Forneça diferentes tipos de suporte aos seus clientes

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Funções apropriadas: consulte Diretrizes de função GDAP | Agente de helpdesk

Os parceiros que fazem transações no modelo CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) são consultores confiáveis para seus clientes. Esse relacionamento de consultor confiável inclui o suporte aos seus clientes quando eles têm dúvidas ou problemas. Ao fornecer suporte aos seus clientes, você tem a oportunidade de aprender mais sobre eles e seus negócios. Isso ajuda você a identificar novos serviços e soluções que geram valor.

  • Os parceiros de cobrança direta são os donos do relacionamento com o cliente de ponta a ponta.

  • Os revendedores indiretos devem trabalhar com seus provedores indiretos para dar suporte aos clientes.

Espera-se que você resolva problemas em nome de seus clientes. Seus primeiros passos devem ser verificar a integridade do serviço quanto a problemas existentes e documentados. Se isso não resolver o problema do cliente, você poderá usar seus privilégios de administrador para solucionar problemas de software, configurações e configurações.

No entanto, há várias categorias de problemas que você precisa entregar à Microsoft para corrigir:

  • Problemas não documentados com serviços que não estão operando de acordo com as descrições de serviço.
  • Serviços não estão disponíveis
  • Bugs e outras irregularidades que afetam a aparência ou operação do serviço
  • Interrupções de rede em larga escala
  • Problemas regionais com impacto multilocatário

Comunicação bem-sucedida com o cliente com a Microsoft

Em geral, esperamos que todas as comunicações com o cliente venham do parceiro CSP. Como você é o proprietário da relação de cobrança do cliente, a Microsoft não enviará comunicações diretamente aos seus clientes relacionadas às assinaturas deles.

A Microsoft pode se comunicar diretamente com os clientes sobre incidentes de serviço ou outras informações operacionais.

Para clientes que já têm relacionamentos comerciais existentes com a Microsoft, a Microsoft continua a se comunicar diretamente com eles sobre seus produtos e serviços não CSP.

Cumprindo o requisito de suporte

Os clientes CSP não podem criar solicitações de suporte por conta própria. Eles devem entrar em contato com você para obter suporte.

Quando os clientes entram em contato com você para obter suporte, você é obrigado a:

  • Receba solicitações de suporte recebidas de clientes.
  • Diagnostique os problemas da melhor forma possível.
  • Resolva problemas dentro do escopo dos limites de suporte da linha de base.

Para atender ao seu requisito de suporte ao cliente, você pode:

  • Revenda suporte de outra empresa.
  • Terceirizar toda ou parte da estrutura de apoio.
  • Configure uma estrutura para fornecer suporte diretamente.

Você pode cobrar por todo ou parte do suporte que você fornece aos clientes. Certifique-se de informar aos clientes os tipos de suporte que você fornece, o horário de atendimento, o método de contato e o preço se estiver cobrando pelo suporte.

Auto-suporte ao cliente através do centro de administração do Microsoft 365 ou do portal do Azure

Os clientes podem entrar no Centro de administração do Microsoft 365 ou no portal do Azure para gerenciar suas próprias contas. A partir desses portais eles podem:

  • Exiba comunicações e notificações no produto, como informações de integridade do serviço, na Central de Mensagens.
  • Execute todas as tarefas de configuração e administração do serviço como se tivessem sido compradas diretamente da Microsoft. Essas tarefas incluem a configuração do Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business ou outros serviços que eles compraram.

Para comprar mais assinaturas ou cancelar suas assinaturas, os clientes devem entrar em contato com o parceiro do Provedor de Soluções na Nuvem. Os clientes não podem alterar suas próprias assinaturas diretamente com a Microsoft.

Quando os clientes precisam de ajuda com produtos, eles podem encontrar recursos de produtos no Support. Incentivamos os parceiros a indicarem esses recursos aos seus clientes como um primeiro passo.

Para suporte técnico ao produto, a experiência do cliente no Microsoft 365 & Azure Portals redireciona o cliente para entrar em contato com seu parceiro de registro. Os detalhes de contato são exibidos no Portal do Microsoft 365 a partir do perfil de suporte ao cliente nas informações legais.

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