em várias ocorrências do cliente.

  4. Scripts de chamada: Mostra os scripts de chamada que o agente de serviço pode usar ao trabalhar em uma ocorrência. Este script ajuda a guiar o agente oferecendo instruções passo a passo sobre como gerenciar a ocorrência.

  5. Anotações: Essa é a área para realizar anotações sobre à ocorrência.

  6. Pesquisa da base de dados de conhecimento: use isto para localizar artigos relevantes da base de dados de conhecimento aos quais vincular-se.

    Recursos adicionais de KPI exibidos na parte inferior do cliente do Unified Service Desk incluem:

  • Hora de solução de ocorrência média (s): a média exibirá a atividade de resolução de ocorrência em segundos no agente.

  • Número de ocorrências resolvidas: exibe o número total de ocorrências resolvidas do agente.

  • Hora da sessão: Exibe o tempo adicionado a guia da sessão onde é aberto.

Exibir ocorrências ativas

Na barra de ferramentas, selecione Minhas Atividades para ver todas as ocorrências ativas e selecione uma ocorrência para trabalhar. Ao abrir uma nova ocorrência, uma nova sessão é aberta.

Criar uma ocorrência

  1. Consulte as informações do contato selecionando Pesquisar na barra de ferramentas.

  2. No campo Pesquisar, insira as informações de contato ou conta. Você também pode pesquisar em outras entidades como atividades, ocorrências, ou filas.

  3. Ao encontrar as informações do contato, clique no registro para abrir uma nova sessão.

  4. Na área de navegação esquerda Chamar Script, use a lista de scripts de chamada para orientar você pela ocorrência de suporte. Ao selecionar um script de chamadas, uma marca de seleção verde indica que a ação foi realizada.

  5. Insira suas anotações de ocorrências na área Anotações. Para anexar suas anotações à ocorrência, selecione Atualizar anotações nos scripts de chamada.

Pesquisar por uma resolução

Para ajudar a resolver a ocorrência, use os artigos da base de dados de conhecimento ou janela de pesquisa para localizar uma solução.

  1. Na área Pesquisar conhecimento, digite o texto da pesquisa dos artigos publicados que podem ser usados para ajudar a resolver a ocorrência.

  2. Enviar um link por email, vincule o artigo à ocorrência, ou copiar um link fixo na área de transferência para colá-lo em outro aplicativo.

Resolver uma ocorrência

Para resolver uma ocorrência, na área Scripts de chamada, selecione o script de chamada Resolver Ocorrência.

Consulte também

Visão geral do Unified Service Desk