Visão geral do suporte

Sobre o suporte

Onde o suporte está disponível?

O suporte está disponível nos mercados em que os serviços do Microsoft Dataverse ou do Dynamics 365 são oferecidos. Alguns serviços específicos podem não ser cobertos em todas as regiões imediatamente após a Disponibilidade Geral (GA).

Para quais idiomas a Microsoft fornece suporte?

A Microsoft fornece suporte em inglês globalmente e fornece idiomas adicionais em determinadas regiões. Esses idiomas adicionais incluem: japonês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional e chinês simplificado.

Inglês Japonês Espanhol, Francês, Alemão, Italiano, Português Chinês Tradicional, Chinês Simplificado
*Fornecido globalmente durante todo o dia, todos os dias * Fornecido aos clientes no Japão durante todo o dia, todos os dias Disponível para clientes na região da Europa/Oriente Médio/África durante o horário comercial da região
Espanhol/Português disponível para clientes na América do Sul durante o horário comercial da região
Disponível para clientes na região da Ásia/Pacífico durante o horário comercial da região

*o suporte está disponível em tempo integral (o dia todo, todos os dias) com base na gravidade do problema e sua oferta de suporte.

Nota

Serviços de tradução podem estar disponíveis para ajudar com idiomas adicionais fora do horário comercial normal.

Tenho suporte em tempo integral?

  • A Microsoft fornece suporte o dia todo, todos os dias para todos os problemas de Gravidade A e pode fornecer assistência o dia todo, todos os dias, para problemas de outra gravidade, com base na sua oferta de suporte.
  • Para os problemas que não se qualificam para o dia todo, todos os dias, a Microsoft fornece assistência apenas durante o horário comercial local.
  • Para aplicativos de finanças e operações, os horários de suporte para alguns recursos podem variar de acordo com a região e podem ser diferentes dos horários listados a seguir.

Quais horas são consideradas como horário comercial local para suporte?

Região/país Horário local dias Exclusões
Ásia-Pacífico (excluindo Japão) 7 AM - 9 PM
GMT+8
De segunda-feira a sexta-feira Fins de semana e feriados
Japão 9 AM - 5:30 PM
horário local
De segunda-feira a sexta-feira Fins de semana e feriados
EMEA Das 8 AM às 6 PM
CET (UTC +1)
De segunda-feira a sexta-feira Fins de semana e feriados
América do Norte 6 AM - 6 PM
Hora do Pacífico
De segunda-feira a sexta-feira Fins de semana e feriados
Todos os outros, salvo indicação em contrário 9 AM - 5 PM
horário local
De segunda-feira a sexta-feira Fins de semana e feriados

Preciso de um plano de suporte para receber ajuda para um problema técnico?

Sim, você precisa de um plano de suporte para receber suporte técnico individual. Algumas assinaturas incluem planos de suporte. Você pode encontrar mais informações sobre os planos de suporte existentes em Planos de suporte.

Onde devo registrar uma solicitação de suporte?

A tabela a seguir descreve a melhor maneira de enviar uma nova solicitação de suporte com base no seu plano de produtos ou serviços e suporte ao cliente. Os parceiros da Microsoft devem usar o portal do Centro de Parceiros ou a opção de suporte Premier listada na tabela, conforme aplicável.

Produto Assinatura (incluída) Professional Direct Suporte Premier Suporte Unified
Dynamics 365 e Power Platform Centro de administração do Power Platform
Dynamics 365 Business Central O suporte é fornecido apenas por parceiros. Contate seu Provedor de Soluções na Nuvem (CSP) para obter ajuda.
Software Assurance Advantage/Advantage+ Suporte Premier Suporte Unified
Customer Engagement (on-premises) Suporte para Empresas Hub de Serviços
Dynamics 365 Finance
Dynamics 365 Supply Chain Management
Dynamics 365 Commerce
Lifecycle Services

Qual suporte está incluído em um plano de suporte?

Projetamos nossos planos de suporte para atender a diferentes necessidades de negócios:

  • Todos os planos de suporte fornecem acesso ao suporte técnico para problemas de manutenção.
  • Os planos de suporte de níveis mais altos oferecem acesso a serviços de consultoria e outros benefícios, como suporte técnico o dia todo, todos os dias com tempos de resposta inicial mais rápidos. Você pode encontrar mais informações sobre os planos de suporte existentes em Planos de Suporte.
  • Os aplicativos de finanças e operações de envolvimento de clientes, o Power Apps e o Power Automate são cobertos pelos planos de suporte por assinatura, professional direct, premier e unificado.

Qual é a diferença entre suporte técnico e serviços de consultoria?

  • Problemas de manutenção de suporte técnico são problemas técnicos que você enfrenta ao usar os serviços. "Problema de manutenção" é um termo do setor que se refere ao "trabalho envolvido no suporte a uma tecnologia quando ela falha no curso normal de seu funcionamento, o que requer a intervenção de uma organização de suporte para que seja restaurado o funcionamento".
  • Como é a funcionalidade não é considerado um problema de manutenção, mas está mais relacionado ao treinamento. Essas perguntas do tipo "como fazer", ou Serviços de Consultoria, envolvem uma transferência de conhecimento e muitas vezes podem ser respondidas ao revisar a documentação do produto, levantar uma questão em fóruns da comunidade online ou entrar em contato com uma pessoa bem informada, como um parceiro. Embora possa haver alguns elementos de transferência de conhecimento envolvidos na solução de um problema de manutenção, em geral, o treinamento assistido não está incluído nos planos de suporte.

Como o suporte Professional Direct se compara ao suporte Premier/Unified?

Suporte Profissional Direto Fornece uma experiência de suporte coesa com ferramentas e recursos excelentes para acomodar as necessidades do cliente durante todos as etapas do ciclo de vida do cliente. Tempos de resposta de uma hora para questões críticas, resolução de problemas em tempo integral, serviços de escalonamento, serviços de consultoria proativos e webinars de perguntas para especialistas.
Suporte Premier/Unified Uma solução de suporte abrangente para todas as tecnologias corporativas da Microsoft, incluindo Microsoft Dynamics 365, Microsoft Azure e Microsoft 365 na nuvem, híbrido e local. Inclui resolução de problemas em tempo integral, serviços de consultoria proativos, suporte no local e serviços complementares para personalizar sua experiência de suporte.

O que é um serviço ou recurso de Visualização (beta)?

A Microsoft pode fornecer acesso a versão preliminar ou beta de aplicativos do Dynamics 365 ou a outros serviços e recursos de pré-lançamento, softwares ou regiões para obter feedback e para fins de avaliação. Há muitos tipos diferentes de serviços e recursos de versão prévia, com a disponibilidade do serviço e o acesso ao programa como os maiores diferenciais:

  • Versão Preliminar Pública: disponível para assinantes por meio do centro de administração do Power Platform ou do Lifecycle Services, esses serviços têm como objetivo fornecer aos assinantes uma prévia do que está por vir e a oportunidade de testar os futuros serviços e recursos.
  • Versão Prévia Privada: fornecida apenas a um pequeno subconjunto de clientes, em contato direto com as equipes de engenharia, focada nos comentários diretos e constantes na fase de desenvolvimento de um serviço.
  • Visualização Limitada: um número fixo e limitado de clientes pode ter acesso a este programa de visualização e, uma vez atingido o limite máximo, não são permitidos mais usuários no programa.

Quando a Microsoft oferece a você acesso antecipado aos serviços e recursos da versão preliminar de aplicativos do Dynamics 365, esses serviços e recursos da versão preliminar estão sujeitos a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme estabelecido em seu contrato de serviço e nos termos complementares da versão preliminar. Os serviços e recursos de visualização são fornecidos "no estado em que se encontram", "com todas as falhas" e "conforme disponível" e são excluídos dos SLAs de serviço ou de quaisquer garantias limitadas fornecidas pela Microsoft para os serviços liberados para disponibilidade geral (GA). e são disponibilizados para você sob a condição de que você concorda com estes termos de uso, que complementam o contrato que rege o uso de aplicativos de engajamento de cliente.

Os planos de suporte cobrem serviços ou recursos de versão prévia (beta)?

  • O suporte para serviços e recursos de aplicativos do Dynamics 365 é fornecido apenas para programas "geralmente disponíveis" — veja a pergunta anterior. Os serviços de visualização pública e/ou beta podem ser suportados através do nosso fóruns ou outros canais.
  • Qualquer suporte técnico para um serviço ou recurso de visualização pública é limitado a cenários de reparo e está disponível apenas em inglês, sem suporte disponível em tempo integral.

Uso do Suporte

Como entro em contato com o suporte?

  • Você obtém acesso fácil ao Suporte selecionando o portal da tabela a seguir que corresponde ao produto para o qual você precisa de assistência. Os parceiros da Microsoft devem usar o portal do Centro de Parceiros ou o caminho do suporte Premier listado na tabela, conforme aplicável.
Service Portal de suporte
Aplicativos do Customer Engagement e de IA, incluindo aplicativos de realidade misturada e aplicativos Insights Centro de administração do Power Platform
aplicativos de finanças e operações (online e local) Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central O suporte é fornecido apenas por parceiros. Contate seu Provedor de Soluções na Nuvem (CSP) para obter ajuda.
Produto
Dynamics Suporte para Empresas
ou
Suporte Premier

Por que enviar uma solicitação online é o método preferencial de contato com o suporte?

O envio de solicitações de suporte on-line nos permite fornecer conhecimento técnico rápido e profundo da maneira mais eficaz e eficiente possível. Devido à natureza detalhada das solicitações, é muito mais fácil fornecer informações relevantes on-line, em comparação à leitura dessas informações pelo telefone. Esse modelo também elimina o tempo de espera improdutivo e fornece, em vez disso, um processo on-line simples e intuitivo. Consequentemente, os problemas do cliente são encaminhados mais rapidamente para o engenheiro mais qualificado.

Há um telefone de contato com o suporte?

Entrar em contato com o Suporte por telefone não acelera o processamento da sua solicitação. Sua experiência será muito melhor e mais rápida se você entrar em contato com o suporte por meio dos portais de suporte corretos, listados anteriormente neste tópico. Se você não puder enviar uma solicitação on-line, poderá encontrar um número de suporte local em nossa lista de Centros de Serviço de Atendimento ao Consumidor Global regionais.

Como faço para enviar uma solicitação de suporte técnico ou serviços de consultoria?

  • O acesso ao suporte técnico é fornecido por meio de um dos planos de suportes enviados com os aplicativos do Dynamics 365 ou por meio de um dos planos de suporte premium. Envie uma solicitação de suporte técnico do portal de suporte correto para o produto ou serviço para o qual você precisa de assistência (consulte a tabela anterior neste tópico). Para iniciar o processo do envio da solicitação de suporte:
    • Na Central de administração da Power Platform, selecione Ajuda + suporte no painel de navegação esquerda e, em seguida, Nova solicitação de suporte da navegação superior.
    • No portal do Lifecycle Services, escolha um projeto, selecione Suporte da lista de opções e, em seguida, selecione Enviar um incidente.
    • Em Suporte para Empresas, selecione a família de produtos do Dynamics 365 seguida pelo produto ou serviço específico do Dynamics 365 para o qual você precisa de ajuda.
    • No Portal Premier, selecione Nova solicitação de suporte na navegação da páginas de solicitações de Suporte, digite seu ID de acesso e senha ou selecione seu ID de acesso associado e continue o envio.
  • O acesso ao suporte de gerenciamento e cobrança da assinatura é incluído na sua assinatura. Para abrir uma solicitação de suporte do Gerenciamento de Cobrança e Assinatura, entre no Portal do Microsoft 365, selecione o aplicativo Admin e escolha a opção Suporte – Nova Solicitação de Suporte na navegação à esquerda. Isso fornecerá acesso ao painel Precisa de Ajuda?, onde você pode digitar sua pergunta sobre Gerenciamento de Assinaturas. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione o link Contatar o suporte na parte inferior do painel Precisa de Ajuda? e forneça as informações adicionais necessárias para enviar a solicitação de suporte.

Como enviarei uma solicitação de suporte se não conseguir entrar no portal de suporte do meu produto ou serviço?

Se você não puder enviar uma solicitação de suporte on-line, poderá encontrar um número de telefone de suporte local em nossa lista de Centros de Serviço de Atendimento ao Consumidor Global regionais.

Como obterei suporte se ainda não tiver uma assinatura e receber uma mensagem de erro ao criar uma?

Você poderá abrir uma solicitação de suporte do Gerenciamento de Assinatura através do Portal de Administração do Microsoft 365, desde que tenha credenciais de logon de administrador do Power Platform ao portal. Para abrir uma solicitação de suporte do Gerenciamento de Assinatura, entre no Portal de Administração do Microsoft 365, selecione o aplicativo Admin e selecione a opção Suporte – Nova Solicitação de Suporte na navegação à esquerda. Isso fornecerá acesso ao painel Precisa de Ajuda?, onde você pode digitar sua pergunta sobre Gerenciamento de Assinaturas. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione o link Contatar o suporte na parte inferior do painel Precisa de Ajuda? e forneça as informações adicionais necessárias para enviar a solicitação de suporte.

Quem pode enviar uma solicitação de suporte no centro de administração do Power Platform?

Todos os usuários com as funções de administrador da Power Platform no locatário que contém as assinaturas podem enviar uma solicitação de suporte. Os usuários finais não estão habilitados a abrir uma solicitação de suporte e precisarão ter suas permissões aumentadas no inquilino para realizar essa tarefa. Não há alternativa para isso.

Como faço para autorizar outra pessoa a enviar solicitações de suporte para uma assinatura específica no centro de administração do Power Platform?

Para conceder permissão, você deve ter um direito de administrador do Power Platform no locatário que contém a assinatura. Atribua a função Administrador do Serviço a todos os usuários que queira criar e gerenciar solicitações de suporte para o determinado locatário, mas não precisam de outras permissões. Saiba mais sobre atribuições de função no portal.

Estou desenvolvendo aplicativos em nome do meu cliente ou ajudando meu cliente que está executando aplicativos de engajamento de cliente. Como faço para obter suporte no centro de administração do Power Platform?

Você pode obter suporte de duas maneiras:

  • Como administrador do locatário do seu cliente, você pode usar ou comprar um plano de suporte para essa conta, pois qualquer assinatura que você tem na mesma conta é coberta pelo mesmo plano de suporte. Você também pode usar seus benefícios do Parceiro (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte a Rede de Parceiros da Microsoft) para enviar uma solicitação de suporte.
  • Receba suporte usando a conta do seu cliente. Para fazer isso, o Parceiro (você) deve ter privilégios de administrador ou proprietário para a assinatura do cliente, na maioria das vezes por ser um Administrador Delegado no locatário. O Parceiro pode usar a assinatura do cliente ou o Parceiro pode usar os Benefícios de Suporte (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte à Rede de Parceiros da Microsoft) para enviar uma solicitação de suporte.

Qual é o Tempo de Resposta Inicial e com que rapidez posso esperar receber respostas de alguém depois de enviar minha solicitação de suporte?

O Tempo de Resposta Inicial é o período entre o momento em que você envia sua solicitação de suporte e quando um Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar em sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia de acordo com o plano de suporte e o Impacto Comercial da solicitação (também conhecido como Gravidade). O Tempo de Resposta Inicial é calculado usando o suporte do horário comercial para suporte baseado em assinatura. Planos de suporte elevados conterão tempos de resposta fora do horário comercial.

Nível de gravidade Situação do cliente Tempo de Resposta Inicial
Crítico Impacto crítico na empresa
A empresa do cliente tem perda significativa ou degradação de serviços e exige atenção imediata.
Unified - Principal/Avançado: < 1 hora, tempo integral
Unified - Desempenho: <30 minutos, tempo integral
Gravidade A Impacto crítico na empresa
A empresa do cliente tem perda significativa ou degradação de serviços e exige atenção imediata.
Assinatura: <1 hora, tempo integral
ProDirect: <1 hora, tempo integral
Premier: <1 hora, tempo integral
Gravidade B Impacto moderado na empresa
A empresa do cliente têm perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode continuar razoavelmente de maneira prejudicada.
Assinatura: < 4 horas
ProDirect: < 2 horas
Premier: <2 horas, tempo integral
Standard Impacto padrão na empresa
A empresa do cliente têm perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode continuar razoavelmente de maneira prejudicada.
Unified - Principal: < 8 horas, tempo integral
Unified - Avançado/Desempenho: <4 horas, tempo integral
Gravidade C Impacto mínimo na empresa
A empresa do cliente está funcionando com pequenos impedimentos de serviços.
Assinatura: < 8 horas
ProDirect: < 4 horas
Premier: < 4 horas

Com que rapidez você resolverá minha solicitação de suporte?

A Microsoft está comprometida em ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Às vezes, isso significa concentrar esforços na redução do impacto na empresa e na redução de qualquer impacto negativo na sua operação, antes de passar para uma solução completa. Portanto, nos comprometemos com o Tempo de Resposta Inicial e trabalhamos com você até que o impacto do seu problema seja reduzido, não tendo nenhum SLA direto para a resolução da solicitação de suporte. O tempo necessário para solucionar problemas e resolver uma solicitação de suporte varia muito com base nas especificidades do problema. Trabalharemos com você para resolver o problema o mais rápido possível. Isso se aplica a todos os níveis de suporte.

Estou executando uma tecnologia que não é da Microsoft com os aplicativos do Dynamics 365 ou um aplicativo personalizado criado com OSS (software livre). Meu plano tem suporte para isso?

  • A Microsoft oferece aos clientes a capacidade de executar tecnologias que não sejam da Microsoft com aplicativos do Dynamics 365. Para todos os cenários qualificados para suporte por meio de um plano de Suporte do Dynamics 365, o Suporte da Microsoft ajudará a isolar o problema entre o ambiente do Dynamics 365 e seu aplicativo personalizado.
  • Suporte técnico completo será fornecido se o problema for causado por um serviço ou plataforma. Suporte comercialmente razoável será fornecido para todos os outros cenários. Quando uma solução adequada para o seu problema não for obtida, você poderá ser encaminhado a outros canais de suporte disponíveis para o software que não é da Microsoft.

Como obtenho suporte durante um Evento de Interrupção ou Indisponibilidade de Serviço (SIE)?

  • Veja a integridade do serviço na visão geral do Microsoft 365. Também é possível verificar mais detalhes e o histórico de integridade do serviço.
  • Use o Centro de mensagens no Microsoft 365 para acompanhar as alterações futuras nos recursos e serviços. Publicamos anúncios com informações que o ajudam a planejar alterações e entender como elas podem afetar os usuários.
  • Finalmente, se a integridade do serviço e a Central de mensagens não mostrarem problemas de serviço recentes ou ativos, entre em contato com o suporte usando seu plano de suporte técnico.

Qual plano de suporte eu preciso para solicitar uma Análise da Causa Raiz (RCA)?

O suporte técnico não conduz RCAs como parte de experiências de suporte. Se uma RCA for conduzida, a equipe de engenharia conduzirá a RCA. As RCAs são fornecidas apenas para incidentes relacionados a serviços publicados quando vários clientes ou serviços não estão disponíveis. Qualquer RCA criada será publicada através do Centro de mensagens do Microsoft 365 e não será enviada por email diretamente para administradores do Power Platform. Essas RCAs publicadas estão disponíveis apenas em inglês. Qualquer outra solicitação de uma RCA para um cenário específico que afete o seu locatário não será honrada pela equipe de engenharia.

Como o suporte é fornecido para problemas de desempenho?

Suporte Premier/Unified: dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser tratados por meio de um caso de suporte de manutenção reativo normal ou podem exigir um serviço de consultoria, a critério da equipe de suporte do Microsoft Dynamics. Para problemas de desempenho com impacto em várias áreas da empresa, um serviço de consultoria é necessário para investigar em um nível mais amplo. Em problemas de desempenho isolados que afetam uma função comercial específica (por exemplo, publicação de pedidos de vendas), esses cenários começarão como um caso de suporte de manutenção para solução de problemas de modo a determinar a causa. A equipe de suporte do Microsoft Dynamics investirá até 4 horas em um caso de manutenção para assistência. Se depois de 4 horas, ainda não tivermos resolvido o problema, um caso de consultoria, consulta a um parceiro ou os fóruns da comunidade serão recomendados para investigação posterior e o incidente de suporte técnico será encerrado. Se a qualquer momento for determinado que a causa aponta para um código personalizado, parceiro ou software ISV, evento ambiental ou qualquer outra coisa fora do código principal da Microsoft, a equipe de suporte do Microsoft Dynamics fornecerá evidências que apoiam isso para que o cliente/parceiro continue a investigação e resolução do problema.

Não Premier: os serviços de consultoria não estão incluídos nos planos de suporte fora do Premier ou Unified. Recomendamos que você consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para obter assistência adicional.

A Microsoft fornece suporte para corrupção de dados?

Os dados podem ser corrompidos por vários motivos (software com defeito, código personalizado, software de parceiro ou ISV, falta de energia etc.). A Microsoft não fornece assistência para corrigir dados danificados. Observe que, de acordo com o Contrato de Licença de Prestação de Serviço (Service Provider License Agreement, SPLA), a Microsoft não tem a obrigação legal de alterar ou corrigir dados corrompidos em razão de software com defeito. A Microsoft pode executar scripts fornecidos por parceiros/clientes no ambiente de produção se o script foi testado no ambiente UAT pelo parceiro/cliente anteriormente.

O que acontece se o problema não puder ser reproduzido ou estiver relacionado a bancos de dados personalizados?

Em cenários onde um problema não pode ser reproduzido em uma instalação padrão não modificada do Dynamics, a equipe de suporte do Microsoft Dynamics empregará o melhor esforço no suporte de até 4 horas em um caso de correção de manutenção para auxílio. Se, após 4 horas, ainda não tivermos identificado as etapas de reprodução de um problema, consulta a um parceiro ou os fóruns da comunidade serão recomendados para investigação posterior e o incidente de suporte técnico será encerrado.

Compra e faturamento

Como adquiro o suporte?

  • Os planos de suporte podem ser adquiridos online ou por meio de um Enterprise Agreement. O plano de suporte Professional Direct está disponível online no centro de administração do Microsoft 365. Mais informações: Formas de contato com o suporte para produtos comerciais
  • Se você comprar os aplicativos do Dynamics 365 por meio de um Enterprise Agreement (EA), poderá adicionar um plano de suporte Professional Direct ao seu Enterprise Agreement entrando em contato com seu Revendedor de Conta Grande (LAR).

Quando serei cobrado pelo suporte?

Ao adquirir um plano de suporte online, você será cobrado logo no primeiro mês. Será cobrado o valor mensal no primeiro dia de cada ciclo de faturamento subsequente. As compras do Enterprise Agreement (EA) seguirão o ciclo de faturamento do contrato.

O que acontece no final do período?

No final do prazo, o plano será renovado automaticamente para o mesmo plano de suporte, usando o mesmo método de pagamento.

Como posso alterar ou cancelar meu plano de suporte?

Gerencie as assinaturas do plano de suporte por meio do centro de administração do Microsoft 365.

  • Para alterar seu plano de suporte, primeiro cancele o plano existente e, depois, adquira um novo.
  • Para cancelar seu plano de suporte, selecione a assinatura do plano de suporte que você deseja cancelar e, em seguida, selecione Cancelar assinatura. Saiba mais revisando este artigo.

Se ainda tiver dúvidas, abra uma nova solicitação de suporte com a equipe de Cobrança no centro de administração do Microsoft 365.

O Suporte exige compromisso em relação à duração do prazo da assinatura. Cancelamento não resultará em reembolso proporcional.

Um incidente de suporte pode ser reaberto?

  1. Se o software e o hardware permanecerem iguais (por exemplo, o número de compilação do produto), nenhuma nova atualização de segurança ou patch foi instalado ou nenhum novo hotfixes foi instalado. Se a compilação for diferente, envie um novo incidente de suporte.
  2. Se o erro/problema ocorrido for igual ao incidente original e ocorrer no mesmo ambiente/máquina/documento do incidente original. Se o erro ocorrer em uma nova máquina/para um usuário diferente/documento diferente, envie um novo incidente de suporte.
  3. Se ocorrer um novo erro após a instalação de um hotfix ou tentativa de algumas sugestões do incidente original, ele será tratado como um novo erro e, portanto, precisará de um novo incidente de suporte.
  4. Se um caso foi encerrado após três ou mais meses, é recomendável enviar um novo incidente de suporte, pois os detalhes provavelmente mudaram nesse período.

Suporte para Enterprise Agreement (EA)

Como eu compro um plano de suporte com um Enterprise Agreement?

Os clientes do Enterprise Agreement (EA) podem adquirir o suporte técnico ProDirect and Premier do Dynamics 365 através de seu revendedor.

Como atualizo um plano de suporte para um nível superior?

Os clientes do Enterprise Agreement (EA) podem adquirir uma atualização para passar de Assinatura para a Professional Direct, quando disponível. Para adquirir a atualização, entre em contato com seu Revendedor de Conta Grande (LAR).

Tenho vários registros de EA. Preciso ter um plano para suporte para cada registro de EA?

Sim, cada inscrição no EA requer um plano de suporte separado. Se você tiver um plano de suporte e vários registros do EA, o suporte será coberto apenas no registro ao qual o plano de suporte está vinculado. Observe que, se você tiver várias assinaturas em uma único registro do EA com um plano de suporte, todas as assinaturas terão acesso ao Suporte Técnico.

Suporte para Premier

Como envio uma solicitação de suporte usando meu contrato Premier?

O Centro de administração da Power Platform e o Lifecycle Services (LCS) são projetados para reconhecer e autorizar IDs de Acesso Premier e Unified.

  • No Centro de administração da Power Platform: você pode vincular seu contrato Premier à sua conta digitando informações do seu ID de Acesso do Premier e do ID do Contrato no centro de administração da Power Platform, selecionando Ajuda + Suporte e ativando o suporte Premier na nova experiência de envio de incidente. Este é um processo único e suas informações do contrato Premier serão salvas com sua conta, ficando acessíveis de todas as assinaturas nas quais você tem privilégios de Proprietário/Administrador.

  • No LCS: você pode vincular seu contrato Premier à sua conta selecionando um projeto no LCS. Selecione a opção Suporte no menu suspenso e depois Gerenciar Contratos. Este é um processo único, e suas informações do contrato Premier serão salvas para uso com qualquer incidente de suporte que você criar no LCS.

Entre em contato com seu Gerente Técnico de Contas se você não tiver suas informações de ID de acesso e de ID do contrato.

Embora os clientes Premier possam continuar usando o portal do Microsoft Premier Online ou canais telefônicos para enviar uma solicitação de suporte usando o centro de administração da Power Platform ou Lifecycle Services têm várias vantagens, incluindo:

  • Conteúdo de auto-ajuda para encontrar respostas para problemas detectados rapidamente.
  • Resolução mais rápida, graças a uma experiência de envio específica do Dynamics 365.
  • Capacidade de criar ocorrências de Gravidade A/1 on-line.
  • Fornecer ajuda contextual relacionada ao problema que você está enfrentando.

Como faço para adquirir um contrato de suporte Premier?

Para comprar o suporte Premier, você deve entrar em contato com o seu Gerente de Contas da Microsoft. Se você não tiver certeza sobre quem contatar, envie uma solicitação por meio do Formulário de contato do Premier.

E se eu já tiver um contrato Premier e quiser saber mais sobre como aproveitar ao máximo isso?

Fale com o Gerente Técnico de Contas para discutir as opções de melhor utilização do contrato de suporte Premier existente ou a autorização do seu contrato Premier para melhor atender às suas necessidades. Você pode encontrar o nome do seu TAM e suas informações de contato no portal Microsoft Premier Online.

Os Parceiros podem usar o contrato do Suporte Premier para Parceiro (PSfP) para o Suporte?

Sim, os contratos de Parceiros com Suporte Premier para Parceiros (PSfP) podem usar seus benefícios para obter Suporte para suas necessidades internas, bem como para auxiliar seus clientes, desde que o Parceiro tenha acesso de administrador/proprietário à assinatura do cliente. Consulte as Perguntas Frequentes, anteriormente nesta seção, sobre como enviar uma solicitação de suporte usando seu contrato Premier.

Suporte de licenciamento

Onde posso obter suporte de licenciamento?

O suporte depende de como você adquiriu suas licenças.

   
Assinatura online direta, clientes avançados e ProDirect Centro de administração do Microsoft 365
Volume Licensing: contratos MPSA/Enterprise e Open Centro de Serviços de Licenciamento por Volume (VLSC)
Provedor de Soluções na Nuvem (CSP) Entre em contato com o parceiro.

Suporte para Parceiro

Eu tenho um plano da Microsoft (como MSDN, BizSpark ou TechNet) que inclui como beneficiar várias solicitações de suporte técnico. Posso usá-las para suporte técnico local?

Sim, se você estiver qualificado para esses benefícios e tiver ativado o acesso de suporte no portal assinatura do Visual Studio. Se tiver esses benefícios, em Nova solicitação de suporte, selecione Adicionar contrato na etapa Plano de Suporte – Adicionar ou comprar um plano de suporte e insira informações do ID de acesso e do ID do contrato para continuar.

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