Agentes para engajamento do cliente e entrega

Você pode criar agentes para interagir com seus clientes e integrar aos hubs de atendimento ao cliente e engajamento do cliente. Esses agentes fornecem aos seus clientes autoajuda com base na IA generativa. O agente pode responder a perguntas e fornecer informações do que está no site da sua empresa, dos arquivos carregados ou das fontes da base de conhecimento.

Quando necessário, seu agente pode transferir o cliente para um agente ao vivo com uma transferência integrada para o hub de engajamento do cliente que você já utiliza. Os hubs de participação do cliente podem ser Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow, Salesforce, LivePerson ou Genesys.

Primeiro, você precisa criar um agente com IA generativa e dizer onde ele deve procurar informações ao interagir com seu cliente. O agente usa essas informações para determinar a melhor resolução ou resposta à pergunta do usuário e retornar as informações em um tom de conversa.

Depois de criar e testar seu agente, você pode configurar a integração entre o agente e seu hub de interação, incluindo a entrega para um agente ao vivo.

Criar um agente e conectá-lo à sua fonte de conhecimento

Se você é novo na criação de agentes no Copilot Studio, siga as etapas no Guia de início rápido.

Se você estiver familiarizado com a criação de agentes no Copilot Studio e já tiver um agente, vá direto para as instruções para adicionar um nó de respostas generativas para conectar seu agente aos dados.

Importante

Os chatbots clássicos não oferecem suporte a recursos generativos de IA. Os chatbots clássicos são marcados como tal no Copilot Studio. Estes são chatbots feitos com versões mais antigas do Copilot Studio e seu predecessor, o Power Virtual Agents.

Conectar-se a fontes de conhecimento

Nome Fonte Descrição Número de entradas suportadas nas respostas generativas Autenticação
Site público Externo Pesquisa a entrada de consulta no Bing, retorna apenas os resultados dos sites fornecidos Modo generativo: 25 sites
Modo clássico: quatro URLs públicas (por exemplo, microsoft.com)		 Nenhum
Documentos Internos Pesquisa documentos carregados para o Dataverse, retorna resultados do conteúdo do documento Modo generativo: todos os documentos
Modo clássico: limitado pela alocação de armazenamento de arquivos do Dataverse		 Nenhum
SharePoint Internos Conecta-se a uma URL do SharePoint, usa o GraphSearch para retornar resultados Modo generativo: 25 URLs
Modo clássico: quatro URLs por nó temático de respostas gerativas		 Autenticação do ID do Microsoft Entra do agente usuário
Dataverse Internos Conecta-se ao ambiente do Dataverse configurado e usa uma técnica de geração aumentada por recuperação no Dataverse para retornar resultados Modo generativo: Ilimitado
Modo clássico: duas fontes de conhecimento do Dataverse (e até 15 tabelas por fonte de conhecimento)		 Autenticação do ID do Microsoft Entra do agente usuário
Dados corporativos usando conectores Internos Conecta-se a conectores em que os dados da sua organização são indexados pela Pesquisa da Microsoft Modo generativo: Ilimitado
Modo clássico: dois por agente personalizado		 Autenticação do ID do Microsoft Entra do agente usuário

Observação

  • A autenticação do usuário do agente para fontes de conhecimento significa que, quando um usuário específico faz uma pergunta ao agente, o agente só exibe conteúdo para esse usuário específico acessar.

  • Atualmente, as fontes de conhecimento nos nós de respostas generativas não oferecem suporte à Pesquisa Personalizada do Bing, ao Azure OpenAI ou aos Dados Personalizados. Em vez disso, nas propriedades do nó de respostas generativas, use a opção Dados clássicos para Pesquisa Personalizada do Bing, Azure OpenAI ou fontes de Dados Personalizados.

  • Para os sites, você precisa confirmar quais sites sua organização possui e que serão pesquisados pelo Bing por meio do Copilot Studio.

  • Você pode executar consultas independentes de linguagem em todos os tipos de arquivo e idiomas compatíveis.

  • Se você estiver usando dados não estruturados, como arquivos e pastas individuais do SharePoint, arquivos e pastas do OneDrive ou conectores, haverá limites e limações diferentes. Para obter mais informações, acesse Limites e limitações.

  • Atualmente, as citações retornadas de uma fonte de conhecimento não podem ser usadas como entradas para outras ferramentas ou ações.

Configurar a entrega a hubs de engajamento do cliente

Configurando o comportamento do agente

Os campos a seguir estão disponíveis em Detalhes do agente no painel de navegação lateral e permitem que você personalize seu agente para tom e comportamento.

Campo Descrição
Mensagem de saudação O que o agente diz quando é cumprimentado.
Mensagem de reinicialização O que o agente diz quando o usuário pede para recomeçar a conversa.
Mensagem de início de conversa O que o agente diz quando aberto.
Link Escalonar Um link para o usuário falar com um agente.
Nenhuma mensagem correspondente O que o agente diz quando não tem tópicos para a entrada do usuário.
Vários tópicos correspondentes O que o agente diz para pedir ao usuário que esclareça seu significado.
Redefinir mensagem de conversa O que o agente diz depois de reiniciar a conversa.
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