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Relatar um problema de serviço em nome de um cliente, incluindo quando e como fazer isso

  • Artigo

Aplica-se a: Partner Center | Partner Center para o Microsoft Cloud for US Government

Funções apropriadas: consulte as diretrizes de função GDAP

Se o cliente tiver um problema de serviço que você não pode resolver, você, como Provedor Direto ou Indireto do CSP, poderá registrar um tíquete de suporte para o cliente.

As solicitações de serviço em nome dos clientes devem ser arquivadas por meio do Partner Center para garantir o acesso ao direito de suporte técnico para o CSP. Elas estão disponíveis para Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online e Enterprise Mobility Suite. Como parceiro que participa do programa Provedor de Soluções na Nuvem, você pode esperar que seus principais problemas recebam prioridade para uma resposta.

Relatar problemas em nome de um cliente

Os usuários com a função de agente administrador e a função GDAP apropriada podem selecionar Administrar no CSP no menu de navegação à esquerda, selecionar Solicitações de Serviço e selecionar Nova solicitação. Quando você seleciona a carga de trabalho relevante, o portal específico da carga de trabalho é aberto, onde você pode adicionar um contrato de suporte e criar uma solicitação.

Registre um tíquete de suporte para um cliente

  1. Selecione o cliente na Lista de clientes ou no menu Administrar.

  2. Confirme se você tem um relacionamento administrativo ativo com o direito de acesso e a atribuição de usuário apropriados*

  3. Selecione Solicitação de serviço,>Nova solicitação e, em seguida, selecione Produto necessário ou Carga de trabalho.

    Captura de tela do menu Solicitação de serviço, Nova solicitação para o cliente selecionado.

    Isso redirecionará você para o portal de produtos apropriado no contexto de sua conta de parceiro para o locatário do cliente.

Execute tarefas administrativas para seus clientes

Como parceiro CSP (Provedor de Soluções na Nuvem), você tem GDAP (Privilégios de Administrador Delegado Granular) que lhe dão acesso aos ambientes de seus clientes. Esses privilégios permitem oferecer suporte, configurar e gerenciar assinaturas dos clientes diretamente.

No Partner Center, você pode:

  • Exibir a integridade do atendimento ao cliente
  • Exibir incidentes de atendimento ao cliente
  1. No menu do Partner Center, selecione Clientes. Escolha seu cliente na lista.
  2. No menu do cliente, selecione Gerenciamento de serviços.
  3. Na seção Administrar serviços, escolha o serviço no qual você precisa trabalhar para abrir o portal de gerenciamento do serviço.
  4. Se você encontrar um problema com a conta de um cliente, como serviços inativos ou uma experiência degradada, comece verificando a integridade do serviço.
  5. Para encaminhar um problema contínuo para a Microsoft, registre uma solicitação de serviço. Consulte Relatar problemas em nome de um cliente.

Enviar uma solicitação de serviço no Microsoft Azure

Importante

Revendedores indiretos e/ou Consultores não podem abrir solicitações de suporte no portal do Azure em nome do cliente, mesmo que tenham um contrato de suporte. Somente o provedor da Assinatura do Azure (CSP Provedor Direto ou Indireto) pode criar uma solicitação de suporte nesse caso específico.

Pré-requisitos – Se você for o provedor da Assinatura do Azure, precisará ter uma relação GDAP ativa com as funções apropriadas, juntamente com as permissões RBAC na assinatura para abrir um tíquete de suporte para a Assinatura do Azure, examine o artigo para obter diretrizes de função.

Para enviar uma solicitação de serviço para um cliente no Microsoft Azure:

  1. Selecione Nova solicitação de suporte.
  2. Insira as informações necessárias na solicitação.
    • Na seção Noções básicas, certifique-se de selecionar Provedor de Soluções na Nuvem no campo Plano de suporte.
    • Na seção Informações de contato , insira suas informações de contato, não as informações do cliente.
  3. Selecione Criar.
  4. Posteriormente, você pode examinar as solicitações de serviço do cliente no portal do Microsoft Azure selecionando Gerenciar solicitações de suporte.

*Envie uma solicitação de suporte no Microsoft Azure quando você não tiver permissões de administrador para o cliente.

Criar uma solicitação de serviço no Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online

Para criar uma solicitação de serviço no Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online:

Pré-requisitos – você deve ter uma relação GDAP ativa com as funções apropriadas para enviar uma solicitação de suporte para um locatário do cliente. Consulte o artigo para obter orientação sobre a função.

  1. Na seção Criar uma solicitação de serviço, escolha a categoria de suporte apropriada.

    (Talvez seja necessário selecionar Mais... para ver mais artigos.)

  2. Preencha o formulário de solicitação de serviço e selecione Enviar.

    Dica

    Certifique-se de inserir suas informações de contato no formulário, não as do seu cliente.

  3. Posteriormente, examine as solicitações de serviço do cliente acessando o Centro de administração do Microsoft 365 e selecionando Ver todos os tíquetes de suporte.

Experiência de suporte para clientes no Centro de Administração do Microsoft 365

O cliente com assinaturas CSP e Direct TRIAL só tem a opção de entrar em contato com seu parceiro CSP para obter suporte.

Os clientes com assinaturas CSP e Direct PAID têm a opção de abrir uma solicitação de serviço com a Microsoft ou entrar em contato com seus parceiros para obter suporte.

Suporte para produtos do Marketplace comercial

A Microsoft não oferece suporte aos produtos do marketplace comercial. Você precisa entrar em contato com o ISV (fornecedor independente de software) que publicou o produto para obter suporte.

Para encontrar as informações de contato de um ISV:

  1. Na página Marketplace , selecione o produto com o qual você precisa de ajuda.
  2. Na página do produto, você encontra informações de contato de suporte. Essas informações podem estar em uma ou mais das seguintes formas:
    • Um link para um ponto de entrada de suporte no site do ISV
    • Um endereço de e-mail de suporte
    • Um número de telefone de contato de suporte

O que acontece se eu entrar nos portais do centro de administração do Azure ou do Microsoft 365 e ignorar o Partner Center?

Ao entrar diretamente nos portais do Microsoft Azure ou do Centro de administração do Microsoft 365, você está exibindo essas experiências em seu próprio contexto, não no contexto de um cliente. Por esse motivo, a única vez que você deve entrar diretamente nos portais do Microsoft Azure e do M365 é quando estiver criando uma solicitação de serviço para suas próprias assinaturas.

Seu direito de suporte ao programa CSP não fornece suporte para sua própria assinatura de parceiro. Devido a essa limitação, você precisa fornecer seu direito de plano de suporte válido ao criar uma solicitação de serviço relacionada à sua própria assinatura de parceiro. Os exemplos incluem a ID do contrato do Microsoft AI Cloud Partner Program, Premier ou um plano de suporte do Azure. Para obter mais informações, confira as perguntas frequentes do Suporte do Azure.