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Publique agentes para canais e clientes

Quando você publica um agente do Copilot Studio, você o implanta nos canais que escolher. Um canal é o ponto de integração onde o usuário final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface pela qual os usuários interagem com o agente, como uma janela de chat no Microsoft Teams ou um aplicativo personalizado.

Implantar agentes em canais e clientes

Você pode implantar um agente em um canal depois de publicá-lo. O Copilot Studio implanta agentes nativamente em vários canais, como Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages e outros. Você pode usar cenários avançados, como aplicativos personalizados ou clientes web, usando a API Direct Line.

A API Direct Line permite comunicação com um agente do Copilot Studio por meio de uma API REST. Ele suporta tanto requisições HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens quanto WebSocket para entrega em tempo real de mensagens sem exigir requisições do lado do cliente. Quando ocorrem múltiplas conversas entre canais do Azure Bot Service e uma conexão Direct Line com o agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para que ambas as entidades permaneçam sincronizadas.

Você pode escolher entre muitos clientes, incluindo React Web Chat e WebChat JS. Você precisa selecionar um cliente ao implantar na web ou em canais de aplicativos personalizados porque esses canais não têm um cliente embutido. Canais nativos que o Copilot Studio implanta já têm um cliente.

Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Adaptive Cards e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.

Passe uma conversa para um agente ao vivo

Os agentes do Copilot Studio podem escalar para um agente ao vivo que assume a conversa. A transferência requer Dynamics 365 Omnichannel ou outra solução de hub de engajamento.

Uma entrega completa para um hub de interação segue este padrão:

  1. Um usuário final interage com a tela de chat do hub de engajamento.
  2. O hub de engajamento direciona o chat de entrada por suas capacidades de roteamento.
  3. Um adaptador personalizado retransmite as mensagens de chat recebidas para o agente do Copilot Studio.
  4. Assim que o usuário final aciona a transferência, o Copilot Studio inicia a transferência com o contexto completo do chat.
  5. O adaptador personalizado intercepta a mensagem de handoff e o contexto, e roteia a conversa para um agente de forma fluida.
  6. O chat do usuário final é transferido para um agente, que pode retomar a conversa.

Escolhendo uma abordagem para permitir a transferência para um agente ao vivo

Você pode usar duas abordagens para conectar o Copilot Studio a um hub de engajamento, para que eles trabalhem juntos para lidar com as conversas.

Padrão 1: Bot-as-an- Agente—Centro de engajamento na frente, Copilot Studio atrás

Use o Engagement Hub Chat Canvas na frente para lidar com as trocas de conversas para um agente ao vivo. A maioria das integrações padrão com centros de contato de primeira parte ou terceiros utiliza essa abordagem.

Diagrama do fluxo de mensagens do usuário final no Engagement Hub Chat Canvas para o Copilot Studio via adaptador, mostrando a escalonamento para um agente ao vivo.

  1. O usuário conversa usando o Engagement Hub Chat Canvas. Um adaptador retransmite mensagens entre o usuário e um agente do Copilot Studio por meio das APIs de Linha Direta.
  2. Quando as APIs dos agentes do Copilot Studio enviam um evento de escalonamento, o Engagement Hub assume a conversa.
  3. Um agente ao vivo retoma o chat com o usuário.

Benefícios

  • É mais fácil configurar a configuração front-end sem muita sobrecarga.
  • A mensagem e as capacidades dos agentes são mantidas em total fidelidade.
  • As capacidades existentes do hub de engajamento (tomada de controle de agentes, análise de sentimento, supervisão e assim por diante) continuam funcionando as-is.

Limitações

  • Não há capacidade de interceptar mensagens de agentes humanos após escalonamento, a menos que o hub de engajamento suporte uma API.
  • Sem modo sussurro a menos que o hub de engajamento permita isso.
  • Sem controle sobre a experiência do usuário em relação às respostas (mensagens, Adaptive Cards) emitidas pelo bot.
  • Alguns recursos específicos, como o polegar para cima e para baixo, não são suportados.

Padrão 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio na frente, hub de engajamento atrás

Uma abordagem alternativa para permitir a transferência para um agente ao vivo é usar o Copilot Studio na frente e integrar APIs do hub de engajamento com uma habilidade. Essa abordagem é mais complexa e requer muita personalização.

Diagrama do fluxo de handoff do chat do Copilot Studio mostrando a escalonada do usuário final para um agente ao vivo via APIs do Azure Bot Service e Engagement Hub.

  1. O usuário conversa com o agente do Copilot Studio através do Chat Canvas (o padrão ou um personalizado que se integra aos endpoints padrão do Copilot Studio).
  2. Quando ocorre um evento de escalonamento, o Copilot Studio ativa uma habilidade do Microsoft 365 Agent SDK, que é roteada pela Microsoft Bot Framework Skill no Azure AI Bot Service.
  3. A habilidade repassa mensagens entre o agente ao vivo do contact center e o usuário através das APIs do Engagement Hub.

Benefícios

  • O Copilot Studio está sempre por dentro, inclusive com mensagens de agentes.
  • Você tem controle total sobre como as respostas (mensagens, Adaptive Cards e mais) que o bot envia aparecem ao usuário.
  • O agente pode receber ajuda no modo sussurro (também conhecido como assistente do agente).
  • O bot pode direcionar para o agente certo com base na habilidade.

Limitações

  • O hub de engajamento deve ser extensível o suficiente para suportar esse padrão.
  • Muitos saltos entre sistemas.
  • Requer uma abordagem pró-desenvolvedor e Plataforma como Serviço (PaaS) para a habilidade Bot Framework.
  • Alta carga administrativa e integrações do hub com o Copilot Studio.
  • O agente ao vivo é limitado a usar um chat canvas compatível.
  • O provedor do canal não pode personalizar as mensagens do agente para aparecerem no canvas.
  • A tomada de controle de agentes e as capacidades de supervisor provavelmente não são possíveis.
  • Créditos continuam sendo consumidos enquanto converso com um agente ao vivo.
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