Enviar uma solicitação de suporte
Importante
À medida que entramos em uma nova fase de crescimento para serviços gerenciados na Microsoft, a Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft fará a transição para o EOL (fim da vida útil) em 31 de julho de 2024. Estamos comprometidos em trabalhar em estreita colaboração com cada cliente para fornecer suporte e diretrizes para tornar a transição o mais suave possível. Se você tiver dúvidas, preocupações ou precisar de assistência, envie uma solicitação de suporte.
A Microsoft rastreia solicitações e incidentes no centro de administração Microsoft Intune. Eles são classificados de acordo com as definições de severidade.
Os clientes podem entrar em contato com a Equipe de Operações da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft para:
- Solicitações de informações sobre o locatário ou a configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.
- Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.
- Relatar um incidente ou interrupção.
Observação
Solicitações de suporte para alterações e informações e relatórios de incidentes são sempre priorizados em envios de comentários.
O que está incluído?
| Suporte para: | Inclui |
|---|---|
| Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft |
|
| Produtos |
|
| Geografia | Atualmente, o Estados Unidos, o Canadá (exceto Quebec), Reino Unido, Bélgica, Luxemburgo, Países Baixos, Austrália e Nova Zelândia (24x7x365) têm suporte. |
| Idioma | Inglês é o único idioma com suporte para conversas por telefone e chat com clientes. |
| Central de Ajuda | Estamos fazendo parceria com, não substituindo, seu HelpDesk corporativo. Aplicativos LOB (linha de negócios), recursos de rede etc. ainda são tratados pelo Seu HelpDesk. |
| Outros dispositivos | Microsoft Intune dispositivos gerenciados que não estão registrados na Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft não estão no escopo. |
Definições de gravidade da solicitação de suporte
O tempo de resposta inicial é o período de quando você envia sua solicitação de suporte até que um engenheiro do Microsoft Managed Desktop entre em contato com você e comece resolver sua solicitação de suporte. O tempo de resposta inicial varia de acordo com o impacto nos negócios da solicitação. Ele se baseia na gravidade da solicitação.
Observação
Nesta tabela, "horas de suporte para administrador" significa que o suporte do Microsoft Managed Desktop para administradores está disponível, na maioria dos países, 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira. Os problemas com gravidade A podem ser resolvidos 24 horas por dia, sete dias da semana.
| Nível de severidade | Situação | Tempo de resposta inicial | Resposta esperada de você |
|---|---|---|---|
| Severidade A: Impacto crítico |
Impacto crítico nos negócios Sua empresa tem perda significativa ou degradação de serviços e requer atenção imediata. Impacto grave na compatibilidade de aplicativo |
Inicial:< 1 hora Atualização: oito horas; |
Ao selecionar a Gravidade A, você confirma que o problema tem impacto crítico nos negócios, com perda grave e degradação de serviços. O problema exige uma resposta imediata e você se compromete com interação contínua todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução. Caso contrário, a Microsoft poderá, a seu critério, diminuir a gravidade para o nível B. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
| Severidade B: Impacto moderado |
Impacto moderado nos negócios Sua empresa tem perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar razoavelmente de forma reduzida. Impacto moderado na compatibilidade do aplicativo |
Inicial: < 4 horas. Atualização: 24 horas; 24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (de segunda a sexta-feira). |
Ao selecionar a Gravidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado nos negócios, com perda e degradação de serviços. No entanto, as soluções alternativas permitem continuidade razoável dos negócios, embora temporária. O problema exige uma resposta urgente. Se você selecionar suporte todos os dias, o dia todo, ao enviar a solicitação de suporte, você se comprometerá com interação contínua todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução. Caso contrário, a Microsoft poderá, a seu critério, diminuir a gravidade para o nível C. Se você selecionar suporte do horário do suporte para administrador ao enviar um incidente de Gravidade B, a Microsoft entrará em contato com você somente durante o horário de suporte para administrador. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
| Severidade C: Impacto mínimo |
Impacto mínimo nos negócios Sua empresa está funcionando com impedimentos secundários de serviços. Impacto secundário na compatibilidade do aplicativo |
Inicial: < 8 horas. Atualização: 48 horas; Suporte 24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (de segunda a sexta-feira). |
Ao selecionar a Gravidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo em sua empresa com um pequeno impedimento de serviço. Para um incidente de Gravidade C, a Microsoft entrará em contato com você somente durante o horário de suporte para administrador. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
Enviar uma nova solicitação de suporte
As solicitações de suporte são classificadas e gerenciadas de acordo com a gravidade descrita na tabela de definição de gravidade. Os comentários são analisados e uma resposta é fornecida quando solicitada.
Para enviar uma nova solicitação de suporte:
- Acesse o centro de administração Microsoft Intune e navegue até o menu Administração do Locatário.
- Na seção Microsoft Managed Desktop, selecione Solicitações de serviço.
- Na seção Solicitações de serviço, selecione + Nova solicitação de suporte.
- Selecione o tipo De solicitação que corresponda à ajuda necessária. A tabela a seguir descreve as opções.
- Selecione o nível de Gravidade. Para obter mais informações, confira a tabela de definições de gravidade.
- Forneça o máximo de informações possível sobre a solicitação para ajudar a equipe a responder rapidamente. Dependendo do tipo de solicitação, pode ser necessário fornecer detalhes diferentes.
- Analise todas as informações fornecidas para obter precisão.
- Quando terminar, selecione Criar.
Tipos de solicitação de suporte
| Tipo de solicitação de suporte | Quando usar |
|---|---|
| Incidente | Você quer que a equipe do Microsoft Managed Desktop Operations investigue um problema do usuário. Por exemplo, um impacto generalizado de uma alteração ou interrupção de serviço. |
| Solicitação de informações | Você está planejando uma alteração na rede, configuração de proxy, sistemas VPN, expiração de certificado, AD Connect (sincronização de identidade) ou apenas precisa de algumas informações sobre o serviço. Uma notificação para a equipe de Operações da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft é aconselhada ao comunicar uma alteração em sua organização. Todas as solicitações de informações são tratadas como severidade C. |
| Solicitação de alteração | Você precisa que a equipe do Microsoft Managed Desktop Operations realize uma alteração, como mover dispositivos entre grupos de atualização. Todas as solicitações de alteração são tratadas como gravidade C. |
Importante
Ao criar uma solicitação de suporte, você precisará fornecer um contato principal. Essa pessoa é responsável por trabalhar com nossos Engenheiros de Serviço para resolver o problema ou responder a perguntas sobre uma alteração solicitada. Também exigimos que você tenha configurado anteriormente um contato de administrador que será copiado em todas as notificações de caso para sua área de foco relevante. Será solicitado para essa pessoa assumir uma ocorrência se o contato principal de uma ocorrência estiver inacessível.
Gerenciar uma solicitação de suporte ativa
O contato primário de um caso (e qualquer contato de administrador para essa área de foco) receberá notificações por email quando um caso for criado, Atribuído a um Engenheiro de Serviço para investigar e Resolvido. Se, a qualquer momento, você tiver uma pergunta sobre a ocorrência, a melhor forma de entrar em contato com nossa equipe é responder diretamente a um desses emails. Se tiver dúvidas sobre sua solicitação ou precisar de mais detalhes, enviaremos um email para o contato principal listado nas solicitações de suporte. Todos os contatos de administrador relevantes são copiados no email.
Exibir todas as suas ocorrências ativas
O email é o método recomendado para interagir com nossa equipe. Você pode ver o status do resumo de todas as suas solicitações de suporte. A qualquer momento, você pode usar o centro de administração para ver todas as solicitações de suporte ativo nos últimos seis meses.
Para exibir todas as suas ocorrências ativas:
- Acesse o centro de administração Microsoft Intune e navegue até o menu Administração de Locatários.
- Na seção Microsoft Managed Desktop, selecione Solicitação de serviço.
- Nessa exibição, você pode exportar o modo de exibição de resumo ou selecionar qualquer ocorrência para exibir os detalhes.
Editar detalhes da ocorrência
Você pode editar detalhes da ocorrência, por exemplo, atualizando o contato principal da ocorrência ou alterando a gravidade.
Para editar detalhes da ocorrência:
- Acesse o centro de administração Microsoft Intune e navegue até o menu Administração de Locatários.
- Na seção Solicitações de serviço, use a barra de pesquisa ou filtros para localizar a ocorrência que você deseja editar.
- Selecione a ocorrência para abrir os detalhes da solicitação.
- Role para a parte inferior dos detalhes da solicitação e selecione Editar.
- Atualize as informações editáveis, adicione anexos à ocorrência ou adicione uma observação para a equipe de Engenharia de Serviço.
- Selecione Salvar.
Quando uma ocorrência é resolvida, ela não pode mais ser editada. Se uma solicitação tiver sido resolvida por menos de 24 horas, você verá a opção de reativar em vez de Editar. Depois de reativado, você pode editar a solicitação novamente.
Observação
O nível de gravidade só pode ser definido em determinados tipos de solicitação de suporte. Se a seleção de um nível de gravidade não era uma opção quando você criou a solicitação de suporte, você não poderá editar sua solicitação de suporte.
Faça comentários
Agradecemos seus comentários e o usamos para melhorar a experiência de suporte para administrador.
Quando você for o contato principal de uma solicitação de suporte, receberá um email do Microsoft Managed Desktop Operations. O email perguntará sobre sua experiência depois que o problema for resolvido. Os comentários são monitorados ativamente e compartilhados com a engenharia para melhorar o serviço e priorizar recursos futuros. Concentre-se em sua experiência e não inclua informações pessoais no formulário de comentários. Para mais informações sobre privacidade, confira a Política de Privacidade da Microsoft.
Mais informações sobre a solicitação de suporte
Abaixo está uma lista de condições adicionais a serem consideradas ao enviar uma solicitação de suporte.
| Condição de solicitação | Descrição |
|---|---|
| Idiomas de suporte | Todo o suporte é fornecido em inglês. |
| Alterações no nível de gravidade | A Microsoft poderá reduzir o nível de gravidade se você não conseguir fornecer recursos ou respostas adequados para continuarmos a resolução do problema. |
| Compatibilidade de aplicativos | Para que um problema de compatibilidade de aplicativo seja considerado, deve haver um erro reproduzível. O erro deve usar a mesma versão do aplicativo, entre a versão anterior e a atual do Windows ou do Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas. Para resolver problemas de compatibilidade de aplicativo, exigimos um ponto de contato em sua organização para resolver. O contato deve trabalhar diretamente com nossa equipe do Fast Track para investigar e resolver o problema. |
| Tempo de resposta do cliente | Se você não conseguir atender aos requisitos de resposta esperados, reduziremos a solicitação em um nível de gravidade até o nível de severidade mínimo (Gravidade C). Se você não estiver respondendo às solicitações de ação, reduziremos e fecharemos a solicitação de suporte dentro de 48 horas após a última solicitação. |
Mais recursos
- Suporte ao usuário para o Microsoft Managed Desktop.
- Se você já estiver inscrito no Microsoft Managed Desktop, poderá encontrar procedimentos detalhados, fluxos de processo, instruções de trabalho e perguntas frequentes no Guia do Administrador do Microsoft Managed Desktop. No centro de administração Microsoft Intune, navegue até a seção Administração de locatários. Em Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft, selecione Recursos online e selecione Outros recursos. Você encontrará o Guia Administração lá.