Conectando fontes de participação do cliente no Copilot for Service

O Copilot for Service oferece suporte aos seguintes serviços de participação do cliente, de terceiros e pode gerar respostas usando-os com base em suas fontes de conhecimento existentes.

Salesforce

Com o Copilot for Service, você pode criar um copiloto que se conecta a uma pesquisa de conhecimento do Salesforce. O Copilot for Service cria automaticamente um copiloto e usa Respostas Generativas para resumir a pesquisa da base de dados de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos – Salesforce

• Uma conta ativa do Salesforce com o componente Salesforce Knowledge configurado com uma base de dados de conhecimento.
• Uma conta para o Copilot for Service.

Criar um copiloto do Copilot for Service e conectar a uma pesquisa de conhecimento do Salesforce

Etapa 1: selecionar o Salesforce como um provedor da base de dados de conhecimento e entrar

Observação

Problema conhecido: o token de segurança do Salesforce Connector pode expirar, resultando em um erro HTTP 401 no chat. Para corrigir o erro, você pode repetir a etapa 1 para adicionar uma nova conexão ou editar suas configurações e salvar para autorizar novamente suas credenciais.

1. Criar um novo copiloto. Se você precisar de um guia para criar um, consulte Guia de início rápido: criar e implantar um copiloto voltado para o agente.
2. Abra seu copiloto e selecione a guia Fontes de conteúdo para acessar a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione Salesforce como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao Salesforce.

Etapa 2: configurar parâmetros de pesquisa de conhecimento do Salesforce

As configurações a seguir filtram a base de dados de conhecimento para expor sua subseção planejada de artigos ao usuário ou agente.

1. Selecione o idioma dos artigos da base de conhecimento.

   Observação

   O idioma deve ser compatível com o Salesforce Knowledge. Para selecionar um idioma, consulte Suporte a uma base de conhecimento multilíngue.

2. Selecionar o canal apropriado:

   • Aplicativo: visível no aplicativo Salesforce Knowledge interno
   • Pkb: visível na base de dados de conhecimento pública
   • Csp: visível no Portal do Cliente
   • Prm: visível no Portal do Parceiro
   • Padrão: o padrão será o contexto do usuário do Salesforce

3. (Opcional) Defina categorias para refinar seu filtro. As categorias estão no formato JSON do mapa {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} e padrão para None.
   O grupo de categorias deve ser um par de categorias exclusivo, caso contrário você verá ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Há um limite de três condições de categoria de dados. Caso contrário, você verá INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Opcional) Selecione um pageSize.
   O atributo pageSize é o número máximo de artigos a serem retornados pela pesquisa da base de conhecimento. o número é padronizado como 20. Um intervalo válido pode estar entre 1 e 100.

5. (Opcional) Definir ordem do artigo.
   Você pode escolher ASC ou DESC, mas o padrão é DESC. A ordem só é válida quando a classificação é válida.

6. (Opcional) Definir a classificação. Você pode classificar por um destes nomes de campo: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. O padrão é LastPublishedDate para relevância em uma pesquisa de consulta.

Etapa 3: escolha se deseja ou não buscar os detalhes do artigo

Você pode optar por usar apenas a lista e o resumo do artigo ou pode incluir os detalhes do artigo.

Observação

Selecionar para buscar os detalhes do artigo ajuda a fornecer uma resposta mais precisa e completa fornecida pela Resposta Generativa. No entanto, você poderá notar uma redução de desempenho com a chamada de API adicional que obtém detalhes do artigo.

Etapa 4: criar seu copiloto

Selecione Finalizar para criar seu copiloto.

ServiceNow

Com o Copilot for Service, você pode criar um copiloto que se conecta a uma pesquisa de Gerenciamento do Conhecimento do ServiceNow e usar Respostas Generativas para resumir a pesquisa na base de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos - ServiceNow

• Uma conta ativa do ServiceNow com o componente do Gerenciamento de Conhecimento e uma configuração da base de dados de conhecimento.
• Uma uma instância de desenvolvedor com o componente Gerenciamento de Conhecimento, que vem com dados de exemplo pré-carregados.
• Um aplicativo de interconexão de bots do ServiceNow.

  Observação

  ServiceNow Vancouver ou posterior é necessário.

• Uma conta para o Copilot for Service.

Para mais informações sobre integração do ServiceNow com interconexão de bots, consulte Usando o Microsoft Power Virtual Agents como um bot secundário com a Interconexão de Bot do Virtual Agent.

Observação

Se você não tem uma conta ou um copiloto do Copilot for Service, consulte o Guia de início rápido: criar e implantar um copiloto voltado para o agente.

Criar um copiloto do Copilot for Service e conectar a uma pesquisa de Gerenciamento de Conhecimento do ServiceNow

Etapa 1: selecionar ServiceNow no Copilot for Service e entrar

1. Criar um novo copiloto do Copilot for Service.
2. Abra seu copiloto e selecione a guia Fontes de conteúdo para acessar a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione ServiceNow como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao ServiceNow.

Etapa 2: configurar parâmetros de pesquisa de Gerenciamento de conhecimento do ServiceNow

As configurações a seguir filtram a base de dados de conhecimento para expor sua subseção planejada de artigos ao usuário ou agente.

1. Selecione Base de dados de conhecimento habilitada.

2. Selecione Contagem de artigos para escolher o número de artigos de gerenciamento de conhecimento que você deseja do ServiceNow.

3. (Opcional) Defina uma condição de filtro de artigo.

   Por exemplo, para adicionar o termo janelas para cada consulta do usuário, você pode usar uma string como short_descriptionLIKEwindows. Esta condição de filtro garante que, se surgir uma pergunta como, por exemplo, Como configuro uma VPN?, o copiloto apenas sugere respostas que contenham a palavra janelas.

   Para obter mais informações sobre as operações de pesquisa disponíveis, consulte API REST de Gerenciamento de Conhecimento do ServiceNow

4. (Opcional) Especifique a lista de Gerenciamento de Conhecimento.

   Aqui você vê uma lista separada por vírgulas da base de conhecimento sys_idque restringe uma pesquisa. Use este limite para limitar os tipos de conteúdo que seu copiloto pode acessar. Para encontrar seu sys_id, visite o registro de qualquer base de dados de conhecimento de Gerenciamento de Conhecimento e consulte o artigo Identificador exclusivo de registro (sys_id).

Etapa 3: Criar seu bot

Selecione Finalizar para criar seu bot.

Zendesk

Com o Copilot for Service,, você pode criar um bot que se conecta a uma pesquisa base de dados de conhecimento do Zendesk e usar Respostas Generativas para resumir a pesquisa na base de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos - Zendesk

• Uma conta ativa do Zendesk com o componente da base de dados de conhecimento e uma configuração da base de dados de conhecimento.
• Uma conta para o Copilot for Service.

Criar um copiloto do Copilot for Service e conectar a uma pesquisa da base de conhecimento do Zendesk

Etapa 1: selecionar Zendesk Copilot for Service e entrar

1. Criar um novo copiloto do Copilot for Service.
2. Abra seu copiloto e selecione a guia Fontes de conteúdo para acessar a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione Zendesk como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao Zendesk.

Etapa 2: Configurar o Zendesk

As seguintes opções estão disponíveis para um conector do Zendesk:

Base de dados de conhecimento habilitada - Desmarque esta opção para remover temporariamente a fonte de dados do tempo de execução do seu copiloto.