Obtenha suporte para o Microsoft 365 para empresas
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Precisa falar com alguém imediatamente? Administradores, tenham em mãos os detalhes da sua conta ao telefonarem para o Suporte.
Importante
Você deve ser um administrador de uma assinatura comercial para usar esses métodos de suporte. Saiba mais sobre as funções de administrador do centro de administração do Microsoft 365. Se você não é um administrador de negócios, use esta página de suporte.
Comece verificando a Integridade atual de seus serviços. Você pode exibir informações detalhadas sobre problemas atuais e passados no painel de integridade do serviço. Se você estiver enfrentando um problema que não está listado, poderá obter suporte de uma das seguintes maneiras:
Suporte online
Inicie uma solicitação de serviço online para economizar tempo. Podemos ajudá-lo a encontrar uma solução ou a ligá-lo ao suporte técnico.
Importante
Tem de ter comprado, pelo menos, uma subscrição através da Microsoft para aceder ao suporte da Microsoft. Se comprou todas as suas subscrições através de um parceiro, contacte o seu parceiro para obter suporte.
- Vá para o Centro de Administração emhttps://admin.cloud.microsoft. Se você receber uma mensagem informando que não tem permissão para acessar esta página ou executar essa ação, não será um administrador. Para obter mais informações, consulte Quem tem permissões de administrador na minha empresa?.
- No lado inferior direito da página, selecione Ajuda e suporte.
- Digite uma pergunta ou palavra-chave na caixa de texto. Se você conseguir uma lista suspensa, selecione a mais próxima da sua pergunta ou continue digitando sua pergunta, depois pressione Enter.
- Se os resultados não ajudarem, na parte inferior, selecione Contatar o suporte.
- Insira uma descrição de seu problema, confirme o número e o endereço de email do contato, selecione seu método de contato preferido e, em seguida, selecione Entrar em contato comigo. O tempo de espera previsto está indicado no painel Contatar o suporte.
Suporte telefônico
Na maioria dos países/regiões, o suporte de faturação para produtos e serviços do Microsoft 365 para empresas é fornecido em inglês das 09:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira. O suporte de idioma local varia consoativamente por país/região.
O suporte técnico é fornecido em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana e, em alguns casos, em idiomas locais, conforme indicado.
Administradores: tenham os detalhes da conta em mãos quando ligarem.
Observação
Para proteger melhor sua organização, adicionamos uma etapa de verificação baseada em PIN ao nosso processo existente de verificação baseada em telefones. Se você entrar em contato conosco por meio de um número que não esteja registrado com seu perfil da organização, o representante de suporte da Microsoft enviará um código de verificação para o número de telefone ou email registrado no perfil do Centro de administração do Microsoft 365. Tem de fornecer este código ao representante de suporte para lhes conceder acesso à conta da sua organização.
Suporte para pequenas empresas com Business Assist
Aproveite ao máximo sua assinatura com conselhos de especialistas em pequenas empresas.
O Business Assist para Microsoft 365 foi projetado para pequenas empresas para dar a você e aos seus funcionários acesso 24 horas por dia a especialistas de pequenas empresas à medida que você expande seus negócios, desde a integração até o uso diário. Para saber mais, consulte Business Assist.
Com cada subscrição do Microsoft 365 operada pela 21Vianet, o suporte da 21Vianet fornece suporte técnico, de pré-venda, de faturação e de subscrição. O suporte está disponível online através do portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e por telefone para subscrições pagas e de avaliação.
Os administradores autorizados podem utilizar o portal microsoft 365 operado pela 21Vianet para submeter pedidos de serviço online e aceder a números de telefone de suporte. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
A equipa de suporte técnico do Microsoft 365 operado pela 21Vianet apenas resolve os problemas relacionados com o Microsoft 365 operado pela 21Vianet. Os problemas com origem nas redes de clientes estão fora dos limites de suporte do Microsoft 365 e, nestes casos, os clientes têm de trabalhar com a equipa de rede para obter assistência.
Opções de suporte de autoatendimento e da comunidade
O suporte self-service está disponível para todos os utilizadores do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e inclui ferramentas e vídeos de resolução de problemas, artigos de ajuda e vídeos, bem como fóruns e wikis na comunidade do Microsoft 365. Para obter mais recursos de ajuda autónoma, consulte Microsoft 365 operado pela 21Vianet.
Suporte para pré-vendas
O suporte de pré-vendas do Microsoft 365 operado pela 21Vianet fornece assistência sobre as funcionalidades e benefícios da subscrição, comparações de planos, preços e licenciamento e ajuda a identificar a solução certa para satisfazer as suas necessidades empresariais. Além disso, pode ajudá-lo a encontrar um parceiro e a comprar e inscrever-se em uma assinatura de avaliação. Você pode ligar durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para pré-vendas usando o mesmo telefone do suporte técnico. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
Suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança
A assistência para problemas de faturação e gestão de subscrições está disponível online ou por telefone durante o horário comercial da China (Hora de Pequim), de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança usando o mesmo telefone e processo de solicitação de serviço online do suporte técnico. O número de telefone de suporte pode ser encontrado no portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
Aqui estão alguns exemplos de problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança:
- Inscrever-se para uma avaliação ou adquirir uma assinatura
- Converter uma assinatura de avaliação em uma assinatura paga
- Entender a conta
- Renovar uma assinatura
- Adicionar ou remover licenças
- Cancelar uma assinatura paga
Suporte técnico
O suporte técnico para o Microsoft 365 operado por subscrições da 21Vianet fornece assistência com a instalação básica, a configuração e a utilização técnica geral. Alguns exemplos desses problemas são listados na tabela a seguir.
| Categoria de suporte | Exemplos |
|---|---|
| Instalação e configuração | Exchange Online
SharePoint Online
Skype for Business Online
Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas
|
| Configuração | Problemas de configuração de serviço
|
Observação
Pode saber como contactar o suporte técnico aqui: Contactar o suporte. O suporte técnico não inclui a resolução de problemas de serviços ou suplementos de terceiros. Saiba mais sobre como encontrar respostas de outros clientes na Comunidade.
Tratamento de caso de suporte técnico
A 21Vianet atribui um nível de gravidade a um caso quando é aberto, com base numa avaliação do tipo de problema e do impacto do cliente. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade.
| Nível de severidade | Descrição de suporte e operações | Exemplos |
|---|---|---|
| Severidade A (Crítica) | Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser usados. A produção, as operações ou as datas limite para implantação são gravemente afetadas, ou há um grave impacto sobre a produção ou a lucratividade. Vários usuários ou serviços são afetados. |
|
| Severidade B (Alta) | O serviço pode ser usado, mas com limitações. A situação tem impacto comercial moderado e é possível lidar com ela durante o horário comercial. Um único usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado. |
|
| Severidade C (Não Crítica) | A situação tem impacto comercial mínimo. O problema é importante, mas não tem impacto expressivo na produtividade e no serviço atual do cliente. Um único usuário experimenta interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável. |
|
Tempos de resposta inicial do suporte técnico
O tempo de resposta inicial baseia-se nos níveis de gravidade descritos acima. A equipa de suporte ao cliente da 21Vianet acompanha a investigação e a comunicação dos clientes num ritmo razoável de acordo com os níveis de gravidade. A 21Vianet também espera que o cliente colabore a um nível razoável em conformidade.
| Nível de segurança 1 | Resposta inicial da equipe de suporte ao cliente da 21Vianet | Responsabilidade do cliente |
|---|---|---|
| Gravidade A 2 (Crítico) | Resposta inicial: 1 hora ou menos. Acompanhamento: continua o esforço até a resolução do problema. |
Fornecer uma declaração consistente de impacto sobre as operações (consulte a descrição e exemplos da severidade A acima); alocar recursos para garantir colaboração contínua com o agente de suporte da 21Vianet para investigação conjunta e comunicações necessárias; Fornecer informações de contato precisas e garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
| Severidade B (Alta) | Resposta inicial: 1 dia útil ou menos. | Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
| Severidade C (Média) | Resposta inicial: 3 dias úteis ou menos. | Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
1 Se o cliente não conseguir fornecer o recurso necessário ou resposta para colaboração com a investigação do agente de suporte da 21Vianet em tempo razoável, a equipe de suporte da 21Vianet poderá reduzir o nível de severidade da solicitação de serviço.
2 A Gravidade A só está disponível para clientes que assinaram um contrato de serviço online avançado com a 21Vianet através de um gestor de conta de vendas. A gravidade A está disponível apenas para suporte técnico. Para suporte de faturação e gestão de subscrições, o nível de gravidade mais elevado é B.
Horário de funcionamento do suporte técnico
Gravidade A: 24*7 serviço contínuo
Severidade B/C: das 9:00 às 24:00 (Hora de Beijing) diariamente, 365 dias por ano.
Contatar o suporte
Observação
As opções de suporte assistido destinam-se apenas a administradores de organizações subscritas do Microsoft 365. Se utilizar o Microsoft 365, mas não for um administrador, pode continuar a obter suporte nos fóruns da comunidade ou ao contactar o seu administrador.
Abrir uma solicitação online
Inicie uma solicitação de serviço online para economizar tempo. Aceda ao centro de administração do Microsoft 365 e selecione Suporte>Novo pedido de serviço.
Ligar para o suporte
Contacte o suporte. Se encontrar algum problema com o pedido online, o suporte por telefone está disponível em (86) 400-089-0365.
Responsabilidades compartilhadas de suporte
A 21Vianet compreende que receber suporte técnico atempado de profissionais qualificados é um aspeto fundamental dos serviços cloud. Igualmente importante é a função crítica que o departamento de TI do cliente exerce no suporte a seus usuários.
Funções e responsabilidades do administrador
As pessoas com funções de administrador são as únicas na organização do cliente autorizadas a aceder à secção Administrador do Portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e a comunicar diretamente com a 21Vianet sobre pedidos de serviço do Microsoft 365.
Com o Microsoft 365, pode designar vários tipos de administradores que servem funções diferentes. A descrição do serviço usa o título genérico administrador para se referir a todas as categorias de administradores. Para obter mais informações sobre os tipos de funções de administrador, consulte Atribuir funções de administrador no Microsoft 365 para empresas.
O administrador é:
- Responsável pela administração do serviço e pela manutenção da conta.
- O contato principal que configura e presta suporte a cada usuário do serviço.
- Autorizado a enviar solicitações de serviço para a 21Vianet.
É função do administrador:
- Proporcionar a criação e a configuração de contas de usuário, para que os usuários acessem os serviços.
- Resolver problemas de instalação de mobilidade, software cliente e conectividade de cliente.
- Resolver problemas de disponibilidade de serviço no âmbito organizacional de controle do cliente.
- Usar recursos de suporte de autoatendimento para resolver problemas de suporte.
O administrador deve prestar assistência inicial para os usuários do cliente. No entanto, se o administrador não conseguir resolver problemas com a ajuda de recursos de suporte self-service, deverá Contactar o suporte.
Função do suporte da 21Vianet
A função do suporte da 21Vianet é:
- Solucionar problemas e fornecer orientações técnicas para problemas de clientes e escalações.
- Reunir e validar informações relacionadas a solicitações de serviço específicas.
- Oferecer gerenciamento de solução e coordenação de problemas.
- Manter a comunicação com os administradores para ajudar a garantir o tratamento contínuo dos problemas.
- Prestar assistência em caso de dúvidas sobre licenciamento, faturamento e assinaturas.
- Prestar assistência em caso de dúvidas sobre compras e avaliações.
- Reunir continuamente feedback dos clientes sobre como melhorar o serviço por meio de pesquisas.
Disponibilidade de recursos
Para ver a disponibilidade de funcionalidades em todos os planos do Microsoft 365, consulte Descrição do Serviço Microsoft 365.
Siga-nos no WeChat
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