Configurar Facebook canal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes usam canais de mensagem social como Facebook para suas necessidades de comunicação pessoal. Muitos também preferem usar canais de mensagens para se engajar com as empresas. A natureza assíncrona desses canais proporciona aos clientes a comodidade de resolver os problemas como e quando encontram tempo. Essa capacidade contrasta com canais em tempo real, como o Chat para Dynamics 365 Customer Service, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

Observação

Se você usar tokens de acesso no Facebook, atualize-os em uma programação de 60 dias ou conforme necessário, pois os tokens podem expirar aleatoriamente. Mais informações: tokens de acesso do Facebook

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

• Crie uma página do Facebook. Mais informações: Criar e gerenciar uma página
• Habilite o Messenger. Mais informações: Mensagens
• Criar um aplicativo Facebook. Mais informações: Desenvolvimento de Aplicativos
• Entre no site do desenvolvedor no Facebook ou crie uma conta e conclua as seguintes etapas:
  1. Selecione Meus Aplicativos e Criar aplicativo.
  2. Na seção O que você deseja que o aplicativo faça?, selecione Outro e Avançar.
  3. Na página Selecione um tipo de aplicativo, Empresas e digite o nome do aplicativo e o endereço de email de contato.
  4. Na página Adicionar produtos ao aplicativo, selecione Messenger e Configurar.
  5. Na página de configurações do Messenger, selecione Adicionar ou remover Páginas e adicione a página do Facebook criada por você. Depois de adicionar a página, você verá a ID da página e a opção para gerar um token.
• Se você estiver usando um ambiente de teste, configure contas de teste no Facebook, de maneira que os agentes possam enviar e receber mensagens no Omnicanal para Customer Service: vá até Funções do Aplicativo>Funções>Testadores (Adicionar Testadores).
• Os valores para a ID do aplicativo e para o segredo do aplicativo dos campos ID do aplicativo e Segredo do Aplicativo no aplicativo Facebook >Configurações>Básico.

Funções e permissões

As funções e permissões do Facebook a seguir são necessárias para integrar o aplicativo do Facebook com o Omnicanal para Customer Service.

• Os usuários do Facebook que não têm um função no aplicativo do Facebook devem ter a permissão pages_messaging para enviar mensagens para uma página do Facebook no Omnicanal para Customer Service. O proprietário do aplicativo deve fornecer a permissão pages_messaging para que os usuários possam enviar mensagens. Mais informações: pages_messaging

• Se o aplicativo do Facebook que você está usando estiver em modo de desenvolvimento, só os usuários do Facebook que tiverem funções no aplicativo poderão enviar mensagens para a página do Facebook. As mensagens podem ser recebidas ou encaminhadas para o Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Funções do aplicativo

• Para que o Omnicanal para Customer Service possa recuperar o nome de usuário do cliente do Facebook, o cliente deverá solicitar Acesso ao perfil de usuário do ativo empresarial no aplicativo do Facebook. Mais informações: Acesso ao perfil de usuário do ativo empresarial

Configurar um canal do Facebook

Para configurar um canal do Facebook, são necessários os seguintes passos:

1. Crie uma conta de canal do Facebook.

2. Defina um fluxo de trabalho do Facebook e as configurações de distribuição de trabalho.

Criar a conta do canal Facebook

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, em Atendimento ao cliente, selecione Canais.

2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

4. Insira os detalhes a seguir:

   1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione Facebook em Canais.

   2. Na página Adicionar conta, nos campos ID do Aplicativo e Segredo do aplicativo, especifique a ID do Aplicativo do Facebook e o segredo do aplicativo que você copiou do aplicativo Facebook.

   3. Em Adicionar Páginas do Facebook a esta conta, execute as seguintes etapas:

   4. Selecione Adicionar e, no painel Adicionar Página do Facebook, insira os seguintes detalhes:

      • Nome da página: nome da página do Facebook.
      • ID da Página: ID da página do Facebook. Para obter a ID da página do Facebook, selecione Sobre e copie o valor do campo ID da Página.
      • Token de acesso à página: especifique o token de acesso à página do aplicativo do Facebook. Para obter o acesso de token da página, vá para seu aplicativo do Facebook e vá para Messenger>Configurações. Na seção Tokens de Acesso, selecione a página e copie o valor no campo Token de Acesso da Página.
      • Na página Informações de retorno de chamada, os campos URL de Retorno de Chamada e Verificar token são preenchidos automaticamente quando você salva as configurações. Use as informações para configurar webhooks no aplicativo do Facebook. Os valores dos campos não serão gerados se a página do Facebook for reutilizada em várias instâncias do canal.

5. Navegue de volta para a página Configurações de Messenger do aplicativo Facebook e adicione a URL de retorno de chamada.

6. Selecione Adicionar assinaturas para a página e, na página Editar assinaturas da página, selecione mensagens.

7. Salve suas alterações.

8. Abra Centro de administração do Customer Service e vá até Canais>Contas de Mensagens>A Conta do FB.

9. Na página Configurações da conta, selecione a guia Páginas do Facebook e verifique se o Estado de provisionamento é mostrado como Em execução.

Criar um fluxo de trabalho do Facebook

1. Para configurar o roteiro e a distribuição de trabalho, execute as etapas descritas em criar um fluxo de trabalho.

2. Selecione o fluxo de trabalho criado por você para o canal do Facebook e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o Facebook e siga as seguintes etapas:

   1. Na área Página do Facebook, selecione uma página na lista.

   2. Na página Idioma, selecione o idioma a ser usado.

   3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Personalizar mensagens automatizadas
      • Pesquisa pós-conversa

   4. Na página Recursos do usuário, configure as seguintes opções:

      • Anexos de arquivo: quando definido como sim para cliente e agente, clientes e agentes poderão enviar e receber anexos de arquivo. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo. A disponibilidade e o suporte da mídia dependem das configurações do aplicativo do Facebook. Mais informações: Atualizações do Facebook
      • Marca de mensagem do Facebook: definido como Sim para permitir aos agentes enviar uma mensagem para os clientes após 24 horas. Quando definido como Não, os agentes não conseguirão responder aos clientes depois de 24 horas, exceto se o cliente enviar outra mensagem.

      Se você habilitar a marca de mensagem de agente humano do Facebook durante uma conversa ativa entre o agente e o cliente, o agente deverá fechar a conversa e reabri-la para se comunicar com os clientes após 24 horas de inatividade. Os agentes podem iniciar conversas com clientes por até sete dias.

      Para usar o rótulo de mensagens do agente humano do Facebook, você também deve ativá-lo no aplicativo Facebook. Mais informações: Ferramentas para Desenvolvedores do Facebook.

   5. Analise a página Resumo e selecione Criar. A instância do canal está configurada.

3. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

4. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

5. Como outra opção, você pode adicionar um bot. Ignore esta etapa se só agentes humanos resolverem as conversas. Mais informações: Configurar um bot

6. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

   • Sessões
   • Notificações do agente
   • Variáveis de contexto
   • Bots de suporte inteligente
   • Respostas rápidas

Experiência do cliente

Um cliente pode iniciar uma conversa de uma das seguintes maneiras:

• Messenger na página do Facebook
• www.messenger.com
• Aplicativo Messenger em um dispositivo móvel
• Widget do Messenger em um site personalizado

Se um cliente iniciar uma conversa a partir da página do Facebook e depois mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior será mantida e o cliente poderá continuar a conversa.

O agente recebe a notificação da solicitação de conversa recebida. Mais informações: Usar o canal do Facebook

Depois que o perfil social do Facebook é vinculado a um registro de cliente ou de contato pelo agente, as conversas subsequentes no Facebook são vinculadas aos registros do cliente e o resumo do cliente é preenchido.

Se o cliente não for identificado com base no nome, talvez um novo registro de contato tenha sido criado.

O cliente pode enviar anexos somente se você habilitá-los. Quando a opção não está habilitada para os clientes, eles ainda podem tentar enviar o arquivo. No entanto, os agentes não recebem o arquivo e veem um erro.

Aviso de privacidade

Se você habilitar esse recurso, os dados vão ser compartilhados com o Facebook e fluir para fora dos limites geográficos e de conformidade da organização (mesmo que ela esteja em um ambiente de nuvem de administração pública). Mais informações: Conectar um bot ao Facebook.

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, como leis relacionadas a monitoramento, registro e armazenamento de comunicação com os usuários finais. Esta responsabilidade inclui a notificação devida dos usuários finais de que a comunicação com agentes pode ser monitorada, registrada ou armazenada e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, a obtenção de consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Confira também

Perguntas frequentes de configuração do canal do Facebook
Compreender e criar fluxos de trabalho

Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar uma pesquisa de pós-conversa
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos