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Agentes para engajamento do cliente e entrega

Você pode criar agentes para interagir com seus clientes e integrar aos hubs de atendimento ao cliente e engajamento do cliente. Esses agentes fornecem aos seus clientes autoajuda com base na IA generativa. O agente pode responder a perguntas e fornecer informações do que está no site da sua empresa, dos arquivos carregados ou das fontes da base de conhecimento.

Quando necessário, seu agente pode transferir o cliente para um agente humano com entrega integrada para o hub de envolvimento do cliente que você já usa. Os hubs de participação do cliente podem ser Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow, Salesforce, LivePerson ou Genesys.

Primeiro, você precisa criar um agente com IA generativa e dizer onde ele deve procurar informações ao interagir com seu cliente. O agente usa essas informações para determinar a melhor resolução ou resposta à pergunta do usuário e retornar as informações em um tom de conversa.

Depois de criar e testar seu agente, você pode configurar a integração entre o agente e seu hub de interação, incluindo a entrega para um agente ao vivo.

Criar um agente e conectá-lo à sua fonte de conhecimento

Se você é novo na criação de agentes no Copilot Studio, siga as etapas no Guia de início rápido.

Se você estiver familiarizado com a criação de agentes no Copilot Studio e tiver um agente agora, vá direto para as instruções para adicionar um nó de respostas generativas para conectar seu agente aos dados.

Importante

Os chatbots clássicos não oferecem suporte a recursos generativos de IA. Os chatbots clássicos são marcados como tal no Copilot Studio. Estes são chatbots feitos com versões mais antigas do Copilot Studio e seu predecessor, o Power Virtual Agents.

Conectar-se a fontes de conhecimento

Nome Fonte Descrição Número de entradas com suporte nas respostas generativas Autenticação
Site público Externos Pesquisa a entrada de consulta no Bing, retorna apenas os resultados dos sites fornecidos Modo generativo: 25 sites
Modo clássico: quatro URLs públicas (por exemplo, microsoft.com)		 Nenhum
Documentos Internos Pesquisa documentos carregados para o Dataverse, retorna resultados do conteúdo do documento Modo generativo: todos os documentos
Modo clássico: limitado pela alocação de armazenamento de arquivos do Dataverse		 Nenhum
SharePoint Internos Conecta-se a uma URL do SharePoint, usa o GraphSearch para retornar resultados Modo generativo: 25 URLs
Modo clássico: quatro URLs por nó de tópico de respostas generativas		 Autenticação do Microsoft Entra ID do usuário do agente
Dataverse Internos Conecta-se ao ambiente conectado do Dataverse configurado e usa uma técnica generativa aumentada de recuperação no Dataverse para retornar resultados Modo generativo: Ilimitado
Modo clássico: duas fontes de conhecimento do Dataverse (e até 15 tabelas por fonte de conhecimento)		 Autenticação do Microsoft Entra ID do usuário do agente
Dados corporativos usando conectores Internos Conecta-se a conectores em que os dados da sua organização são indexados pela Pesquisa da Microsoft Modo generativo: Ilimitado
Modo clássico: dois por agente personalizado		 Autenticação do Microsoft Entra ID do usuário do agente

Observação

  • A autenticação do usuário do agente para fontes de conhecimento significa que, quando um usuário específico faz uma pergunta ao agente, o agente só exibe conteúdo para esse usuário específico acessar.

  • Atualmente, as fontes de conhecimento nos nós de respostas generativas não oferecem suporte à Pesquisa Personalizada do Bing, ao Azure OpenAI ou aos Dados Personalizados. Em vez disso, nas propriedades do nó de respostas generativas, use a opção Dados clássicos para Pesquisa Personalizada do Bing, Azure OpenAI ou fontes de Dados Personalizados.

  • Para sites, você precisa confirmar quais sites sua organização possui e que o Bing pesquisará no Copilot Studio.

  • Você pode executar consultas independentes de linguagem em todos os tipos de arquivo e idiomas compatíveis.

  • Se você estiver usando dados não estruturados, como arquivos e pastas individuais do SharePoint, arquivos e pastas do OneDrive ou conectores, haverá limites e limações diferentes. Para obter mais informações, acesse Limites e limitações.

  • Atualmente, as citações retornadas de uma fonte de conhecimento não podem ser usadas como entradas para outras ferramentas ou ações.

Configurar a entrega a hubs de engajamento do cliente

Configurando o comportamento do agente

Os campos a seguir estão disponíveis em Detalhes do agente no painel de navegação lateral e permitem que você personalize seu agente para tom e comportamento.

Campo Descrição
Mensagem de saudação O que o agente diz quando é cumprimentado.
Mensagem de reinício O que o agente diz quando o usuário pede para recomeçar a conversa.
Mensagem de início de conversa O que o agente diz quando aberto.
Link Escalonar Um link para o usuário falar com um agente.
Nenhuma mensagem correspondente O que o agente diz quando não tem tópicos para a entrada do usuário.
Vários tópicos correspondentes O que o agente diz para pedir ao usuário que esclareça seu significado.
Redefinir mensagem da conversa O que o agente diz depois de reiniciar a conversa.