Observação
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Compreender o desempenho de um agente é importante para melhorar a experiência do usuário e alcançar objetivos de negócios. Os agentes do Copilot Studio incluem análises e KPIs integrados, além da opção de criar análises e relatórios personalizados. Você pode otimizar continuamente o desempenho do agente ao longo do tempo, revisando regularmente essas métricas e identificando lacunas.
Meça as taxas de engajamento
A taxa de engajamento para agentes conversacionais mede qual porcentagem das sessões de análise é classificada como engajado. Uma sessão começa em um estado de desengajamento quando o usuário interage com o agente, ou quando o agente envia uma mensagem inicial ao usuário. A sessão se envolve quando um tópico personalizado é acionado, ou quando a conversa entra em um dos seguintes tópicos do sistema: Impulsionamento Conversacional, Escalada ou Reserva.
Uma alta taxa de engajamento significa que o agente tem sucesso em guiar os usuários para os tópicos. Uma baixa taxa de engajamento indica lacunas na cobertura dos temas ou que os usuários não têm clareza sobre as capacidades dos agentes. Você pode monitorar a taxa de engajamento no painel de análise do agente.
Saiba mais em Medir o engajamento dos agentes.
Acompanhe os resultados das sessões
Os resultados das sessões determinam em que estado a conversa terminou. O resultado de uma sessão engajada pode ser resolvido, abandonado ou escalado.
Sessões resolvidas terminam com sucesso.
Um resultado confirmado resolvido ocorre quando o tópico Fim de Conversa é acionado e o usuário confirma que sua dúvida foi respondida. O usuário tem a opção de preencher uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Por esses motivos, recomenda-se planejar conversas para terminar com o tema Fim da Conversa.
Um resultado implícito resolvido ocorre quando a sessão termina sem confirmação do usuário, mas a lógica do agente determina que foi resolvida.
Sessões escaladas ocorrem quando o agente entra no tópico Escalar ou usa o nó Conversa de Transferência.
Sessões abandonadas ocorrem quando a sessão termina sem ser resolvida ou escalada.
Você pode encontrar os resultados das conversas no painel de análise do agente.
Saiba mais em Medir resultados de agentes.
Escolha uma estratégia de análise
O Copilot Studio fornece análises detalhadas para cada agente, fornecendo insights sobre padrões de uso e outros indicadores-chave de desempenho. Saiba mais na visão geral de Analytics. Você pode usar dados analíticos gerados pelo Copilot Studio em relatórios personalizados. Ao criar relatórios personalizados, planeje como e onde armazenar os dados. Saiba mais em Desenvolver uma estratégia de análise personalizada.
Defina uma estratégia de otimização
Melhore um agente construído com o Copilot Studio ao longo do tempo para aumentar o retorno do investimento e a satisfação do cliente.
Revise o desempenho dos agentes mensalmente e foque nestes itens:
- Taxa de deflexão: Percentual de solicitações concluídas por autoatendimento.
- Taxa de resolução: porcentagem de sessões que terminam com um resultado resolvido.
- Taxa de engajamento: porcentagem de sessões envolvidas.
- Tópicos com baixa resolução: Taxa de resolução para um tema específico.
- Enunciados não reconhecidos: Frases que não desencadearam nenhum tópico personalizado.
- Análise por canal: métricas para identificar diferenças de desempenho entre canais.
Saiba mais em Visão Geral de Deflexão.
Colete comentários e comentários dos usuários com os polegares para cima e para baixo
Os usuários podem reagir a qualquer mensagem enviada pelo agente usando os botões de joins para cima e para baixo. Quando um usuário selecionar um botão de reação, peça para deixar um feedback mais detalhado em um comentário. Você pode ver todas as reações e comentários dos últimos 28 dias na aba de Análises do agente dentro do Copilot Studio.
Saiba mais em Reações.
Analisar as perguntas dos usuários por tema
O Copilot Studio analisa todas as perguntas dos usuários que desencadeiam uma resposta de IA generativa e as agrupa em temas comuns. Os temas ajudam os criadores a entender quais perguntas os usuários fazem e como o agente está se comportando. Você pode visualizar todas as perguntas relacionadas e métricas de qualidade de resposta para cada tema.
Saiba mais em Analisar perguntas de usuários por tema.
Veja KPIs de conversa no Kit Copilot Studio
Indicadores de desempenho (KPIs) de conversa para acompanhar o desempenho dos agentes também são fornecidos como parte do Copilot Studio Kit.
O Copilot Studio Kit oferece os seguintes benefícios:
- Armazene métricas agregadas para agentes no Dataverse
- Retenha dados de KPI para acompanhamento de longo prazo
- Defina variáveis específicas a serem acompanhadas como parte dos KPIs, como o Escore Líquido de Promotores (NPS)
- Salve as transcrições completas das conversas junto com os registros de KPI
- Estenda os relatórios de exemplo do Power BI para criar relatórios personalizados
Saiba mais sobre Track performance de agentes com KPIs de conversa no Copilot Studio Kit.
Próxima etapa
Aprenda a interpretar sinais como volume de conversa, qualidade da sessão e padrões de retorno e uso para entender como os usuários estão interagindo com seu agente.