Configurar a auditoria no Unified Service Desk

A auditoria do agente ajuda organizações a analisar a produtividade do agente, identificar intervalos no processo, fornecer treinamento e aprimorar ainda mais a experiência do serviço de atendimento ao consumidor. Os dados de Auditoria em Unified Service Desk são escritos no servidor Microsoft Dynamics CRM em um thread de trabalho separado para garantir enquanto os dados são capturados e escritos no servidor, o aplicativo cliente responda a solicitações de usuário. Quando você fecha o cliente Unified Service Desk, o domínio do aplicativo finaliza primeiro todos os threads de trabalho e depois o thread principal. A auditoria não foi criada para ser um recurso em tempo real. Portanto, se o cliente Unified Service Desk falhar, é provável que as informações de auditoria serão perdidas.

Você pode configurar a auditoria em Unified Service Desk de duas maneiras:

• Auditoria padrão ao adicionar sinalizador de auditoria e configurar seu valor em 1 na área Opções.

• Auditoria personalizada usando a ação Auditoria para o controle hospedado Gerenciador Global fazer logon em uma entrada de auditoria de sua preferência.

Neste tópico

Auditoria padrão

Auditoria personalizada

Auditoria padrão

1. Entre no Microsoft Dynamics CRM.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk. (Como chego lá?)

3. Escolha Opções.

4. Na página Opções, clique em Novo.

5. Na página Nova Opção, digite um nome para o sinalizador de auditoria no campo Nome e um valor apropriado no campo Valor.

   

   Você pode usar os seguintes sinalizadores de auditoria:

   Sinalizador de Auditoria	Descrição
   AuditarTamanhoMáximoDoCache	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, o número de registros de auditoria armazenados em cache antes de salvar no servidor será de 1 registro. Essa opção funciona somente se AuditoriaSemCache for Falso.
   AçãoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados sempre que uma ação for acionada.
   EstadoDoAgenteDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, os arquivos de auditoria serão criados quando o estado do agente for alterado.
   AplicativoHospedadoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, os arquivos de auditoria serão criados quando um aplicativo hospedado for iniciado ou receber o foco.
   LogonDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando um agente fizer logon.
   SessãoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor do sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando uma sessão for criada ou quando houver uma troca de sessão.
   FluxoDeTrabalhoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando um fluxo de trabalho de UII for iniciado ou fechado.
   AuditoriaSemChache	Se esse estiver definido como Verdadeiro, os registros de auditoria serão salvos dinamicamente sem cache no servidor.

6. Clique em Salvar.

Auditoria personalizada

Você pode usar a ação Auditoria no controle hospedado do Gerenciador Global para criar entradas de auditoria especiais em vários pontos do aplicativo, o que pode ser eficaz no relatório sobre as interações e facilidade de uso do agente. Para fazer isto:

1. Entre no Microsoft Dynamics CRM.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk. (Como chego lá?)

3. Selecione Controles Hospedados.

4. Na página dos controles hospedados, clique no nome do controle hospedado do Gerenciador Global na coluna Nome para abri-lo para edição.

5. Na barra de navegação, clique na seta para baixo ao lado do nome do controle hospedado do Gerenciador Global e clique em Ações de UII.

6. Procure a ação Auditoria e clique no nome, na coluna Nome, para abri-la para edição.

7. Na barra de navegação, clique na seta para baixo ao lado da ação Auditoria e selecione Chamadas de Ação.

   

8. Clique em Adicionar Nova Chamada de Ação.

9. Na página Nova Chamada de Ação, crie uma chamada de ação com os seguintes parâmetros:

   Parâmetro	Descrição
   Nome	Nome de entrada de auditoria. Adicione o valor na área Opções como um nome de opção com valor definido em 1 para habilitar a auditoria.
   Ação	Cadeia de caracteres representando a ação que está sendo auditada. Opcional.
   AplicativoDeDestino	Cadeia de caracteres representado o aplicativo de destino para auditoria. Opcional.
   IDdoCliente	Cadeia de caracteres representando a ID do cliente. Opcional.
   IDdoContexto	Cadeia de caracteres representando a ID do contexto. Opcional.
   IDdoAplicativo	GUID do controle hospedado para a auditoria. Opcional.
   EstadodoAgente	Cadeia de caracteres representando o estado do agente. Opcional.
   DadosDaAção	Dados para gravar na entrada de auditoria. Se este parâmetro não for fornecido explicitamente, ele usará as linhas restantes no Parâmetro de dados da ação de UII.

10. Clique em Salvar.

Consulte também

Outros recursos

Administrar e gerenciar o Unified Service Desk
MSDN: Gerenciar Opções do Unified Service Desk
MSDN: Gerenciador Global (Controle Hospedado)

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