Usar a Análise de Chamada para solucionar problemas de baixa qualidade da chamada

• Aplica-se a:

  Microsoft Teams

Este artigo explica como usar o Call Analytics para solucionar problemas de má qualidade de chamada ou reunião do Microsoft Teams para usuários individuais se você tiver o administrador do Teams, o especialista em suporte de comunicações do Teams ou a função de engenheiro de suporte de comunicações do Teams.

Permissões do Call Analytics

Este artigo pressupõe que você já configurou o Call Analytics. Se não tiver, leia Configurar análise de chamadas para o Teams.

Introdução ao Call Analytics

O Call Analytics mostra informações detalhadas sobre chamadas e reuniões do Teams para cada usuário em sua conta Office 365. Ele inclui informações sobre dispositivos, redes, conectividade e qualidade de chamada (qualquer um deles pode ser um fator na má qualidade da chamada ou da reunião). Se você carregar informações de construção, site e locatário, essas informações também serão mostradas para cada chamada e reunião. Use o Call Analytics para ajudá-lo a descobrir por que um usuário teve uma má experiência de chamada ou reunião.

O Call Analytics mostra cada etapa de uma chamada ou reunião – por exemplo, de um participante a um segundo participante. Ao analisar esses detalhes, um administrador do Teams pode isolar áreas problemáticas e identificar a causa raiz da má qualidade. O Call Analytics não mostra informações sobre usuários que não participam totalmente de uma chamada ou reunião. Por exemplo, se um usuário entrar no lobby, mas não for admitido, ele não será incluído como participante.

Real-Time Analytics permite que os administradores resolvam problemas de reuniões agendadas enquanto estão em andamento e por 72 horas após o término da reunião. Após esse período, a solução de problemas de reunião individual está disponível para administradores do Teams por meio do Call Analytics. Para obter mais informações, consulte Usar telemetria em tempo real para solucionar problemas de má qualidade da reunião.

Como administrador do Teams, você obtém acesso total a todos os dados do Call Analytics para cada usuário. Além disso, você pode atribuir Microsoft Entra funções para dar suporte à equipe. Para saber mais sobre essas funções, leia Dar permissão para dar suporte e auxiliar a equipe. Não perca O que cada função de Suporte do Teams faz abaixo.

Onde encontrar a Análise de Chamadas por usuário

Para ver todas as informações de chamada e dados de um usuário, acesse o centro de administração do Teams. Em Usuários, selecione um usuário e abra a guia Reuniões & Chamadas na página de perfil do usuário. Aqui você encontrará todas as chamadas e reuniões que o usuário organizou ou participou nos últimos 30 dias. Uma chamada ou reunião não será exibida nesta lista se nenhuma sessão de mídia for gerada. Por exemplo, se nenhum usuário ingressou em uma reunião agendada, essa reunião não aparecerá na lista.

Para obter informações adicionais sobre uma determinada sessão, incluindo estatísticas detalhadas de mídia e rede, selecione uma sessão para ver os detalhes.

Este vídeo mostra as etapas para exibir as reuniões de um usuário e as informações de chamada.

O que cada função de suporte do Teams faz?

O especialista em suporte a comunicações do Teams (suporte à camada 1) lida com problemas básicos de qualidade de chamada. Eles não investigam problemas com reuniões. Em vez disso, eles coletam informações relacionadas e, em seguida, escalam para um engenheiro de suporte de comunicações do Teams.

O engenheiro de suporte a comunicações do Teams (suporte à Camada 2) vê informações em logs de chamadas detalhados que estão ocultos do especialista em suporte de comunicações do Teams. A tabela abaixo lista as informações disponíveis para cada função de suporte à comunicação do Teams.

A tabela a seguir informa quais informações por usuário estão disponíveis para cada função de suporte de comunicação. Observe que os números de telefone são ofuscados para todas as funções e esse comportamento não pode ser alterado ou desabilitado.

Atividade	Informações	Quais comunicações o especialista em suporte vê	Quais comunicações o engenheiro de suporte vê
Chamadas	Nome do chamador	Somente o nome do usuário para o qual o agente pesquisou.	Nome de usuário.
	Nome do destinatário	Mostra como Usuário Interno ou Usuário Externo.	Nome do destinatário.
	Número de telefone do chamador	O número de telefone inteiro, exceto os últimos quatro dígitos, é ofuscado com símbolos de asterisco. Por exemplo, 1555282****.	O número de telefone inteiro, exceto os últimos quatro dígitos, é ofuscado com símbolos de asterisco. Por exemplo, 1555282****.
	Número de telefone do destinatário	O número de telefone inteiro, exceto os últimos quatro dígitos, é ofuscado com símbolos de asterisco. Por exemplo, 1555282****.	O número de telefone inteiro, exceto os últimos quatro dígitos, é ofuscado com símbolos de asterisco. Por exemplo, 1555282****.
	Detalhes da> chamadaGuia avançada	Informações não mostradas.	Todos os detalhes mostrados, como nomes de dispositivo, endereço IP, mapeamento de sub-rede e muito mais.
	Detalhes da> chamadaAvançado>Guia Depurar	Informações não mostradas.	Todos os detalhes mostrados, como sufixo DNS e SSID.
Reuniões	Nomes de participantes	Somente o nome do usuário para o qual o agente pesquisou. Outros participantes identificados como Usuário Interno ou Usuário Externo.	Todos os nomes mostrados.
	Contagem de participantes	Número de participantes.	Número de participantes.
	Detalhes da sessão	Detalhes da sessão mostrados com exceções. Somente o nome do usuário para o qual o agente pesquisou é mostrado. Outros participantes identificados como Usuário Interno ou Usuário Externo. Últimos quatro dígitos de número de telefone ofuscados com símbolos de asterisco.	Detalhes da sessão mostrados. Nomes de usuário e detalhes da sessão mostrados. Últimos quatro dígitos de número de telefone ofuscados com símbolos de asterisco.

Nota

As informações contidas na seção "Outros" da guia Avançado e na guia Depuração contêm dados de diagnóstico de telemetria e serviço destinados a ajudar engenheiros de suporte da Microsoft. Sem o contexto dos dados adicionais disponíveis para dar suporte aos engenheiros, pode parecer redundante, impreciso ou confuso. Embora o disponibilizemos para usuários avançados que estão procurando outro nível de detalhes na solução de problemas de chamada, não recomendamos fazer julgamentos com base nesses dados sem o suporte da Microsoft.

Solucionar problemas de qualidade de chamada de usuário

1. Abra o centro de administração do Teams (https://admin.teams.microsoft.com) e entre com seu suporte de comunicação do Teams ou credenciais de Administrador do Teams.

2. No Painel, no Pesquisa de Usuário, comece a digitar o nome ou o endereço SIP do usuário cujas chamadas você deseja solucionar problemas ou selecione Exibir usuários para ver uma lista de usuários.

3. Selecione o usuário na lista.

4. Selecione Reuniões & Chamadas e selecione a chamada ou reunião que você deseja solucionar problemas. Esta lista inclui chamadas e reuniões que o usuário organizou ou participou.

5. Selecione a guia Avançado e procure itens amarelos e vermelhos que indicam má qualidade da chamada ou problemas de conexão.

   Nos detalhes da sessão para cada chamada ou reunião, problemas menores aparecem em amarelo. Se algo é amarelo, está fora do intervalo normal, e pode estar contribuindo para o problema, mas é improvável que seja a main causa do problema. Se algo for vermelho, é um problema significativo, e é provável que a main causa da má qualidade da chamada para esta sessão.

Em casos raros, os dados de Qualidade da Experiência (QoE) não são recebidos para sessões de áudio. Geralmente, isso é causado por uma chamada descartada ou quando a conexão com o cliente é encerrada. Quando isso ocorre, a classificação da sessão não está disponível.

Para sessões de áudio que têm dados QoE, a tabela a seguir descreve os principais problemas que qualificam uma sessão como ruim.

Problema	Área	Descrição
Configuração de chamada	Sessão	O código de erro Ms-diag 20-29 indica que a configuração da chamada falhou. O usuário não pôde ingressar na chamada ou reunião.
Chamada de má classificação de rede de áudio	Sessão	Problemas de qualidade de rede (como perda de pacote, nervosismo, degradação de NMOS, RTT ou taxa oculta) foram encontrados.
Dispositivo não funcionando	Dispositivo	Um dispositivo não está funcionando corretamente. As taxas de não funcionamento do dispositivo são: DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005 DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005

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